绩效管理是一个相对复杂的薪酬管理体系。如何做到公平、公正，这其实只能是一个相对的概念，生活本来就没有绝对的公平，而是否公正也在于你所处的角度而言。尤其是在呼叫中心这个行业，人员基数高、流动性高、女性比例高的行业里，如何用好，就更加不易。我在亿伦呼叫中心多年，对于所见所得有不少感悟。员工们过五关崭六将，获得各项分值的综合，是否就真是现实工作状态的真实写照呢？

    想说爱你不容易？

    绩效管理要以一盖面，做到全面评估？呼叫中心的KPI那真是多如牛毛，每小时成单量、总成单率、质检通过率、平均在线时长、一次性解决率……有些指标有其相对性，保持高成单率的同时，某些人可能出现质检通过率的下降，保持高一次性解决率的同时有可能出现平均单通电话的通时增加。如何做好这些KPI的权重，不打击员工的积极性的同时，提升整体水平，这是一个技术活。

    绩效评估是对多长时期进行考核呢，根据亿伦的经验，普通员工最长设定为一个月，如果太长，对于员工不好有约束提醒作用，但每周、每天还是要关注总体的KPI考评值，对现场做出整体指导作用，以“面”的问题来督促“点”。

    绩效考评全部采用客观数据，有据可考，这样是不是就完美了呢？全面采用可衡量的数值来考评，故然很客观，但是人毕竟不是机器人，现场的问题千差万别，尤其是对管理层的一些考评过程中，总有设想不到的问题存在，最好是总体以客观评分为主，辅助一些加减分项，即方便日后考核内容的修订，又能起到一定的督促和指导作用，何乐而不为呢？
恨是爱到极致的体现

    俗话说的好，上有政策下有对策，人是很聪明的，尤其是中国人，更尤其是呼叫中心的一线员工们。为了提升自己的绩效考评成绩，有正面的努力，也可能耍些小聪明。提升每天的在线时长，有打传真挂通时的；对于抽检业务，有通过单通电话时长不同调整在线状态的；这也充分说明了坐席对于绩效考评的重视（也许是被动的重视，因为和工资是挂钩的）。

    绩效考评各KPI设计的是否合理，也影响着一线的实施结果，曾有员工对于觉得无法达到的KPI指标，采用丢车保帅的方法，只保住一些分值高的评选项，小的分值不去管理。

    这里出现的种种，都是员工对于绩效考评的某些不合理或不适应性产生的敌意应对，虽然有些是个案，但也应引起管理人员的重视。

    绩效考评的目的就是提升质量、产量，同时对于薪酬分配更合理。是企业发展过程中必须面对的事情，不是一朝一夕就可以完成的事情，需要大家不断的完善、总结；更需要正面的宣导，并获得被考评人的认可和全心执行。