3月27日、28日，由易观国际主办的“大浪淘商——易观电子商务盛会”在北京富力万丽酒店拉开帷幕，知名电商行业领袖人物齐聚一堂，与业内人士分享对中国电商行业的独到见解和看法。会议期间，维音数码资深副总裁屠枫受邀介绍了和讯科技专访。

　　屠枫表示，维音集团是专注于做呼叫中心、客户关系管理的专业公司，希望把维音做成一站式呼叫中心解决方案供应商。电子商务发展到现在对客服体系的要求越来越高，很多时候商务、交易的完成并不是面对面，这就对一个强大的客服体系提出了很高的要求。

　　对于电商的发展，屠枫认为目前的电子商务还处在一个相对比较初级的阶段，还有很大的发展空间，同时绝不仅仅是把原来传统的销售渠道转到网上就是电子商务。

维音数码资深副总裁 屠枫

　　以下为屠枫访谈实录：

　　和讯科技：各位和讯网友大家好！在2013易观电子商务盛会上，我们非常荣幸邀请到了维音数码资深副总裁屠枫先生，请屠总先和大家打声招呼吧。

　　屠枫：各位网友大家好！

　　和讯科技：请您先给大家介绍一下维音数码。

　　屠枫：维音数码是维音集团子公司，维音集团是专注于做呼叫中心、客户关系管理的专业公司。我们希望把维音做成一站式呼叫中心解决方案供应商，所以，在我们的主营业务里，除了我们做的最大的呼叫中心外包业务之外，我们也有一些其他的业务，比如像呼叫中心的整体解决方案供应。我们做的是整体解决方案的供应商。

　　和讯科技：屠总，易观这次电子商务盛会，我们作为呼叫中心公司过来是抱着怎样的目的？想获得哪些信息？

　　屠枫：易观的会我们参加了好几届，开始我们并不把自己当做是一个电子商务业内公司，但是当我们回顾过去的业绩、包括正在服务的客户，我们越来越感觉到其实维音不可避免的卷入了电子商务圈子。实际上我们所服务的客户里有很多都在采用电子商务解决方案，而维音客服体系完美的融入了他们电子商务的战略。我们所承担的客户呼叫中心无论是外包还是解决方案，实际上是他们整体电子商务的一个部分。

　　和讯科技：从咱们专业角度讲，电子商务呼叫中心有哪些需求？怎样才能好好服务于他们呢？

　　屠枫：在我们看来电子商务分成若干环节才能称之为一个完整的电子商务。

　　大家普遍想到的电商就是一个网站，实际上维音也能够提供，我们自己也有成熟的电商网站解决方案。在网站的背后实际上是一系列的服务体系，维音最擅长的是其中的客户关系管理或者是呼叫中心体系。除了呼叫中心以外，还有物流，还有支付等一系列的组成部分。作为维音来讲，我们最擅长的是打造一个效率非常高的客服呼叫中心体系，我们不仅可以做到高效率外包，同时我们可以提供完整的解决方案来支撑这种外包。

　　和讯科技：在这种比较注重售后服务的年代，呼叫中心的质量对电商品牌影响力比较大，今年有没有一些新的要求或新的标准出现？

　　屠枫：很好的问题。电子商务发展到今天对客服体系的要求越来越高，大家能够想到电子商务，很多时候商务、交易的完成并不是面对面的，这就对一个强大的客服体系提出了很高的要求，在我们看来一般电商里有两三类的客服体系，一类是售后服务，当你的产品销售出去以后，客户可能面临各种各样的问题，这种就是我们传统的所谓应到的客服体系。当然在应到里面还包括这种售前咨询。

　　我们今天看到越来越多的情况下，不仅仅是售后，包括销售这一环节也有越来越多的电商采用这种呼出的模式，所谓电销模式，这可以在保险及各个行业里都能看到。

　　同时很多企业对大众消费者有用呼叫中心来联络消费者的习惯，其实对很多中小企业来说，这种中等规模和小规模的商业企业来说，也可以用呼叫中心的方式最高效率的去接触到这些中小企业，这也是很多呼叫中心在采用的一种方式。

　　和讯科技：呼叫中心对用户来说关系是又远又近，因为我们提供的是解决方案，所以离终端消费者中间还是隔了一层，不那么容易被大家所了解。能否介绍一下行业里还有哪些同类公司？咱们有哪些独到优势呢？

　　屠枫：呼叫中心发展从美国开始已经有很多年历史了，我查了一下记录，中国最早的一个呼叫中心据说是在二十年代末的时候，由一位美国人带到中国，设立了当时为警察局服务的呼叫中心，相当于今天的110，当时是在当时的首都南京开始做第一次服务。

　　呼叫中心今天并不新鲜，今天有非常多的企业在从事相关工作。维音希望把自己打造成一站式呼叫中心解决方案提供商，这意味着我们的优势比较全面，我们可以为客户提供三个不同层面的服务，一种是外包，有一些客户觉得呼叫中心需要找更专业的人去做，或者这种专业并不是我擅长的，也不是我的核心竞争力，我愿意选择外包的这种模式。还有一种我希望自建，但是我需要有一个专业的供应商来给我提供完整的解决方案。当然还有一种是除了解决方案和外包以外，也希望专业的公司给我提供一些咨询，所以，外包、解决方案和咨询成为我们现在三足鼎立的业务。这是我们和市面上大家普遍看到的同行业的公司有一点不一样的地方，就是我们比较全面。

　　和讯科技：请问您最后一个问题，您跟踪电子商务客户很长时间了，您对电子商务的发展有什么样的看法？

　　屠枫：电子商务是趋势，这一点毫无疑问。目前的电子商务还处在一个相对比较初级的阶段，还有很大的发展空间。我非常认同今天几位大佬在会场的发言，电子商务绝不仅仅是把原来传统的销售渠道转到网上就是电子商务。随着移动互联网的发展，包括IT技术、移动互联网这些技术的发展，我相信在整个商务的环节里还会迎来一个突飞猛进的变化，颠覆性的变化。维音希望能够赶上这个大潮，在这里面能够贡献我们的力量。

　　和讯科技：感谢屠总的分享，感谢各位网友的观看，我们今天就到这里。再见！