郑州华润燃气股份有限公司自20世纪80年代成为第一批城市燃气专业运营商以来，截止2012年底，已建成的高中压天然气管道超过4400公里，日运输能力达到10万立方米以上，城市客户服务中心11个，区域服务用户超过120万用户，郑州华润燃气现已成为国内一流的城市燃气运营商之一。

　　然而，随着华润燃气用户数量的成倍增长（从06年的60万迅速增长到现在的120万以上），郑州华润燃气客服中心的语音接入系统也将面临着新的系统需求：

　　由于客服人员和营业网点规模的不断增加，如何更有效的扩展座席话务量；对繁忙时段的话务如何做到更有效的分配和管理；集中在总部客服部和分散在区域内的站、所的座席人员的绩效（KPI）能否统一由客服中心部门，通过呼叫中心系统非常方便的进行管理和考核；区内的营业站、管理所、异地成员单位、区内的其他华润燃气公司的呼叫中心系统，是否可以通过业已成熟的IP网络，按照云服务的方式来分享有关的IT建设成果；而不是重复建设……? 最后，如何能在已有的IT系统架构上，通过最少的改动，以最小的代价，最短的时间就可对原有系统进行相关技术改造，解决面临的问题，就摆在了郑州华润燃气信息部的面前。

　　为了保证能贯彻执行华润燃气总部提出的“专业、高效、亲切”的服务质量的要求，解决公司快速发展过程中由于原有系统的不足所带来的新问题，郑州华润燃气对改造呼叫中心语音平台提出了如下要求：

　　建立在“以客户为中心”的理念基础之上，通过呼叫平台系统实现华润燃气管理模型客户服务相关工作目标，提升服务水平及客户满意度。通过采用先进的技术和系统平台，满足公司未来5年内管理150万-180万燃气用户的话务需要。同时与郑州公司的客户服务系统集成建设，实现数据共享，以便全方位、快速、准确、多手段为客户提供资讯和服务。建立起以郑州公司为中心，能覆盖、辐射郑州大区其他成员公司的区域性云呼叫中心。

　　经过对呼叫中心各厂商提供的针对性方案所进行的交流和甄选，郑州华润燃气信息部最后决定选择美国奥迪坚（AltiGen）公司提供的“基于IP的云呼叫中心接入平台解决方案”，对公司内部已有的呼叫中心系统进行升级改造。

　　奥迪坚的解决方案可以根据客户的实际需求，灵活构建客服系统语音的集中接入或异地分布式接入；呼叫中心系统内的座席人员可以通过企业内部已建成的网络，按照实际需求集中在一起或分散在不同的地点来登陆系统、受理业务。通过系统内置的主叫和被叫号码路由策略，不同区域、不同成员单位的来电可以自动分配到不同的语音流程之中，而当地的客户完全感受不到这其中的差异。

　　现在，郑州地区的燃气用户通过电话的一次呼入，就可直接选择进入人工服务或者选择通过电话话机来登陆自己的账号，按照语音自助流程的指引来修改密码、查询账户余额、存、缴费情况的自助服务等；新的呼叫中心系统能准确的将不同时间段（包括节、假日）的来电，按照预先设定的流程分配到指定的地方接听；人工坐席的历史话务数据可以为坐席管理人员提供更准确的人员配置和排班建议。

　　郑州华润燃气客服部的管理人员现在完全可以通过新建的系统和计算机网络，轻松的对燃气客户来电进行流程梳理和优化；在数据分析的基础上，对有关人员进行各时间段上的调度、排班安排；异地远程IP坐席的通话质检也很便捷，不仅如此，数据分析，绩效考核可以同本地座席一样，统统可以按照座席组的形式直接与本地座席按照同样的方式进行管理。

　　美国奥迪坚公司生产的MAX系列呼叫中心平台，具备完善的呼叫中心平台产品化特征，该系统平台内部软、硬件功能强大，提供的呼叫中心产品功能模组齐全，不仅能满足客户在系统搭建时的前期需求，甚至还有更多的储备功能和能力为客户后续的需求扩展提供方便，无需定制开发，通过功能组合和系统配置就可快速实现客户需求并进行部署，这一点在实际的项目实施过程中为客户带来了极大的便利，能进一步降低双方的实施成本和费用。奥迪坚公司提供的一些实用管理工具和针对燃气行业丰富的应用经验和理念，总是会带给合作的燃气企业客户带来出乎意料的惊喜。

　　郑州华润的呼叫中心自2011年上线以来，系统不间断、无故障运行近两年，奥迪坚产品优异的稳定性和座席资源扩展能力，得到客户的称赞和认可，为郑州华润燃气在郑州大区的客户服务信息化建设的快速发展方面提供了强有力的信心。

　　另外，值得一提的是，在本次项目的实际部署中，奥迪坚平台提供的SDK开发接口软件包，可以轻松帮助系统实现与多个第三方应用程序的对接，快速实现语音与数据的融合，完成了华润燃气总部运营部门提出的全方位、快速、准确、多手段为燃气客户提供咨询和服务的要求。