大大小小的会议在职场中必不可少，年终总结会、经营分析会、日常沟通讨论会、班组会等等。

开会的目的是管理者希望通过这一沟通渠道把企业的战略方向、重点工作、存在问题等相关信息，快速传递给团队内的成员。在呼叫中心的运营管理中，班组会是与员工沟通的重要媒介之一。

01 
班组会常见问题

很多刚走马上任的班组长在发现员工的业务点集中性出错后，会来一场班组会落实。开场白第一句：“今天在业务内查过程中，我们好几个员工出错了，掌握非常不熟悉，大家看看如何解决这个问题？”这个时候所有人一头雾水，也不知道讲什么，也不知道整体的情况如何。

就这样经过了一个上午的讨论，你一言我一语，最后主持人说：“好，那就这样我们今天先讨论到这儿，下次再说。”大家有没有发现一整场的会议，参与者被叫去开会，没有被告知会议目的和流程，无法根据各自的职能选择参与，导致最后没有人会真正地参与其中，这让每个人都很沮丧。

看起来是开了一场会议，看似也有了进展，但是实际上什么结论都没有达成，整个会议混杂一气，耗时耗力成效低。

那么如何开一场有意义的主题班组会呢？先看一看班组会的常见问题有哪些：

1.一上来就开口，张嘴就能来——NO——需要充分准备！

2.班组会有事说事，无事退朝——NO——思想工作很重要，务虚先行！

3.讲着讲着容易偏离轨道，靠硬拉——NO——学会逻辑表达很重要！

4.干巴巴地讲述，缺互动，不精彩——NO——学会讲故事会互动，巧用角色会借力！

5.其他——需要布置任务！怎么表扬，怎么批评？

如何避免出现这样的问题？这个时候就需要一个标准，通过打造标准化的班前会模式流程，让新人都能快速上手，提高会议效率。

02
成功的班组会离不开三个阶段

成功的会议离不开会前、会中、会后的精彩筹划，策划人除了需要提前明确会议主题、目的目标、参会人情况、模拟诊断推演外，也需要对班组会召开的科学性、合理化及规范性负责，确保会前准备充分、会中落地讲方法、会后跟进有闭环。

通常情况下，根据时间、内容的不同，可以分为常规班组会和专项班组会。在常规班组会中价值引领和指标分析为必选项，特别是价值引领的部分可根据本期内容主题针对性选择或者分享。专项班组会则需要锁定主题，如重点业务学习、录音分析或者是同类录音对标分享。

根据每期班组会的主题不同，在选择价值引领部分也会有所不同，切记每次价值引领都要与讲解重点相关联，并设计开放式提问与员工进行互动，帮助员工养成多思考的习惯。

在班组会现场可做模拟实操练习，同时也可以安排员工在班组会上进行分享讲解，通过不同的表达方式来确保最终的达成结果。

1.会前：首先需要明确会议的主题、现状（问题和人员）、目的、目标，结合整体背景做好内容设计、场地时间选择、开会基调确定（严肃、热切、批评……）、具体内容和思路。

在时间安排上做到提前通知，一般情况下，会议通知建议发布两次，分别为会议召开时间前三天（在没有特殊情况下可以选取每周固定时间）；召开头一天再进行提醒通知，确保人人参加。

并在事前宣布会议纪律：迟到、不按流程汇报、发言有情绪、开会私下讨论、会上发恶劣脾气和攻击他人行为进行处罚。

2.会中：必须要务虚+务实双轮驱动，一般情况下可以包括几个部分：价值引领、内容宣贯/重点工作或业务讲解、引导思考、现场模拟、总结提炼以及明确下阶段方向。

在整场会议的开场过程中，要让参与的人员体会到仪式感、参与感和责任感。也要做好会议时间的控制，一般情况班组会尽可能在1个小时内完成，在过程中设置时间提醒，设立会议监督官，有权利打断那些偏离会议主题的冗长发言，确保每个参与者都能集中精神、参与讨论，做到有话当面说，不绕弯子。

3.会后：做好会议3项关键动作的跟进，包括：会议记录、目标签字、列表式跟进，避免出现“散会不追踪，开会一场空”，确保会议传达的精神内容能够坚定不移、坚持不懈地做好落实。

总之，一场优秀的主题班组会能够既宣导正能量，培育良好的精神状态，又能够在授之以渔中增强员工信心，对整个团队的氛围打造及能力提升起着至关重要的作用。

03 
班组管理要务虚也要务实

作为团队的领头羊，班组长的行为时刻都在影响着员工及团队氛围，因此会务虚、会做价值引领是一个班组长必备的基础技能。

想让员工成为什么样的人？想他怎么做？想达到什么样的目的？都需要通过务虚去达成，务虚可以纠正认知、解决顾虑，做好文化价值的引领。

一般来说，务虚的内容在开场的10分钟内解决，也可以根据实际班组时间及事项安排增减比重，内容可以涵盖大背景大环境、服务习惯、学习力、思维意识、情绪价值、价值引领文献、优秀文章、文化理念等。

在主旨上要和本期主题内容紧密联系和企业宣导主题相符和团队现阶段主要问题相结合。从逻辑上要从大到小，大到大环境、行业影响、价值导向等，小到为什么讲（造成不良后果）和以前的区别是什么，和你的关系是什么？

在务虚内容的准备上，班组长要做到日常多积累、日常多分享，把价值引领贯穿在班组管理工作中的各个环节，潜移默化地影响员工，改变员工，从而带动整个团队氛围的改变。

除了务虚，务实也必不可少，这就需要班组长加强业务内功的修炼。

一是要强自身，成为业务的专家；二是要会分享，成为优秀的教练员。比如要学会梳理规则和差异点，要学会落实辅导，用结构化的思维站在客户和员工的角度对各类方案、文件要求进行理解消化后转述并讲案例、讲故事，在讲故事的过程中可以通过以下4种方式确保精彩程度：

1.标准式：情境——冲突——解决方案

2.开门见山式：解决方案——情境——冲突

3.突出忧虑式：冲突——情境——解决方案

4.突出信心式：疑问——情境——冲突——解决方案

在务实的过程中，也要开展员工层面的自主学习引导，可以事先梳理知识的业务规则、差异点，提前布置给组员，让组员提前准备学习。

班组会当天让员工上台讲解、分享，做有感受的练习，从而提升员工的思考力自学能力；也可以结合录音分享的方式，引导员工形成思考的习惯，在录音分享环节，采用分段式分享法，激发员工思考，并进行开放式提问，与员工共同讨论调动员工参与积极性；最后通过确认的方式与员工达成共识，从而培养员工做一个拥有灵活沟通能力专业知识的掌控性客服。

有指标有案例有思想工作后，总结是下一步的行动指南和关键。在总结环节中，第一个步骤可以对着议程目录总结一遍，第二个步骤可以把重要/关键，变成明确要求（配上检查要求和时间）来布置下阶段的任务。

在布置的过程中一是要和员工讲清楚需要完成哪些事情，二是要让员工复述需要完成的事情，三是要询问员工完成此事的目的是什么，如果回答错误，再将正确目的告知。同时也不要忽视表扬的力量。

员工只要做了正确的事，一定要表扬！且让他知道对在哪里！“你做的很对，因为你符合我们的……价值观” 从此这件事他就知道怎么去做了，在他必做事件簿上加了一项，这一类事情以后再也不用我们操心。在沟通中达成共赢！在整个环节中要做到有互动、有启发、有思考、有纠正。

开一场有意义的主题班组会，是一场非常有意思的PDCA循环！要好看、好听也要有效，让我们一起尝试一场沉浸式的主题班组会吧！