在过去十年左右的时间里，世界上大约有1500万联络中心座席。尽管出现了一系列惊人的新工具和方法来提高联络中心的效率，但这个数字并没有下降。当公司增加数字渠道时，他们享受到新的效率，但他们也找到了需要帮助的新客户。这对业务是有好处的，但你最终会有更多的座席，而不是更少。传统的自动化可以处理许多客户询问，但困难的事情仍然存在，而且只会变得更加复杂。

　　生成式人工智能是一个真正的变革。可以自动化的东西将是现在的10倍。解决这些问题需要一段时间，但真正面向客户的生成式人工智能驱动的聊天机器人只需要几个月的时间--如果你身处一个受到严格监管的行业，可能需要几年的时间。

　　可以确定，在未来五年内，我们会看到座席会越来越少。也许下降了200万到300万，也许一路下降到1000万。但也许不是；也许我们能找到新的、更有价值的方法来利用世界上这1500万人，而座席的数量将继续保持不变。

　　不管结果如何，如果你跟不上，你就无法生存。基于云的系统可以支持全渠道交互和生成式人工智能解决方案，提供基于本地部署系统无法提供的价值。如果你不适应，你的团队在这个世界上不会长久。

　　这并不抽象；从公司的咨询中可以洞察到这一点。以下是在调查中遇到的一些问题。像这样的问题可以很好地反映出公司的情况：

　　如何提供最好的等待音乐体验。

　　应该先添加短信还是聊天？在此之后，将在两年内增加另一个渠道。

　　当提高自动化率时，如何衡量平均处理时间？

　　问这些问题的联络中心经理可能有麻烦了。事情发生得如此之快。坚持传统方法的传统联络中心团队将被其他公司的不同团队所吸收，这些团队已经接受了即将到来的变化。

　　这似乎不公平。一个拥有《数字宪章(Digital Charter)》的新团队将会出现，摆脱束缚旧联络中心的镣铐。这个新团队将能够成长，并最终接管所有的客户互动，包括今天传统联络中心管理的电话和咨询。公司要求它生存；如果你的联络中心想要生存下去，你需要要求成为这种变化的一部分。

　　*本文作者马克斯·鲍尔是Forrester Research公司的首席分析师。