AI大模型的发展加快了千行百业的数字化步伐，也带动了智能客服模式重构。作为物联网智慧场景客服生态品牌的引领者，海尔智家客服在智能机器人的创新之路上，发挥着重要的作用。

7月7日，海尔智家客服荣获 “5G交互式智能服务” 发明专利，在智能客服、人机交互等领域输出“海尔范本”，推动客服数字化迈入人机交互2.0阶段。

当前，业内普遍采用的是基于规则的FAQ对话模式，智能机器人的能力简单，通常根据用户问题中的关键词匹配固定答案，只能应对大量流程性问答需求。对于场景复杂的问题，难以理解用户意图，多轮对话时往往容易“答非所问”。

“5G交互式智能服务”发明便是基于该问题进行突破，将语义理解、情绪识别、知识图谱和智能学习能力广泛融合，打破传统对话框式沟通，将千篇一律的交流转变为根据用户问题、情绪做出个性化解答，有效支撑复杂场景中高效、精准的解决问题。

当用户在线咨询，智能机器人能够根据上下文，结合历史数据与效果、业务场景、家庭信息等，精准理解用户意图，自动关联知识内容，再抽取关键信息，生成简洁又专业的答案，在多轮交互场景中也能带来伴随式无感体验，实现客服机器人“真智能”。

为每一位用户打造全程无忧的无感体验是海尔智家客服不懈追求的目标，也是海尔专利布局的想象力与源动力所在。

未来，海尔智家客服将继续夯实科技创新与研发能力，打造智能客服迭代升级的强力引擎，为用户创造更好的体验，为行业赋予更大的活力。