呼叫中心系统发展至今，经历了很多次发展高峰。第一个点是自建客户服务中心，尤其是以电信、银行为主的第一波，第一波呼叫中心行业业务就是这些业务带起来的。第二波呼叫中心业务，就是用户要做呼叫中心销售，比如说电销，尤其是信用卡发展以后，这些需求非常大。第三个高峰点就是电商的崛起，现在的直播、短视频风口，最后都变成了线上商务的变现，也同样是扩大了电商的内涵。

一个电商型企业是很有必要建立呼叫中心。

第一个就是客服，有些客户要打电话，尤其要问一些售后服务的问题，开始建立了呼叫中心。

第二需求就是如何促使客户来订购产品。通过呼叫中心系统实现大数据处理，筛选出优质有效的目标客户，再通过电话销售客服进行话术沟通，进行任务分配和考核，完成单量。

第三阶段，呼叫中心越来越多的去融入到整个电子商务营销体系当中。这里面理论上分析，主要分两块，一块是呼叫中心如何合理合规抓取客户信息，一块如何利用呼叫中心提高转化率。

如何增加老客户重购率和客户价值？

小鸿在这里想强调的是售后维护。在现今这个信息爆炸的阶段，更能让客户产生忠诚度的正是售后服务。目前市场竞争越来越激烈，可以说，依赖产品优势打天下的时代已经一去不复返了，今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。要建立企业与客户、企业与企业之间良好的关系，关键是要培养客户对企业的忠诚。

由于我们的销售的是一个持续消费的产品，购买后每年都需要维护服务，如果我们的售后服务工作不能令客户满意，则客户就不可能再接受我们的产品和服务。如果我们的售后维护工作做得好，与客户建立了良好的沟通关系，即能保证客户持续接受我们的产品，还可以引导客户接受我们系列产品中的其他产品，尤其是针对对呼叫中心来说更为重要。

大型呼叫中心针对的是一些企业客户，售后往往是销售的开始，呼叫中心不像一些其他销售行业，呼叫中心属于一个续费行业，售后服务直接决定了销售的价值，而企业客户更关注的是售后服务，用心做好呼叫企业的售后服务，可想而知带来的销售利润可见多么可观，如果不重视这个企业客户，往往丢失的不只是这个一个客户，往往会失去在一个行业的信任度。因此，售后维护工作对于呼叫中心服务行业具有巨大的作用。