本站记者：2013年9月4日，东风日产客服中心启动4PS联络中心国际标准认证终审评测。东风日产市场销售总部-经销商支持部道丹部长、联友科技客服事业部暨东风日产客服中心总经理李立民等领导出席了该项目终审评测启动仪式。
自2012年7月，由深圳联友科技有限公司和广州风神资讯有限公司团队运营的东风日产客服中心正式启动4PS联络中心国际标准认证项目以来，东风日产客服中心与4PS标准认证顾问团队一起，经过12个月的共同努力，从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个维度对客服中心进行了全方位的诊断和梳理，并帮助客服中心突破旧有的管理框架，创新管理理念，实现更大的飞跃。
东风日产客服中心在4PS国际标准认证顾问的指导下，运用4PS联络中心国际标准管理体系，结合近20次电话会议，以驻场现场认证、评测、咨询、现场辅导、圆桌头脑风暴、专题培训等方式进行。此次体系建设过程中针对东风日产客服中心的人员管理、文化与建设、安全灾备、业务流程、指标体系，质检培训，知识库管理、沟通规划、绩效管理、话务预测、排班管理、组织架构、现场管理、流程管理、平台与技术等各个方面进行全方位对标，梳理与优化。
以策略为先，绩效为本，通过4PS的五大方向，针对几十个缺陷点进行分析提升，共30个管理制度的沉淀。本次管理体系导入与标准认证，涵盖了33个部分，近50个子流程，和上百个接触点，4PS国际标准客服中心总体管理水平得到很大提升，成为汽车行业的一个卓越服务品牌。
通过这一年的4PS标准贯标和实施，东风日产客服中心在如下领域取得巨大的成绩：
1、 独创2344服务工程方法论
与传统的联络中心管理方法不同，东风日产客服中心借鉴工程管理方法理念，依照4PS国际标准相应的服务管理方法论，将整个客户服务管理工作看成一个系统工程，并通过设定输入、输出和服务过程的各个执行环节的具体标准和要求，使服务工作更加精细化和体系化。
2、 建设全服务体系支撑平台CIP
与普通的呼叫中心系统平台只能支撑呼叫中心业务需求不同，东风日产客服中心参考4PS国际标准的相应定义，设计开发了一套能支撑全服务链的业务支撑平台CIP（客户互动平台），该平台连接了客服中心、业务部门、经销商三重服务团队，并设置有直接向东风日产用户开放的接入端口，从而真正实现全方位的客户互动与服务理念。
3、 关注员工发展，建设积极的绩效管理方式
从员工长远发展的角度出发，东风日产客服中心通过4PS标准认证的导入，重新梳理了员工培养与考评制度。设置了客服中心13级发展路径图，并且每一级发展阶段又可以分为初、中、高三个层次，对应每个级别有不同的岗位设置，这些岗位包括专业岗、管理岗、技术岗，从而满足了员工各个层面的发展需求。并且，配合员工职业发展路径，设置有竞争力的绩效考评方法，进一步激励员工工作热情。新的技能评定与考评制度实施后，东风日产客服中心的员工效率与实施4PS国际标认证前同比增长5.4%。
东风日产客服中心通过此次认证，取得了巨大的进步。在终审启动仪式上，东风日产市场销售总部-经销商支持部道丹部长，代表东风日产公司本部发言，他认为“4PS认证帮助日产客服中心建立一个服务的新愿景，并使整个客服中心的角色进行了转变，使一个传统服务职能部门，变为‘为终端客户服务’的全新的客户互动组织。“
据悉，东风日产客服中心的成功经验将成为日产汽车公司全球其他各国或地区客服中心的标杆予以推广。4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨寄语：东风日产客服中心是国内汽车行业第一家率先通过4PS国际标准认证的，它将进一步推动汽车行业客服的整体规范化，体系化，标准化，将有利于更好地服务消费者，奠定东风日产客服中心在汽车行业的领先行服务品牌。
据悉，4PS 国际标准始建于2005年，其制定是建立在全球近20家世界500强企业的大力支持，并结合各自全球客户联络中心经验而研发的国际标准体系。该标准由工业和信息化部主管部门及中国呼叫中心与BPO 产业联盟（CNCBA）倡导，戴尔、思科、微软、台湾中华电信、百胜、IBM等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500 强企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立。
4PS 联络中心国际标准委员会成员由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和地区的各国资深专家组成，4PS 联络中心国际标准非传统的纯话务的呼叫中心标准，它是多渠道客户互动的联络中心标准。作为根源于中国的全球性联络中心产业标准，它的成立将更好地推动了中国服务外包与联络中心产业的发展。目前已经有戴尔大中华区大客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅中国顾客关怀中心、携程旅行网、东风日产客服中心、摩托罗拉客服中心、惠普全球客服中心等几十家著名企业参加了4PS标准认证。
