在安徽航天信息科技有限公司(以下简称安徽航信)，每年都能收到客户大量的表扬信已经不是什么新鲜事儿。据统计，十余年来收到客户各类表扬信已近千封。仅在2014年度，安徽航信陆续收到的各类表扬信就达57封。这些沉甸甸的表扬信分别来自省、市、县区政府机关、事业单位以及各类企业客户。从表扬信的内容看，不难发现字里行间都饱含了客户对安徽航信及其员工的服务的高度信任和肯定。而这一切得益于什么呢?还得首先从安徽航信完善的服务体系说起。

　　对安徽航信来说，服务，是个老生常谈的话题。而如何做到持续不断地向客户提供优质的服务?这个话题却是常谈常新。

　　安徽航信作为航天信息股份有限公司的省级服务平台，作为国家“金税工程”在安徽省的服务单位，自成立之日起便将服务工作放在首位。十余年来，安徽航信秉承“规范、高效、专业”的服务理念，持续不断地对服务工作进行优化和提升，制定了完善的服务规范制度体系，建立了覆盖安徽省全地域、全天候、全时段的立体服务网络，时至今日，已经形成了一套完善的服务体系。

　　一、建立了一支高素质的专业服务队伍：作为航天信息全国服务体系的一部分，安徽航信下设十六个部门和事业部，拥有一家全资子公司，并建立了覆盖全省十六个地市的分公司或办事处，拥有一支业内最专业的服务工程师队伍，所有服务工程师均需经过严格的岗前培训、岗位实践和转正考核，同时还要通过航天信息组织的增值税税控系统中级服务工程师资质认证后方可上岗，这样就最大化地保障了服务工作的高质量。这支队伍专注于税控系统服务工作已经十余年时间，具备了深厚的行业经验积淀，已经成为一支高素质的专业技术服务队伍，很多服务工程师成为了业内不可多得的人才。

　　二、制定了一套健全严谨的服务规范：安徽航信始终在服务规范的指导下开展服务工作，经过多年的不断修订和完善，已经形成了一套体系健全、内容全面、流程严谨的服务规范制度体系。多年来，安徽航信坚持倡导“内勤服务外勤、二线服务一线、全体服务客户”的服务秩序，将“责任与服务”核心价值观融入到日常工作的方方面面、点点滴滴，从与客户接触的每个环节细分服务流程，从而保证了所有服务环节流程规范、专业高效。

　　三、建立了一套便捷灵活的服务模式：安徽航信本着一切以客户方便、让客户满意的宗旨，为客户提供的服务模式多种多样，随时诚信、用心、高效为客户提供规范化、专业化、精细化、特色化的优质服务，最大化的方便了客户。

　　比如通过先进的省级热线服务平台--965432，由一支专业的热线服务团队为客户提供7X24小时“热线服务”;可根据客户的需要量身定制培训内容和培训方式，既能开展集中培训，也可以上门进行一对一培训指导的“培训服务”;通过企业QQ提供的“在线服务”;通过上门或驻点服务，在新户业务办理、安装以及各类维护工作中，由服务专员为客户送货上门、办理业务、安装调试、上门维护，或者客户也可以到税控服务站点或各地市办事处办理业务;首创在全省各地市区(县)国税局办税服务大厅派驻现场服务专员的服务模式，客户只需到国税局办税服务大厅，就能完成全部业务办理的“驻税大厅‘一站式’服务”。除此之外，还有邮箱服务、短信服务、网站服务以及专业化的“远程服务”等方式。在售后服务方面，安徽航信也是配齐了“现代化装备”，通过公司自助开发的先进的客户关系管理系统(CRM)和移动CRM系统，实现了服务单据电子化，极大地提高了服务效率。

　　四、形成了规范全面的服务监督机制：利用全省统一的呼叫中心系统(965432)服务平台，实现对客户问题的统一接听、统一派工、统一跟踪、统一回访，对服务过程实时可查、可控;同时，通过服务跟踪、满意的调查、客户回访、投诉处理、用户座谈、税局反馈等多种方式对服务全过程进行监督。除了全国服务监督电话，还有全省服务监督电话，以及各级服务监督部门，持续做好对服务质量的监管和服务技能的培训。这些措施有效保障了服务工作的质量。

　　正是基于如此完善的服务体系，安徽航信的服务质量满意度多年来持续保持在98%以上。服务，已经成为了安徽航信的一个品牌，也成了安徽航信最大的资源优势和核心竞争力之一。

　　在2015年1月1日起开始全面推行的增值税发票系统升级版推行服务工作中，安徽航信依旧凭借其雄厚的实力、领先的技术、先进的设备和优质的服务优势旗开得胜，得到了税局系统和广大纳税人客户的高度认可。据统计，98%以上的纳税人客户会首选安徽航信的服务，这再次展示了安徽航信完善的服务体系的巨大优势，有力展现了安徽航信作为税务信息化领域的领军企业的品牌实力，充分彰显了安徽航信作为安徽省信息化行业老字号国企的品牌影响力。