联络中心在现代是构成一个完整企业的重要组成部分，在部门划分上同级别于企业其他各职能部门，负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议，向其他与客户反馈信息对应职能部门提供这些信息，并对其他部门的执行情况进行监督，同时，将部门内部的业务信息及时向客户解答，促成客户的理解。

作为一个客户联络中心，最原始也是最基本的职能，是热线服务电话功能、投诉受理以及意见收集。其次，在完成基本职能后，是分析和追踪有价值客户的诉求，提升客户的价值。最终是和企业的客户进行有效沟通，增进企业和客户的情感，一直到长期维系和客户的伙伴关系，为企业创造增值利润

随着网络技术更新及3G应用的普及，呼叫中心已进入多媒体时代，语音、视频、影像等多媒体处理技术，以及软交换的应用会越来越广，“硬” 逐渐被“软”所代替。相比于板卡、交换机等传统方式的呼叫中心系统，多媒体IP联络中心带来更先进、更可靠、更简单、更快速、更易用和更高性价比等新特性之外，更适合为3G用户提供丰富、直观的视频呼叫中心、视频IVR（IVVR）、视频彩铃、视频广告等多媒体应用。

华为公司在1993年进入联络中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的联络中心设备供应商。华为多媒体联络中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统，广泛应用在政府、银行、证券、电力、保险、气象、邮政、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、电话交易、自助服务、主动营销等客服和增值业务。在提升客户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。

华为云联络中心，借助云计算的虚拟化、分布式计算技术和集群技术，将调度能力和资源进行资源池化，使得物理上多套独立的云联络中心平台组成平台云，对外呈现为一套超大容量的逻辑平台，资源共享，统一调度、统一管理。在服务国内企业的信息化、高效沟通建设中，华为多媒体联络中心起到了积极的作用，例如腾讯QQ客服热线、新浪语音增值热线平台、TCL集团客服系统、浪潮集团客服系统、上海订餐小秘书、西安丝路商旅等。通过积极应用互联网技术和通讯技术，使得客户满意度不断提高，并为企业带来了可观收益，实现了由“成本中心”向“利润中心”的转变。华为拥有雄厚的自主开发实力、强大的市场开拓能力、完善的售后服务机制。可以提供持续和良好的系统运维及技术升级，让用户系统始终处于行业的技术前列。