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信融财富携手智八哥开创稳定高效的智能客户服务模式

2018-01-10 15:59《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   深圳市信融财富投资管理有限公司(下文称“信融财富”)创办于2012年3月,总部位于深圳,拥有完整的产品、研发、风控、财务以及客服等职能体系,是一家具备优秀的自主研发能力的金融创新型企业。

  信融财富作为互联网金融行业的领军者,不仅是一流的投融资交易平台,也为投资者提供先进有保障的网上交易技术支持及值得信赖的客户服务。伴随着业务量的不断增长,信融财富客户服务团队希望通过更智能高效的方式解决客户服务面临的挑战。基于此,智八哥智能客服系统携手信融财富,探索更稳定高效的智能客户服务模式。
  信融财富面临的客户服务挑战
  早在信融财富上线运营一周年时,平台累计成交额已突破了10亿。伴随着产品的丰富和平台运营的不断创新,信融财富的平台交易额也是节节攀升,截止到2017年2月,信融财富平台累积交易金额已突破100亿大关,平台总用户数超过百万。平台用户迅猛发展,客户服务压力也同步增加:
  1、高并发考验团队服务承载度:
  在某些大量用户操作的时刻,如新品发布、提现日等,易出现同时咨询量大的高并发,考验客户服务团队整体承受能力;
  2、多重复问题消耗客服资源:
  信融财富日常客户咨询量非常大,但其中不少都是重复简单的问题,造成客服资源的浪费;
  3、团队日渐庞大运营成本上升:
  伴随着平台用户的增长,客户服务团队成员日渐庞大,人力成本上升,增加平台运营支出。
  智八哥助力信融财富客户服务智能升级
  智八哥智能客服系统提供基于SaaS模式的全渠道智能客服解决方案,支持线上多端接入,覆盖客户咨询全渠道。同时,智八哥的人工智能团队自主研发了智八哥客服机器人,通过不断升级的算法模型和自然语言处理引擎,让智八哥机器人客服更贴近用户业务场景。
  针对信融财富平台客户服务面临的挑战,智八哥通过智能客服机器人来帮助其实现客户服务的智能升级:
  1、机器人客服智能分流,缓解高并发压力
  高并发对客服团队是极大的考验,信融财富接入智八哥机器人客服来帮助缓解压力,当咨询量增多时,机器人客服会智能分流,减轻在线客服的接待压力。机器人客服在同时接待人数、响应速度、在线接待时长等多方面更有优势,是缓解高并发的有效手段。
  2、简单问题交给机器人,重复问题自动回复
  信融财富每日客户咨询量极大,其中有不少都是一些简单和会被重复咨询的问题,这些简单重复问题占用了平台的客服资源。引入智八哥机器人客服后,这部分简单重复的问题会由机器人客服自主接待,客服人员专注处理更复杂的问题,更多的客服资源向高端优质客户倾斜,有利于提升平台整体的转化率。
  3、机器人客服24小时在线,降低运营维护成本
  机器人客服能24小时在线服务,保证稳定连续的服务。智八哥机器人客服的运营维护简单,平台只需将常见的问题导入知识库,不断训练机器人客服,同时基于机器人自主学习算法模型,在接待过程中机器人客服能自主归纳总结,不断学习进步,轻松就能获得一个智能的机器人客服,帮助进行客户服务。
  信融财富作为P2P行业的”元老级”平台,所获荣誉不计其数:广东互联网金融协会首届副会长单位、广东省诚信示范企业、中国小微金融机构联席会常务理事会员单位……智八哥希望通过智能机器人客服帮助信融财富提升客户服务满意率,降低平台运营成本,开创更稳定高效的智能客户服务创新之路。
 
 
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