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呼叫中心的智能路由:到底如何实现更优客户匹配

2018-10-09 17:20《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 如今,随着云计算和人工智能等创新技术的应用,呼叫中心 有了更多智能化的功能,比如智能路由、智能质检、智能IVR语音导航等,今天我们要讨论的就是呼叫中心 的智能路由这一功能。

 
众所周知,大型企业的呼叫中心 每天都会接待成千上万的话务量,在业务高峰期甚至更多,如果不能合理将这些来电进行引导分流,很容易造成线路拥挤,导致客户长时间等待和滞留,客户体验非常不好。一般而言,呼叫中心 有两大功能可以很好地解决这个问题,一个是IVR语音导航,另一个就是智能路由。
 
企业可以根据自身业务特色,设置合理的IVR导航规则,客户根据自身问题主动选择不同的接待客服组,直接实现了客户的分流引导。
 
其实智能路由在一定程度上,更能体现出呼叫中心系统 的智能化,智齿云呼叫中心 最近重磅推出了升级版的智能路由功能,帮助实现客服接待的更优匹配和更高的服务效率。
 
智齿云呼叫中心 的智能路由功能支持多种路由策略,将客户来电分配至对应客服组或指定坐席。
 
具体来说,智能路由支持基础分配、智能路由分配和指定优先分配三种分配策略,企业可以根据自身需求,灵活设置使用策略,设置成功后,指定优先分配的优先级别最高,智能路由分配其次,基础分配的优先级别最低。
 
我们先介绍指定优先分配方式,它支持3种分配路径,第一种是VIP优先接待,当VIP客户进入队列排队时,会优先排到队列最前,确保VIP优先被接待;第二种是熟客优先,优先分配给30天内最近一次与客户进行沟通的坐席接待,该坐席忙时再分配给其他坐席接待;第三种是指定坐席接待,需要上传指定坐席与客户关系表,当该客户来电时,优先分配到指定专属接待,该坐席忙时再分配给其他坐席接待。
 
对于智能路由分配,企业可以自定义创建路由规则,可以按照地域的路由分配,根据设定的省市区域,将客户来电分配至特定的客服组;也可以按照是否VIP用户的路由分配,可设置VIP用户与普通用户指定客服组进行接待。
 
最后是基础分配,当客户来电分配至某一特定客服组时,可以在组内按照一下坐席策略分配接待。在统一班次下,支持分配至当天接听最少的坐席接待。而在平均分配场景中,支持分配给空闲时间最长的坐席,或者按坐席账号创建时间的先后顺序,轮流分配至最空闲的坐席接待。
 
以上三大智能路由分配策略,可以实现客服接待的最优匹配,客户等待的最短排队以及客户服务的最快效率。
 
智齿云呼叫中心 兼具轻量便捷、统一融合和智能化特点,与智齿人工在线客服、机器人客服、工单系统以及AI大数据分析平台共同构成了智能全客服解决方案,可以一站式解决企业客服痛点,目前已经服务了全国90000多家知名企业。
 
 
 
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