一、12345市长热线

12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接。

拨打市民服务热线的注意事项：来电诉求须事实清晰，留下真实姓名及有效联系方式；诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110、119等应急电话。家长要对未成年人加强教育和管理，防止误拨误打；对于无效电话，座席人员会耐心说服、劝导；对于恶意骚扰电话，经劝导仍反复拨打的，公安部门一经查实将按《治安管理处罚法》相关规定追究责任。

二、12345市长热线呼叫中心系统的介绍

12345市长热线呼叫中心后台支撑采用强讯科技呼叫中心，整体呼叫中心系统不仅具备IVR语音导航、电话排队、电话录音、人工坐席服务、等呼入功能，而且在报表业务上提供多种管理方式，包括本组只能查看本组成员呼入、呼出、未接信息、管理员可以查看所有人员呼入、呼出、未接等信息，外呼数据导入、电话呼入数据量统计、呼叫中心报表模块等。

座席在和市民交流的整个过程中，录音系统提供全程对座席通话的录音，统计管理程序为后台管理人员对热线高峰电话的状态统计，以便于更直观的了解到业务的发展情况。

基于对强讯科技技术稳定性和良好服务的认可，长沙市长热线与强讯科技合作实施呼叫中心项目，通过呼叫中心更直接有效的了解市民需求,为市民能更好的解决问题。目前已经正常运行。