天润融通副总裁潘威作为嘉宾上台分享时称，在B2B这个行业中，电话起到了决定的作用，比如说交易员和买方、卖方之间撮合的时候，有的话是不能让交易对方听见的，所以说呼叫中心有它特殊的价值。

　　呼叫中心三大改变 让B2B电商轻松点

　　先说一下呼叫中心，大家觉得这个跟我有什么关系？其实凡是对客户很关注的，凡是对营销很关注的企业都离不开这个东西。我们其实是一个很新又很老的公司，相对于呼叫中心这个行业，我们是一个新公司，但是我们又在这个行业里耕耘了将近十年。我们做的方式是和传统方式不一样，我们也是在挑战一些2B行业的规则。我们对整个呼叫中心行业做了下面的三个改变：

　　一、云化，这个词现在很时髦。实际上我们早期做这个服务的时候，没有云的概念。但是我们想的事情是能不能让我们把一些复杂的事情做了，让客户很简单。所以我们的方式是不用客户去投资，不用客户买设备，而由我们来建设呼叫中心。客户根据他的需要，去租用就可以了。这两年这个概念被演化成“云”，这是我们做的第一件事情。

　　二、智能化，所谓的智能化是让你的呼叫中心很聪明的打电话。怎么理解呢？我们的应用很多时候都是和客户碰撞出来的。很多客户说你们平台的某个功能很好、平台的话务资源不错，能不能开放给我们？我们就把云平台开放了，客户和我们对接，由客户自己调用我们平台的能力去做呼叫，这里面其实很多的应用，我不一一讲了。但有一个大家肯定用过，如果大家用过大众点评的订餐服务，它的APP上有一个小绿色的“订”字，点击这个按钮时，点评的系统会和我们系统做对接，平台自动做呼叫。这项工作可以让点评每单的预订成本变成1元。订餐行业里有一个先烈叫饭统，也是我们的客户，很遗憾倒闭了。它用传统人工呼叫中心方式，一单成本是10-20块钱。先进和传统的订餐方式成本会有如此大差异。

　　三、服务。其实我们提供的并不是简单的一个软件和系统，我们把大家运营呼叫中心需要运用的服务全整合进来了。最常用的是通信资源，如：外呼的电路和码号等等。而且，整个运维服务也是我们提供。

　　这是我们在这几年里对呼叫中心的三大改变，然后讲一下我们的客户，这只是列了一些。现在互联网+比较时髦，我们也用了这样一个词语。我们客户群比较专注在互联网行业，包括早期的互联网和现在的互联网新贵，比如在座嘉宾。

　　基本上互联网细分行业里面前三名都有我们服务的身影。百度是我们最早的客户，百度其实是一个靠电话销售打出来的企业，百度很多电销团队用的是我们服务。我们也为去哪儿提供了上万座席的呼叫中心。但去哪儿自己的呼叫中心团队很小，其它的都是OTA在用，成本大大降低。此外，我们还服务大众点评、51Tall、爱康国宾、房多多、有利网、优信拍等。我们是一家专注于互联网行业的呼叫中心服务商。

　　信息往交易平台转型 各行各业都在发生

　　前面嘉宾的讨论我也非常受益，我们公司做过了很多企业，不光是B2B电商类的行业，在其他行业里我们感觉到了信息平台向交易平台转移。包括前面讲的房多多，它是颠覆了原来房产行业的规则。还有我们服务过的装修企业，互联网金融里面的几大公司等等。其实这种信息型向交易型的变化，各行业都有发生。

　　过程中我感觉到了几个问题，第一个词叫变现，开完今天的会议我又学了一个词叫“撮合”。我们觉得这些互联网企业从原来信息型服务变成交易型服务时，存在的第一大挑战是怎么把客户、流量变成你最终的交易。在变现的过程中，所有企业都用到了一种服务，就是电话。虽然互联网很发达，但是电话在人与人的沟通中有替代不了的作用，所以所有公司都在用电话变现。我相信在座的几个B2B企业也在做这件事情，刚才我也看到了有一位嘉宾的PPT里交易员在打电话，电话起到了决定的作用。呼叫中心对大家帮助很大，比如说交易员和买方、卖方之间撮合的时候，这段话不能让他听见，跟他说的时候又不能让那个人听见，所以说呼叫中心有它特殊的价值。

　　第二个是效益，大家打电话时，我相信各位都会遇到一些苦恼，包括现在找人也很难，成本也很高，一打电话就被360标注了等等，而通过呼叫中心用系统方式去管理呼叫和行为，效率是提升了的。

　　第三个是闭环，几位嘉宾都强调了大数据，我们讲的闭环是数据的闭环。闭环有很多种方式，闭环其实就是让我的信息能够在我的平台可控。我们讲的闭环除了交易的数据，也包括买卖之间的通话信息。现在很多公司都非常重视买卖双方的通话信息留存，包括录音。通过这些东西，他们去做进一步的分析。

　　我举个例子，比如说大众点评有项业务，所有商家和客户之间的通话都通过一种方式留存了录音。这里面讲闭环是怎么样形成语音通话数据上的闭环。

　　最后一个是信任，信任刚才饶总也讲了。做交易的话，我要把钱从线上付了，这是有很大的门槛。饶总也讲了他们做的就是一个信任，怎么样让客户在线上付钱。对我们交易型B2B企业来说，服务和品牌是很重要的事情。比如说慧聪有很大的电销团队，但服务团队很小。我认为未来做交易型平台服务团队将很大，服务团队能够为客户提供很多的增值。

　　这个就是我们前期看到的一些问题，后面我只讲三个应用，希望对大家能够有些帮助。

　　第一个是慧聪，讲到怎么提高销售人员外呼的效率和质量，通过天天打电话和三方的电话来实现。我们强调的特点是我们这个平台的第一个是大容量和高并发的支撑，我列了几个比较典型的客户，百度、智联招聘、赶集网。第二个特点是在外呼的情况下资源的需求很丰富，主要是外呼的电路，我们有云的方式，在全国各地集采资源。我们在系统保护上，重要平台全部迁移到AWS上。

　　第二个是大众点评怎么做到大数据的闭环管理，评估平台的价值。我们给点评做了一个应用--400总分机，给每个商家分配了号码。买家和卖家交流的时候直接通话，所有的录音和数据都在我们平台上。很重要的是一店一号，数据管理全部可以分开，这是第二个案例。

　　第三个案例是去哪儿网，我们叫做如何取信于民，打造品牌与口碑。去哪儿网是在座各位的学习目标，我们提供的是1010送呼叫中心座席。它上市之前的状况和在座B2B企业有点像，业务爆发前期的服务是广受垢病的，他们为了提高服务提升服务品质重新建立了呼叫中心，并申请了一个号码10101234，提高形象。

　　最后，我们借这个地位打一个广告，我们黑马有一个叫黑马福利，今天我们会议现场也有一个福利--10100800，现场有想认购的可以直接和我交流，我们是黑马价。