管理联络中心既是一门艺术，也是一门科学。一些联络中心经理使用一组隐蔽的指标来管理他们的运营，比如平均等待时间、每个代理处理的电子邮件数量，在某些情况下，还有客户满意度。其他人将既定的最佳实践应用于他们的组织，而没有考虑什么对他们的公司规模、产品或服务集以及客户群有效。一些人在没有分析这对公司的战略意义的情况下就加入了当前的潮流。

笔者一直在整理一份关于客户服务管理哲学和技术的真假参半和一派胡言的清单。以下是十大建议：

误解1：既定的最佳实践适用于我的联络中心。
评级：真假参半

含义：最佳实践的存在是有原因的。但不要在真空中采用它们。在采用之前，请检查每一项，以确保它符合你的客户服务策略和运作。

误解2：客户不能创造可靠的知识。
评级：一派胡言

含义：客户能够(也将会)创造可靠的知识，其深度和广度都超过公司产生的知识。诀窍在于吸引你的客户为你的知识库做出贡献。

误解3：更好的搜索能帮助我找到想要的东西。
评级：真假参半

含义：通过更好的搜索，您可以在更多的存储库中找到内容和数据。然而，更多的信息和数据并不总是一个正确的答案。你需要整理你的信息源。

误解4：人工智能/机器人将取代联络中心座席。
评级：真假参半

含义：机器人和人工智能将改变联络中心工作的性质：你将需要更少的多面手和更多具有专业技能的座席。人工智能/机器人也将为座席提供新的工作，比如那些监督机器人的人。

误解5：长时间的通话不适合网络自助服务。
评级：真假参半

含义：遵循可重复流程的较长呼叫是WEB或移动自助服务的完美选择。关于异常或极端情况的长时间调用不是很好的自助服务选项。

误解6：当您度量运营活动时，您度量的是业务指标。
评级：真假参半

含义：操作活动，如处理时间或回复速度，并不总是映射回业务指标，如客户流失、客户终身价值或盈利能力。您需要在业务结果和支持这些结果的操作度量之间定义一个清晰的映射。

误解7：电子邮件不再是一个支持渠道。
评级：一派胡言

含义：根据Forrester的数据，电子邮件仍然是仅次于网页和移动自助服务的第二大最受欢迎的渠道。B2C客户服务组织正在远离这个渠道。为什么？电子邮件是一个静态的渠道，不能促进实时对话。然而，电子邮件仍然可以用于出站通知，例如账单和运输提醒或发出退货授权。对于技术支持，电子邮件允许有效地共享文件和数据。

误解8：短信对客户服务不起作用。
评级：一派胡言

含义：异步消息传递是所有世代中增长最快的数字渠道。为什么？它提供了近乎实时的服务，用户接触摩擦最小。

误解9：社交渠道让客户掌控你的品牌。
评级：一派胡言

含义：利用社交渠道与你的客户进行真实的对话，以反映和巩固你的品牌。

误解10：社群减少电话数量。
评级：真

含义：社群回答常见问题并转移来电。然而，如果做得好，社群做的远不止这些！社群内容可以教育、吸引和支持客户。这种程度的参与有助于提高客户满意度，加深客户关系，并提高客户保留率。

*本文作者凯特·莱格特是Forrester Research公司的副总裁兼首席分析师。