快递公司遭遇发展瓶颈

　　近几年，国内快递业呈现出膨胀式发展，各个快递公司都加快自身的硬件建设，大范围进行物流网络建设和网点布局。快递公司在迅速扩张时，企业规模得到了快速扩大，但是在服务上，无论是否建设呼叫中心都无法满足客户的需求，服务质量反而有所下降。

　　收件员用手机接单，丢件或者出现纠纷和投诉的时候查证无门;

　　快递小哥离职，就会造成大量客户流失，客户信息没有被统一管理;

　　虽然设立了呼叫中心，也有专门的客服人员，但客户还是喜欢用手机联系，造成了客服人力的大量浪费;

　　国家对快递业的监管日趋严苛，消费者的投诉必须在15日内处理完毕，逾期处理的将向社会通报批评，但快递公司对加盟商的投诉电话却无法管控，一旦加盟商对投诉处理不当，将严重影响公司品牌。

　　把呼叫中心搬到手机上成为可能

　　如果让收件员可以用手机随时接听客户电话，而且这些电话又可以被录音和管理，那收派件过程就可以被统一监控，客户信息也可以被集中管理了。

　　一三九快递是一家位于北京的中小型快递公司，无力建设庞大的固定场所的呼叫中心，日前他们就尝试了这样的做法，引入了北京讯鸟软件公司的云计算呼叫中心，将呼叫中心搬到了手机上，让收件员、派件员甚至仓库管理员都可以充当电话座席员，将以前零散的客户信息集中管理起来的同时也节约了10%的人力成本。

　　“您好，这里是139快递，请问有什么可以帮您?”小韩是139快递的一名送件员，同时也是每周一呼叫中心的值班座席。一边派件一边拿手机接电话正可谓两不耽误，客户信息还可以及时录入系统，工作效率提高了不少。

　　小王负责库管，也是每周二的值班座席，他可以一边将货品进行分类一边按照手机弹屏显示的客户信息接听电话：“陈先生您好，您的货品今天下午就能送到，请您放心。”

　　以上的一幕幕场景，让我们看到，把呼叫中心搬到手机上，对庞大固定的的办公场所说NO，对动辄成百上千的话务员说NO，原来真的有可能。

　　移动呼叫中心的特殊价值

　　据了解，一三九快递主营业务为独联体专线快递服务，主营线路为“中国至俄罗斯”、“中国至乌克兰”、“中国至哈萨克斯坦”、“中国至乌兹别克斯坦”。

　　由于其业务的特殊性，主要针对外贸出口的大宗件，客户群体比较固定，营业额虽高但每日电话呼入量并不大。在综合考量成本、服务等多个方面之后，一三九快递选择了国内领先的云呼叫中心厂商讯鸟软件，使用讯鸟公云产品启通宝为其节约成本，打造良好服务。

　　走进一三九快递公司，记者发现公司并没有设立专门的客服人员，而是采取轮班制度接听电话，只要当日负责接听电话的工作人员在有互联网的地方就可以成为一个座席，不必一直守在电话前。他们可以在接电话的同时拥有多种技能，可以负责包装、负责库管甚至是上门收件，实现了移动办公，将有限的资源实现合理的调配，帮助企业节约成本。

　　通过呼叫中心统一号码的呼入，既保证了139快递的良好品牌形象，也可以利用沟通记录、录音、报表等功能实现总部对移动座席的管理。

　　在移动办公的同时，讯鸟云呼叫中心还帮助一三九快递解决了淡旺季的问题。外贸出口行业受季节性因素影响非常明显，使用讯鸟云呼叫中心可以根据淡旺季特征增减接电话的人员，在订单量大的月份增加座席，保证电话的接通率，提高客户满意度;在订单量少的月份减少座席，只处理咨询、查件等问题，避免资源浪费。

　　记者了解到，将呼叫中心搬到手机上，这种新型模式不仅仅适用于中小型快递公司，还可以帮助大型快递公司解决分支机构的管理问题，还可以广泛地应用于移动办公人员较多的服务业企业，例如在餐饮企业，送餐员就可以是一个移动座席，在连锁超市，保安也可以是一个移动座席。

　　在韵达、圆通，在广发银行，在阿里巴巴，我们看到众多行业龙头已经选择了讯鸟的云呼叫中心解决方案，以提高人均产值和降低成本。平均来看，讯鸟软件已经帮助客户实现了人均产值提高2倍、投入产出比(ROI)提高5倍、CPO下降30%的目标。