呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起服务部门的重视.电信业的其他服务领域，如10000固定电话客户服务中心，10086、10010移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成并形成了良好的服务体系。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等各行各业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。
经过多年的努力，华为技术有限公司拥有雄厚的自主开发实力、强大的市场开拓能力、完善的售后服务机制和良好的企业形象。在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、应用系统的分析与实现方面积累了丰富的经验。经过多年客户服务领域的探索与实践，我们深深认识到，对客户需求的理解力，以及交换技术、计算机技术是提供高质量客户服务产品的必要条件，厂商的用户服务水平、自主开发能力和可持续发展能力是客户服务系统高效运营的保障。华为公司具有开发生产客户服务产品的综合能力，提供的产品和服务以客户需求为导向，是客户服务领域的专家。
华为联络中心采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。
系统体系结构在逻辑上由媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层及业务实现层四部分组成。
华为联络中心总体结构如下图所示。
图1 华为联络中心四层逻辑结构示意图
媒体接入层
包括交换接入(排队机)、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为联络中心系统提供了底层的接入功能，其中包括多种媒体接入，包括：语音/传真接入、VoIP接入、Web接入以及Email接入，
媒体适配层
负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。
业务支撑层
它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成呼叫的控制功能。
业务实现层
是在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。华为联络中心产品针对不同的应用领域提供了丰富的业务。
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