近几年，人工智能（AI）引发了整个联络中心行业的热议，就像过去的IVR和外包一样。

导致此次变革的无疑是聊天机器人。为什么？不幸的答案可能是：它们特别适合营销场景。但在实践中，它们是一种非常复杂的技术。

考虑到这一点，在考虑将其部署到您的联络中心之前，您需要了解有关聊天机器人的一些切实事情。

1、聊天机器人不是“即插即用”

在易于实施方面，聊天机器人可以说是安装在联络中心需要最多测试的技术——特别是如果你想要一个好的。

但是，我们并不能因为而放心它能完成过多的任务。尤其它的逻辑建立需要漫长的时间。

想一想。围绕“会话体验设计”有一个完整的学科，有心理语言学背景的专家，他们的工作是围绕教授机器人如何进行对话的过程建立对话。这需要很长时间。

2、市场上的许多聊天机器人其实并没有达到人工智能水准

随着AI的风生水起，我们看到了机器人构建平台的爆炸式增长。有数百家新创企业称“在30分钟或1小时内制造机器人”，但这些机器人基本上只是一个昂贵的常见问题解答系统。

因此，如果您想要从供应商那获得真正的人工智能技术，一定不是在短时间内能完成的。

有些机器人将客户的查询作为文本提供给自然语言处理（NLP）系统，该系统带有表示意图的代码，因此机器人可以提供脚本响应。

这些在某些预定义的情况下可以很好地工作，但脚本需要非常健壮，需要不断调整，这种类型的聊天机器人只能响应你的上一个请求，即它不能“记住”你之前问过什么。

3、聊天机器人最适合在预定义的场景中使用

虽然聊天机器人目前正占据AI领域的所有头条新闻，因为它们适合整个机器人接管人类工作的舆论导向，而机器人过程自动化（RPA）正在慢慢接管许多联络中心的后台职责。

为什么？因为人类进行的这些有意识的任务很容易编码，例如跟随过程，模式识别和数学解释。而无意识的任务，如谈话，则要困难得多。

当谈到聊天机器人时，那些最好的工作通常只处理一种类型的查询，其中规则可以很容易地编码。

聊天机器人是市场营销人员的梦想。好处很容易想象。但令人兴奋的背后是，看起来我们都有点过于期望了。

就目前而言，许多组织运用智能客服的模式，是以“座席助理”的形式搭配人工进行运作。这使用AI搜索联络中心知识库和其他系统以产生主动知识建议，同时跟踪客户对话，以帮助座席转移会话解决问题。