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AI答疑解惑 红包活动度小满机器人客服应答率近96%

2019-02-21 09:52《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  来源:北国网


  除夕夜208次摇一摇红包互动,初一早上亿万用户同时提现,当天红包到账银行卡。
  第一次携手百度APP参与春晚红包活动,并提供在线账户支持的度小满金融(原“百度金融”)交出了一张满意的成绩单。而这背后,科技提升效率、智能感知客户的技术力量功不可没。
  2019年春晚第一次亮相全民抢红包的百度成功发出史上最大9亿元红包,引来全球208亿次互动,绑卡提现顺畅,没有宕机事件,刷新了中国互联网史上多项记录。作为整个活动绑卡、提现金融账户的入口,度小满金融为保证活动顺利进行,拿出多项看家本领,其中“度小满智能语音机器人客服”给许多用户留下深刻印象。
  据了解,度小满智能语音机器人客服在2019年大年初一接受用户查询的峰值达到了每秒5000+次,正是因为度小满金融自主研发的智能语音识别等人工智能深度学习技术的引入,整个客服系统的在线应答效率大幅提升。整个春节活动期间,度小满智能语音机器人客服完成了近96%的用户在线咨询,服务总人数超过百万人,节省了上千名人工客服人力成本。
  “用户咨询客服可能只需要几分钟,为了让这一百多万用户的几分钟能够体验流畅,我们在春晚之前的一个月就开始了密集的筹备工作,技术人员将在线系统原并发200qps(每秒查询率)扩容到1.5万qps,保证1.5万用户可以在同一时间进入客服;与此同时,我们还做了4种降级方案,以备访问过高等问题给用户带来的不良体验,保证更多用户可以第一时间进入客服,解答疑惑。”度小满金融智能语音技术团队相关负责人称。
  春节红包活动期间,为了提高用户体验,减少繁琐的流程,度小满金融的技术人员特别增加了春节入口,既快速解决春节活动用户问题,也保障了不影响其他产品的正常咨询服务。
  “客服是用户跟企业之间的桥梁,我们所有的努力是为了帮助有问题的用户第一时间找到客服,并快速解决问题,增加对产品的信任度与满意度,提升产品的转化率。”上述技术负责人称。
  度小满机器人于2018年6月正式上线,已经在多个日常业务环节中成功运行。智能语音识别机器人是现阶段度小满金融自主研发上线的关键技术之一,以科技提升金融服务效率、扩大普惠人群范围一直是互联网金融科技公司的核心使命之一。
  据介绍,度小满智能语音机器人目前主要具备以下能力:听说能力,即基于百度语音技术能力,实现语音数据流与文本文字的实时转化;而自然语音理解能力是机器人的大脑核心,度小满机器人基于自然语言理解深度学习框架,实现了对用户说话的文本文字意图识别;回复决策能力则是机器人智能的更高表现,当度小满机器人听到并识别出用户的真正意图后,需要快速做出回复内容的决策,这个决策能力依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。
  为了优化度小满机器人客服的“智能”,春节期间,度小满机器人训练师们专门进行了用户意图相似度排序,更加快捷精准训练机器人意图识别能力;为了提高机器人精准检索用户的问题,技术人员还添加了上千条春节场景下相应的语料,增加机器人识别的准确性,提高服务效率。
  如果说热情与温度才是客服工作的精髓,度小满智能机器人也并不逊色。经过持续的运行,依托强大的大数据技术精准进行用户画像,提前识别出用户的潜在需求和问题并做好预判和准备工作,目前在许多应用场景中,度小满机器人客服给出的答案已经比人工客服更懂用户更贴心,电影《Her》中机器人女主的诸多“智能”已经发生于现实中。
  “我们希望通过用户画像,让度小满机器人与用户产生更多信任的沟通。用户画像通过机器学习模型实现,包括用户问题预测模型、用户需求响应模型、用户还款风险预测模型等等,这些模型使机器人能够更充分的了解用户,从而在人机对话过程中更好地满足用户需求和体验。”上述人士表示。
  其实,除了春节红包活动,结合金融特定的场景需求,度小满机器人已经被应用到了新客申请流失召回、老客运营、贷后管理、用户在线咨询等多个日常业务环节中,基于大数据和AI人工智能能力,度小满金融还推出众多灵活、可自由组合的金融科技产品方案。当前度小满机器人在客服、电销、催收场景的意图识别准确率达到85-90%,

  上述技术负责人表示,未来度小满机器人将在用户意图理解与识别准确率上更加精进,提升机器人话术的自动学习与生成能力,将优化深度学习的算法提升到95%以上,实现机器人话术的自动学习与生成,让机器人晋升为问不倒的高级业务话务员,做到感知、认知、推理、学习和执行,实现智能客服朝想象力、创造力更高层次的进阶。



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