呼叫中心，又称Callcenter，对日常大众也许不了解具体运作流程，但它却可能是我们与商户行为中使用最多的服务——语音服务。

对于企业来说，这是一个重资产的部门，数千人的运营团队对于巨擘而言，并不稀奇。行业发展进程中，一项成为呼叫托管中心的服务，甚至更时髦的说法——呼叫中心云服务也应运而生，天润融通正是这么一家为企业提供语音托管呼叫中心服务的公司。

语音服务无论是人工还是机器问答，更多的印象里是对传统企业服务的补充，产品引起我注意的还是在最近的一次云计算大会上，天润的展销摊位上印着大众点评、去哪儿、美团、糯米网等互联网领域里的O2O公司，这一类的语音服务，源自天润开发其平台API，企业调用平台中的语音数据服务。

通过简单的现场演示，能对这家公司的服务有个大致的呈现：用户在大众点评上的订单提交，可以通过语音按钮转化成语音指令。呼叫中心以播报的方式向商家致电播报，用户随后会在手机端收到订单反馈。然而，看完整个流程我的第一反应是，若商家也需要安排接线人手处理订单，何不让用户自行在客户端提交指令至商家的订单系统处理？

天润融通副总经理潘威告诉我，这是客户群体决定的，大众点评这类的平台覆盖大量的中小商户，大部分都无能力部署自有应答系统。“电信电话通道是目前最广泛、最低成本的沟通方式，电话铺到哪，网络便延伸至哪。”潘威说道。目前天润已覆盖了上万家线下商户及数千家互联网企业。

除了应对中小商户的服务，公司的产品也覆盖了有定制化需求的企业，传统的呼叫中心需要面临前期投入建设、维护、向运营商租用网络及号码资源等问题，天润为商户提供的相当于一个“打包”服务，除了基础的IVR功能，商户的CRM等用户数据可以托管在服务器上，对于需要配备人工呼叫中心的商家，也能为其合理分流及调用信息。公司的平台使用了运营商电信级机房，省去运营商机房到企业机房的网络，平台的IP网络直接连接至运营商的IP骨干网节点，保持了带宽稳定。

除了信息管理、呼叫应答的基本需求，天润能提供的常规服务还包括商户闭环里重要的步骤——验证，美团及糯米的用户想必最为熟悉，简单说接收不到网站发出的短信验证码的用户，用它便好了。

然而，我们细心对比也可以发现，天润目前提供的呼叫中心托管服务也许更适用于以上枚举的O2O领域，对于相对复杂的金融信息领域，一套高级的“交换机”系统已经不能满足大流量、高并发用户需求，即便是一项信用卡办理业务服务，我也会特意找到被藏在最里头的“人工服务”。

服务的发展一直延续着减少用户层级为目的的方向，语音服务分解决方案离不开语音识别。在语音识别开始商用化的今日，我们看到Siri、Google Now、甚至是国内创业公司英语流利说都走在了前面，包括更深入的语意义识别技术，才是真正考验”云计算“能力的部分。目前天润服务里还未有此类服务的打算，我们也期待公司能在该领域里能有更多合作进展。