医疗保健是一个国家民生事业的重中之重，也是保障民众健康、提高国民素质的必要条件。随着医疗行业的竞争加剧，医院服务水平逐渐成为患者选择医院的一个重要指标，通过科技创新增加医院的竞争力，通过提供简洁明了的服务方式，增加系统使用友好度，让患者简单直接的享受服务逐渐成为医院运营的宗旨。越来越多的医院把提升患者体验满意度，减少患者投诉率作为医院运营的重要绩效指标。
作为一生中使用的最重要的服务，对于医疗呼叫中心来说，这意味着患者的客户体验应被简化，以便在呼叫者最需要的时候为他们提供帮助，这一点至关重要。
但这说起来容易做起来难。除了每个客户体验团队面临的挑战之外，医疗呼叫中心也有自己独特的障碍：
周期性的繁忙季节。在开放注册期之后，新患者的入院和预约请求会激增，而随后的几个月，在流感季节前后，需求会增加。
不可预测的呼叫峰值。除了可预见的旺季之外，在突发公共卫生事件或供应链短缺等事件发生时，医疗呼叫中心可能会立即面临大量电话。
临床需求。许多医疗保健电话都很昂贵，需要经过临床培训的专家来处理。但高需求会迫使专家接听非临床电话，并导致临床电话的应答率下降。
非传统的营业时间。医疗呼叫中心通常按非传统的时间表运作，比如5×12，导致下班后和周末的电话无人接听。
严格的SLA。合作的健康计划可能会有严格的服务等级协议(SLA)要求，规定呼叫必须应答之前的最长等待时间，这给呼叫中心业务模式带来了额外的压力。
为了应对这些挑战，到2026年，医疗保健服务和技术正在优先考虑"将提高效率的运营变革，包括通过跨服务使用技术和自动化"。
在数字化和智能化的大潮中，许多供应商已经开始利用呼叫中心自动化来改善他们的患者体验。从医院系统到牙医、健身计划、远程医疗公司和提供商网络，医疗呼叫中心可以通过人工智能支持的客户服务满足更多的SLA并降低成本。
以零等待时间解决更多患者请求
降低成本和满足更多SLA不应以牺牲患者体验为代价。智能化的医疗呼叫中心思维旨在完全解决--而不是转移--患者的请求，因此临床医生和座席可以将更多时间花在最重要的任务上。
联信志诚公司专注行业20年，就围绕医院运营的需求在做呼叫中心系统，为医院提升用户体验，提升满意度，减少投诉在行业内优化，沉淀。联信志诚提供全媒体接入的呼叫中心，系统功能覆盖院前咨询，院中预约投诉，通知；院后的随访，院后关怀全流程。
▲医院呼叫中心系统架构
MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有15+行业、2000+用户、50000+坐席的成功案例。
MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体坐席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。
智能在线客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。
与IVR和传统聊天机器人相比，MyComm医疗呼叫中心解决方案通过自然、自动的语音对话帮助数患者更快地获得护理，提高了CSAT。常见流程包括：
通过IVR语音交互系统升级建设，可以实现智能IVR即患者电话进入系统接通后可以直接跳转到需要的业务，如果人工线路忙，可以语音提醒您前面还有几位顾客在接听电话，请耐心等待，（放等待音乐），可以给患者直接推送语音通知，推送医院新业务等，可以做到按需自动化实现；系统还可以实现智能语音咨询、智能语音挂号、智能随访等业务。
智能IVR只是系统功能的基础小部分，全媒体呼叫中心能够做的事情还远远不止这一点，MyComm全媒体呼叫中心融合了：电话，短信，在线客服，微信，微博 ，邮件的全部接入方式。全媒体接入平台实现同一排队，坐席服务人员既可以服务电话咨又可以服务微信 在线等方式咨询的患者，同时还有平台还有视频呼叫中心，AI智能客服功能，现在视频客服在远程医疗都有大幅应用。
案例研究：MyComm助北京友谊医院建设全媒体智能呼叫中心系统
作为国家公立医院改革的排头兵，北京友谊医院携手MyComm建设全媒体智能呼叫中心系统服务平台，完成接诉接办的项目目标建设，减少投诉升级，优化服务体验，提高患者满意度，从源头减少不必要的纠纷。系统支持基于H5页面的移动端派单、处理、反馈等功能。同时，联信志诚与北京友谊医院深入开展全面合作，从多个维度参与医院投诉系统、医院信息化（IT运维）的建设。
客户概述：在与MyComm合作之前，北京友谊医院医患办后勤8585及IT7700设备保修，分别独立的对外公布普通电话号码，服务对象均通过拨打普通电话的方式获取业务支持，业务支持窗口不统一、标准不一致、过程不规范、信息沟通不方便、服务质量难以评估，业务支持任务在医院2个分院，两地信息共享不及时，服务效率较低。缺乏统一的业务支持和业务运行管理的信息平台，没有实现运行信息展示和运行任务管理，相关应急管理、值班管理都处于工作群和电话沟通阶段，需要统一考虑二个业务系统的对外服务支持标准化，提高服务质量和效率。
为了解决8585 热线 接诉即办的问题，业务支持需求分为业务支持统一受理、录音追溯，工单管理、知识库、智能服务 统计报表，数据分析服务四部分。
7700 IT设备保修：需要系统电话收受理，接单、记录工单，、派单、完成工单、上传，生成报表，数据分析，等功能。
结果：建设系统后，完成后为8585及7700业务支持提供各自独立的工单管理、知识库、用户信息管理、登记薄管理、值班管理、业务报表等功能。
座席支持跨业务转接或跨业务受理的能力。即一个座席可以同时接听不同用户类型的支持电话，并自动弹出相应业务的辅助系统工单界面。
座席绩效汇总表：包括日期、工号、转人工数、通话次数、签入次数、示忙次数、保持次数、话后次数、内呼次数、振铃次数、20秒转接次数、满意次数、基本满意次数、不满意次数、未选择次数、通话时长、签入时长、示忙时长等。
联信志诚在客户服务领域经验丰富，凭借着业界良好的的口碑，联信志诚为医疗行业提供专业的呼叫中心客户服务解决方案，合作客户包括首都医科大学附属北京妇产医院北京妇幼保健院、北京大学国际医院、复华大望医院、北京友谊医院等诸多医疗行业客户，携手打造医疗保健机构与顾客进行互动沟通的桥梁，以患者为中心，打造更有温度的医疗服务。让医疗机构服务更便捷更顺畅，MyComm 提供可落地经验。
