8月3日早上7点，新区市民赵先生通过市民热线反映某街道井盖缺失，希望工作人员能及时处理。晚些时候井盖补上了，赵先生下班回家路上欣慰地看着修补好的马路，终于可以放心骑车了。

　　8月3日上午11点，快递员王师傅拨打市民热线上报某小区有车辆随意停放，挡住消防通道，希望工作人员能及时处理。10分钟后，车主急忙赶到挪走车辆，安全隐患解除。

　　8月3日晚上8点，新区市民刘奶奶在微信上向网格员反映，楼下的路灯不亮了，差点绊个跟头，希望电工马上来修。接到需求后，网格员迅速联系电工师傅过来检测维修，不一会儿路灯重新亮起来。

　　以上实例，都是最近发生在某市新区的一些小事情，与市民满意度相匹配的除了工作人员快速到场处理能力外，还有背后我们看不到的网格中心智能化升级。

　　该新区是由国务院批准设立，承担国家重大发展和改革开放战略任务的国家级新区。目前新区约有200万常住人口，而网格中心承载着所有新区市民的政务服务需求，对于服务水平、服务能力都有着非常高的要求。2021年，小i机器人与新区合作，基于新区现有的应用，结合发展需求，为用户提供网格中心智能化升级，打造以下五项关键应用：智能派单、智能知识联动系统、工单回复质检、外呼回访机器人、智能客服机器人。

　　此次网格中心智能化升级涉及多渠道拓展功能、知识库管理、人工智能技术、智能引导能力、实时信息展现、多媒体功能、强大的数据分析和报表功能、开放的数据结构、强大的后台管理、渠道活动开展、多渠道接口覆盖、各渠道支持多种沟通方式等内容，解决了新区公众诉求表达渠道不畅、公民参与互动水平低、人工服务响应不及时、服务渠道沟通不够智能等痛点。

　　网格中心智能化升级是小i机器人利用自然语言理解、语音识别和语音合成等能力，为数字化城市提供的全新政务服务方案，确保市民在任何时间、任何地点、以任何方式与该政务应用进行互动时都能获得统一连贯、无差别的体验，促使管理从“依靠人工”转变为“依靠智能”，凭借大数据决策，实现管理的标准化和自动化。

　　网格中心智能化升级后，会针对市民、网格员、电话坐席员等人员的报案信息（支持语音）进行整合与智能校对，随后智能派单系统和智能知识联动系统会根据报案信息内容精准定位相应局委，并将问题/需求委派至相关部门。相关部门在解决问题/需求时，工单回复质检功能会对回复内容进行语义质检，自动提示违规内容。问题/需求解决后，外呼回访机器人则会对反馈人员进行电话回访，以确保服务质量。该项目完成后，派单效率提升近3倍，派单准确率达到90%以上。