首页>> 企业>>新闻详情

阿里客服机器助手发布 让人工客服有了“机械臂”

2018-02-01 11:42《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   1月31日,阿里巴巴宣布小蜜家族再次迎来升级,发布机器助手,让人工客服有了“机械臂”,全程无缝帮助人工工作,给人工“装”上一只“机械臂”,目标解放90%服务压力。

小蜜再升级!阿里客服机器助手发布:解放90%服务人力
  开启机器助手后,人与机器的配合方式将转为实时配合。消费者发起的每个问题由机器先进行系统判断,非复杂问题继续由机器作答,复杂问题人工完成。经过这样的判定,最终人工客服将只需要回答机器无法完成的剩余问题,而这一比重可能只有10%甚至更低。
  与此同时,阿里巴巴发布人工智能训练师认证体系,计划培养10万高价值机器人“饲养员”。
  “小蜜之父”、阿里巴巴智能服务事业部总经理赵昆称:“通过这个认证体系,一方面,我们希望输出能力分级标准,推动行业的规范化。第二通过标准认证,对从业者赋能,提升服务人在行业的竞争力,帮助他们实现高价值就业。”
  赵昆表示,保守估计,未来,基于淘系的机器人饲养员群体规模或将超过10万人。而10万人创造的价值可能相当于100万人甚至更多。
  可以预见,基于小蜜等机器人的应用,传统的大量客服人员将从机械的重复工作中解脱出来,投入到类似于机器人训练师等更有设计性和创造性的工作中去,客服行业从业者的整体能力将迎来本质性升级,“客服必须更受尊重。”赵昆说。
  阿里巴巴自主研发的智能服务机器人——阿里小蜜于2016年发布上线,人工智能在电商服务领域率先实现产品化应用。同年双11中,阿里小蜜承担了超95%的咨询服务,一举成为双11的服务主力。
  2017年,小蜜家族先后迎来商家版店小蜜、企业版云小蜜、热线小蜜等多个新成员,智能服务产品成“团体”。
  2017年双11,阿里小蜜家族单日共完成对话1.2亿次,是目前世界上单日接待量最大的客服机器人。如果按照每人每天接待250人来计算,这相当于16万名客服工作量。
  2018尚未满月,1月11日,由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD刷新排名,人工智能的阅读能力打破世界纪录并历史上首次超越人类。由阿里巴巴IDST团队和阿里巴巴CCO线联合提交的SLQA+模型成为新纪录的开创者,而这一模型正是阿里小蜜的关键技术之一。
  过去两年,阿里小蜜家族快速扩大,系列产品在多种业务场景快速落地。在诸如尺码推荐、产品咨询等多个场景中,机器人的服务满意度已超越人工。
分享到:
0
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58306557 电子邮件:cct@51callcenter.com 泸ICP备10026114号-4 行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室 邮编:201204  上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)