2019年底，一场山火席卷澳大利亚新南威尔士州，当地服务中心的联络中心遭受前所未有的挑战：成千上万个电话、短信和电子邮件在短时间内通过Genesys Cloud™平台大量涌入，为了妥善应对这一棘手的问题，新南威尔士州服务中心专门成立了工作小组来处理与山火相关的客户来电。

　　该小组负责处理因大火而失去家园或工作的人们的医疗问题、临时住房选择、经济援助等一切事宜。由于这些来电问题的特殊性，同理心和理解在处理每次交互时必不可少。

　　新南威尔士州服务中心（Service NSW）是一家公共服务机构，拥有1，000名全天候工作的座席。该机构致力于帮助澳大利亚新南威尔士州的公民和企业更便捷地获取政府服务。

　　很少有机构在提供具有同理心的客户服务方面比新南威尔士州服务中心做得更好。公司相信，只有为座席配备先进的技术，他们才能交付满意的业务结果，并提供卓越的客户服务。实际上，技术对于创造优质的客户体验至关重要。

　　新南威尔士州服务中心实施分析师Amy Davis表示：“技术对于联络中心环境，特别是平台稳定性非常重要。在处理紧急情况时，我们必须保证不出现任何电话通讯系统问题。”

　　Genesys Cloud可以使新南威尔士州服务中心的座席专注于客户服务，而非软件问题。座席可以通过电话、短信、电子邮件等各种渠道快速与客户建立连接，并解决他们的问题。如果有人在短信中提出了一个问题，而问题的答案可能由于包含很多细节不太适合采用短信的形式进行回应，座席可以无缝切换到其他渠道，以最佳的方式为客户提供答案。所有这些都是通过一个界面来实现的，这可以使座席快速响应客户需求，而不是把时间浪费在无法进行交互操作的不同界面和应用的来回切换上。

　　Paul Taylor在新南威尔士州服务中心工作了9年。他从2020年初开始与该灾难援助专项小组合作，帮助那些受到澳大利亚山火影响的人。一天，Paul接到了一个关于汽车登记的电话，然后他和客户谈起了另一个话题——客户的幸福感。几分钟后，Paul了解到呼叫者不幸在山火中失去了丈夫，而且没有得到多少帮助。

　　Paul全神贯注地听着打电话的人说话。科技并没有妨碍他提供客户服务，反而有助于他带着同理心倾听客户的需求。

　　“我只是把客户当作我最好的朋友一样对待。”Paul说道：“如果你像朋友一样和他们交谈，问合适的问题，他们就会对你敞开心扉。”

　　关于Genesys

　　Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn

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