关于人工智能(AI)的力量和危险的争论比比皆是，但问题和实际现实都是微妙的。没有人或组织会阻止人工智能革命，监管它将非常困难。试图限制人工智能类似于限制人类的聪明才智，这不会(也不应该)发生。

　　虽然专家们都在关注人工智能的潜在危险，但AI也有积极的一面：人工智能正在并将继续在我们生活的大多数方面推动巨大的进步和创新，包括医疗保健、金融服务、制造业、电信、教育、政府、交通运输和许多其他领域。但好处并非没有风险，就像任何新的和创新的东西一样，确保人工智能得到正确使用将取决于社会。

　　人工智能将在许多商业领域做出重大贡献，包括联络中心。操作环境越复杂，应用人工智能的潜在好处和贡献就越大。联络中心确实非常复杂；他们可以使用超过45种不同的可互操作系统和应用程序来支持人工和自动化座席。但技术只是挑战的一部分。

　　例如，在面向服务的联络中心，人工座席经过培训，可以响应数百种不同类型的查询。当涉及到销售时，通常会有少量的产品，但提出最有效的处理异议的方法仍然具有挑战性，因为这必须根据每个潜在客户的需求进行定制。催收座席可能处理的业务范围更有限，但要说服客户在遵守规定的情况下付款是非常困难的。然后是现场服务和调度领域，在这里，产品故障、损坏或使用不当的方式是没有限制的。

　　这些例子应该能让你对建立和维护一个高功能的联络中心环境所面临的挑战有所了解。虽然一个有效的联络中心主管应该能够从10到20个关键绩效指标(KPI)中了解他们的运营绩效，但即使在最好的情况下，保持一切正常工作也是一项挑战。

　　这就是DMG咨询公司提出的人工智能大脑(或中枢)概念的由来。想象一下，拥有一个高度智能的设备，它可以控制每个系统何时"启动"，并将其提供的信息作为联络中心的核心组件(和决策者)。这个人工智能大脑必须在纳秒(或更短)内完成可能数百万次的数学计算，同时根据不断变化的数据集做出决策。这一描述清楚地说明了为什么一个人(或一群人)，无论多么聪明，都不能总是做出正确的决定，使他们的座席和系统能够始终如一地、经济有效地提供出色的客户体验(CX)。例如，人工智能支持的实时自适应路由引擎变得更加智能，并在每次交互中做得更好；然而，这使得劳动力管理(WFM)解决方案几乎不可能交付最优调度，因为它不知道路由引擎下一步要做什么。人工智能大脑也不会知道，但它可以随时重新计算，并启动正确的指令，以正确安排、配备人员和调整部门。使用两个系统(例如路由引擎和WFM解决方案)实现这一点是一回事，但是想象一下保持45多个联络中心系统和应用程序同步工作的挑战。没有人工智能大脑是不可能的。

　　DMG咨询公司在2019年初向市场推出了人工智能大脑的概念。当时，大多数人都同意这个概念，因为显然需要新的工具来提高联络中心等高度复杂和快节奏的运营部门的绩效，但很少有人知道如何实现。然而，正如它的名字所描述的那样，它将是一种基于人工智能的能力，具有转换和自我完善的能力。联络中心(和其他部门)的创新是不可阻挡的，但挑战在于如何做出正确的投资，并利用技术为客户、员工、公司和净收益带来好处。

　　*本文作者Donna Fluss是DMG咨询公司的创始人兼总裁，她对人员、流程和技术有着独特而无与伦比的理解，推动着动态和快速转型的联络中心和后台市场的战略方向。