“这里好像闻到了煤气味啦，麻烦派人处理一下”、“我着急的哇，气怎么还没送到”、“请问一下，附近哪有营业点”，如果这个时候能有个向导一对一贴心服务排忧解难，相信能为市民解决不少“心头烦”，呼叫中心就是在这种背景下成立的。平时，大家一个电话拨过去很简单，但电话另一头为此付出的工作量可不少，在客户关系中心成立1周年之际，让我们走进客户关系中心对外服务的核心区域呼叫中心，走近这两条繁忙的热线――管道天然气热线“25199999”和瓶装石油气热线“83800000”，一同感受话务员们的辛勤与忙碌。

　　最繁忙，平均每位深燃客户一年至少打3次

　　“您好，深圳燃气，请问有什么可以帮您？”像这样的话，每位话务员每天要说上百遍。

　　来到呼叫中心门口处，就能听到了话务员们此起彼伏回答市民各类问题的声音。大厅里有150个席位，每个人的桌上一台电脑，一台应答机和一副耳麦就是全部的装备。但仔细看桌上还有一本精美的笔记本，密密麻麻地记录着应对客户的基本用语、业务知识和客户常见问题的标准解答。

　　在呼叫中心，分秒必争的氛围格外浓厚，“规范化管理”在这里得到了最充分的诠释。每天被划分为10个工作时间段，每个时间段按照业务量预测，精确地安排相应数量的话务员。2013年“25199999”和“83800000”全年的话务量分别达到了130万次和470万次，根据全市139万管道天然气客户及60万瓶装石油气（活跃）客户计算，平均每位深燃客户一年里至少拨打了3次热线。

　　其实，话务量也分淡旺季，由于冬季寒冷，市民们会相应多用气，因此，每年的10月至次年的2月就成了旺季。在话务高峰期，“25199999”热线单日话务量最高纪录达到了7000次，“83800000” 热线单日话务量最高纪录达到了11000次，平均到每一个话务员，就是每人一天接听超过100个电话。“干完活回家后不想和任何人说话。”有话务员描述当时自己的状态。

　　不简单，服务标准是“听得见的微笑”

　　想成为一名深圳燃气的话务员，并不像想象中的那么简单。首先普通话要标准，说话要流利，每分钟打字不低于60个，最重要的是要保持亲切的微笑。也许你会想，你的微笑，电话另一端的客户又看不见？其实不然。声音是饱含感情的，如果你脸上带着微笑，你的内心一定是温和而亲切的，客户必定能感受到。因此，呼叫中心要求话务员上班的第一件事就是换上整齐的工作服，盘好发髻，对着镜子微笑。

　　如果想要成为一名具有工作经验的全技能话务员就更不容易了，至少需要3年的学习和成长。每一名新员工来到呼叫中心，都要在“师傅”的带领下“听台”。所谓“听台”，就是带岗培训，主要作用除了有助于熟悉业务，还有就是练听力。深圳是一座移民城市，不少客户都带有方言口音，语速也很快，学会听懂客户的意图，是为他解决问题的关键。

　　获赞誉，傲然绽放的铿锵玫瑰

　　都说和人打交道的岗位是最难的，对于话务员而言，这种工作更多的时候是提供服务，这就要求不仅要满足求助者的要求，更要做到贴心、周到、热情。

　　呼叫中心的姑娘们平均年龄才30岁不到，但在业务能力上都克服了80后、90后的娇气。每天面对那些发泄、哭诉、纠缠和愤怒等形形色色的来电，“不能先挂电话”是工作底线，“真诚地倾听”是她们唯一保持的状态。

　　经过不懈的努力，这一群巾帼楷模打造的两条深圳燃气服务热线已经受到社会各界的广泛认同，20多年来获奖无数：多次获得省、市级的巾帼文明示范岗、三八红旗手和青年文明号，连续两届蝉联深圳市顾客满意服务明星班组……成绩来之不易，呼叫中心的全体员工倍加珍惜，她们正以独特的巾帼英姿，成为了深圳燃气对外服务窗口的一道靓丽风景，成为盛开不败的铿锵玫瑰！