近年来，随着信息技术、大数据及人工智能等技术高速发展，各种创新业态的CRM（客户关系管理）公司竞相涌现。

上海唯都市场营销策划股份有限公司（下称“唯都股份”）就是一家专注于客户关系管理（CRM）领域的公司。9月6日，该公司将闯关创业板。

值得关注的是，近年来，唯都股份的主营业务——CRM营销项目收入稳步增长，该业务主要包括客户沟通业务及CRM系统开发及应用业务。其中，主要从事客户沟通业务的呼叫中心人员离职率逐年上升，CRM数字化业务则持续增长。

业绩逐年增长，呼叫业务员工离职率升至73.67%

作为一家创新型CRM解决方案公司，唯都股份收入主要来自客户沟通呼叫业务，俗称“帮客户打电话”。

招股书显示，2019—2021年（下称“报告期”），唯都股份的营业收入分别为1.95亿元、2.09亿元、2.61亿元，逐年小幅增长。

从业务构成来看，唯都股份的营业收入及增长主要来自于CRM营销项目。报告期内，该公司CRM营销收入占各期主营业务收入的比例分别为69.65%、77.42%、76.12%，总体呈上涨趋势。

唯都股份的CRM营销业务主要包括客户沟通、CRM系统开发及应用、下线活动等。从规模来看，客户沟通业务最大。2019—2021年，客户沟通业务收入占CRM营销收入的比例分别为43.28%、52.63%、42.37%。

而呼叫是客户沟通业务最主要的形式，报告期内其收入规模占比均在八成以上，且逐年上升，2021年呼叫业务占客户沟通收入的比例达到92.41%。

另外，唯都股份员工人数最多的也是呼叫中心人员。截至2021年底，唯都股份在册员工为617人，其中，呼叫中心人员有296人，占比达47.97%。

从员工学历构成来看，上述近半数的呼叫中心人员中，八成为专科及以下学历。据第二轮问询回复，唯都股份这296名呼叫中心人员中，专科学历占55.07%、高中及以下学历占37.84%。

另外，根据审核中心意见落实函回复，唯都股份的呼叫中心人员主要是呼叫坐席人员，由于该工作内容较为简单、对于学历要求相对不高，同时因报告期内公司呼叫业务实施地点的调整，该公司呼叫中心人员存在离职率相对较高的情况。2019—2021年，唯都股份呼叫中心人员离职率分别为39.22%、53.91%、73.67%，逐年攀升。

对此，深交所在落实函中也提出，要求唯都股份结合呼叫中心人员学历、离职率等情况，进一步说明客户沟通业务是否存在被技术更新、竞争对手替代的风险，以及该业务实质是否为劳动密集型行业。

值得一提的是，2021年呼叫中心人员离职率高达73.67%，这与该公司2021年下半年起因合作价格、业务定位等因素不再承接奔驰、捷豹路虎呼叫业务有关。与此同时，2021年唯都股份对第三大客户奔驰的销售收入也有所减少，捷豹路虎更是直接从其前五大客户名单上消失。

主营毛利率高于同行

近年来，唯都股份CRM营销业务保持逐年平稳增长，除了报告期初与新增奔驰、捷豹路虎呼叫业务有关，还得益于该公司的CRM系统开发及应用业务。

尤其是2021年，唯都股份CRM系统开发及应用销售收入从2020年的4296.09万元上涨至7209.06万元，占各期CRM营销业务收入的比例从26.55%上升到36.34%。

据招股书，唯都股份的CRM系统开发及应用业务主要是为品牌客户搭建适应移动互联网发展趋势的CRM数字化平台，支撑品牌客户进行数字化革新，以提升品牌客户的 CRM 运营效率，从而满足品牌客户日益增长的数字化用户运营等业务需求，具体包括数字化用户运营、CRM系统开发、线上活动支持。

在汽车领域客户中，唯都股份的CRM系统开发及应用业务已深度服务宝马和沃尔沃等在内主要客户。2019—2021年，唯都股份宝马及沃尔沃业务的收入总额分别为1550.5万元、2702.5万元、5262.51万元，业务规模增长较快。

具体来看，报告期内唯都股份CRM系统开发及应用的业务增长主要来自公司创新的数字化用户运营“沃世界”的成功实施。“沃世界”项目的业务构成主要包括沃世界系统运维、沃世界功能迭代、沃世界线上活动开发等部分。

作为沃世界小程序前端用户运营和后端技术开发的供应商，唯都股份完成了沃世界规划、搭建和运维。沃世界从2018年开始的微信服务号销售模块微信升级和运营逐渐发展成为微信公众号/微信小程序/APP 三个平台有机组合的沃世界用户数字化项目。

与此同时，唯都股份CRM系统开发及应用毛利率的上涨也带动了其CRM营销业务毛利率的提升。2019—2021年，唯都股份CRM系统开发及应用的毛利率分别为44.86%、48.99%、57.91%，CRM营销业务的毛利率分别为43.41%、43.91%、46.23%。

对比同行可比上市公司，2019—2021年，唯都股份主营业务毛利率分别为42.48%、45.75%、43.88%，同期同行可比上市公司的主营业务毛利率均值分别为35.58%、33.75%、33.21%。

此外，在国家大力推动数字经济、大力支持产业数字化转型的背景下，唯都股份的CRM系统开发及应用项目也成为该公司2022年上半年业绩增长的重要推力。招股书显示，2022年上半年，唯都股份的数字化业务收入占比达到50.27%，其中创新的CRM数字化业务收入占比达到48.01%，该业务成为该公司收入占比最高的业务。