根据研究公司Gartner的《Gartner 2023 年客户服务与支持技术成熟度曲线报告》（Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies， 2023 report），到2028年，生成式人工智能、数字化客户服务和会话式用户界面（CUI)将改变客户服务和支持。

　　"这三种技术的共同主题是它们能够简化客户旅程，使客户服务领导者能够满足客户不断增长的期望，"Gartner客户服务和支持实践副总裁分析师德鲁·克劳斯(Drew Kraus)表示。"在未来五年内，我们预计这些技术将改变客户服务和支持的面貌。"

　　1．生成式人工智能

　　Gartner预测，到2025年，80%的客户服务和支持组织将以某种形式应用生成式人工智能来提高座席生产力和客户体验(CX)。生成式人工智能目前正处于膨胀预期的顶峰，它将主要用于内容创作、人工智能支持的聊天机器人和人类工作的自动化。

　　生成式人工智能最大的影响可能是在客户体验方面。根据Gartner最近的一项民意调查，38%的领导者将改善客户体验和留存率视为部署基于大语言模型（LargeLanguageModels，LLM）的应用程序的主要目的。

　　克劳斯说："人工智能对客户服务功能的影响怎么强调都不为过。"我们不仅希望企业用生成式人工智能取代20%到30%的座席，还希望它能创造新的工作岗位来实现这些能力。"

　　2．会话式用户界面（CUI)

　　会话用户界面支持自然语言交互来实现请求，例如回答问题或完成任务。它们在客户服务座席和他们正在使用的应用程序之间提供直接控制。根据Gartner的说法，当通过聊天机器人自动化支持时，这项技术可以改善客户体验和自助服务的采用。

　　克劳斯说："客户越来越希望能够以一种自然的方式与他们使用的应用程序进行交互，而支持大型语言模型的企业应用程序(如OpenAI的ChatGPT和Microsoft 365 CoPilot)的出现加速了这一点。"用户界面对于提高效率和满足客户不断变化的期望至关重要。"

　　3．数字化客户服务

　　随着组织引入数字参与渠道，客户越来越期望即时、轻松的客户服务体验。同时，引入更多的渠道可以增加客户的努力，因为客户在他们之间移动。数字化客户服务产品专注于跨数字渠道的无缝对话编排。对自助服务的渴望，加上对话式人工智能的出现，导致了大多数参与模式的演变。因此，Gartner公司看到了一个新的客户服务领域的出现，被称为"数字化客户服务"。

　　克劳斯解释说："通过减少摩擦和消除不必要的客户努力，数字化客户服务将改变客户体验的结果。""通过创造无缝的客户体验，这项技术将减少客户流失，提高客户满意度。"

　　作为业内的权威报告， Gartner 每年针对技术、应用和行业创建的技术成熟度曲线（Hype Cycle），该曲线主要用来帮助用户追踪技术的成熟度和未来潜力，是Gartner 市场关注度最高、最受认可的报告之一。

　　Hype Cycle，直译为炒作周期，又称为技术成熟度曲线。名为炒作，实是为了表示技术的受关注程度。这个模型包含了Gartner对各种技术所处的发展阶段和趋势的预测。技术成熟度曲线是通过图形化来描述和呈现前沿技术发展阶段的，曲线的Y轴(Expectations)也就是人们对技术的期望，横轴表示技术的成熟度，由五个部分组成，分别对应了新技术发展的五个阶段：技术刚刚流行的萌芽期、随着关注度提升的热门关注期、热度下降的低谷期、爬升期、成熟期。

　　01.技术萌芽期

　　该技术刚刚诞生，还只是一个概念，从突破、公开示范、产品发布或引起媒体和行业对一项技术创新的兴趣的其他事件开始。

　　02.热门关注期

　　该技术逐步成型，出现了成功的案例，一些敏锐的公司开始跟进。媒体开始大肆报道，产品的知名度达到高峰。

　　03.泡沫破裂低谷期

　　随着竞争者的加剧，优胜劣汰开始出现，只有拥有核心技术和找到成功商业模式的公司存活下来。媒体对它的报道逐步冷却。

　　04.稳步爬升期

　　该技术的优缺点越来越明显，细节逐渐清晰，越来越多的人开始理解它。基于它的第二代和第三代产品出现，更多的企业开始尝试，可复制的成功使用模式出现。媒体重新认识它，业界这一次给予了高度的理性的关注。

　　05.生产成熟期

　　经过不断发展，该技术慢慢成为了主流。技术标准得到了清晰定义，使用起来越发方便好用，市场占有率越来越高，进入稳定应用阶段。配合它的工具和最佳实践，经过数代的演进，也变得非常成熟了。业界对它有了公认的一致的评价。