在深度信息化应用的时代,随着呼叫系统技术发展与商业合作模式愈发成熟,越来越多的相关企业不再满足于传统的经营模式,从一开始的热线电话解决咨询问题的方式,逐步向高效统一化的集成云呼叫服务平台过渡,所谓云呼叫服务平台体系,就是使用智能化的手段去改造整个传统客服体系、呼叫中心体系。

此举能极大的为企业服务提供更个性化、智能化、系统化的服务体系升级。但在升级优化迭代系统的同时,企业也应当充分考虑到系统层面以及用户体验层面的诸多问题。系统层面的安全稳定性以及管理一体化的综合实力;用户体验层面如何更好提升技术支持效率,优化服务流程,都是云呼叫服务平台体系落地实施前需要深思考量的问题。

引入远程方案降本增效

某企业作为呼叫中心系统集成服务商,深知系统管理能力与售后服务质量之于企业客户的重要性,同时也在谋求拓展一些更有利于企业效益的新型模式,诸如远程技术协助支持,从而有效降低客服人工成本等,怀着为企业客户带来客服中心效益最大化的目的,他们引入了贝锐旗下专业远程控制品牌向日葵所推出的领航2.0方案。

坐席ID体系便于管理

系统层面来说,向日葵领航2.0方案经过长期不断的迭代优化,在服务平台远程技术支持的体系搭建与系统管理上有着较为丰富的经验基础,尤其是搭载独有的“坐席ID”体系,管理者主帐号可以下辖多个互相独立的坐席ID,可以避免一号多用所造成的混乱局面;星标客户,备注重要客户信息,便于客服人员快速发起协助管理;集中式客户管理,提供可统一管理的技术支持坐席系统、使技术支持行为本身具备更进一步的实现审计,可溯源特性,能帮助企业客户快速搭建管理体系成型。

先进远程技术提供流畅服务

用户体验层面,为能够有效提升用户满意度,用户服务流程的效率被摆在第一顺位,向日葵领航2.0方案搭载的企业级远控通道能很好保证远程控制过程的操作流畅与稳定。此外一对多功能的搭载支持同时发起多个远程协助,可针对遇到同样问题的多个用户同时发起远程协助,减少等待时间快速解决疑难问题,高效稳定安全的协助过程让售后服务效率得到显著提升。

完善追溯功能有效降低客诉

向日葵领航搭载的录屏追溯功能,客服人员在协助远程操作的同时开启录屏功能,记录远程售后的具体过程,存档的录屏文件可作为后续追溯的有效凭证,进一步为服务企业客户降低客诉风险概率。

而在用户信息安全的保障方面,向日葵领航2.0能向用户提供绿色版免安装功能,该功能在远程协助时无需在被控端安装客户端,并且远控后不会留下软件残留;一方发起,一方接受,3秒即可上手的连接方式,将远程主导控制权交由用户,以此保证用户信息的安全性。