研究公司Technavio预计，到2027年，全球联络中心市场将以9.33%的复合年增长率加速增长，增量增长将达到1617.3亿美元。

　　Technavio的报告指出，云联络中心的采用越来越多，为有效创收而改进CRM的必要性，以及将交互式语音应答(IVR)集成到联络中心中是推动增长的关键因素。

　　在预测期内，北美将占市场增长的34%，这在很大程度上是由于联络中心分析的日益普及，包括多渠道客户互动分析、语音分析和联络中心绩效分析。

　　根据Technavio的数据，基于语音的部分占据了最大的市场份额，超过了基于文本和基于社交媒体的系统。

　　在预测期内，联络中心市场的规模会有多大？

　　联络中心市场：主要驱动因素、趋势、挑战和客户前景

　　越来越多的云联络中心的采用显着推动了市场增长，尽管无法实现ASA等因素可能会阻碍联络中心软件市场的增长。Technavio的研究人员分析了以2022年为基准年的数据，以及关键的驱动因素、趋势和挑战。对驱动因素的整体分析将有助于公司完善其营销策略，以获得竞争优势。

　　·关键联络中心市场驱动力

　　越来越多的人采用基于云的联络中心，这显着推动了IT服务市场成长。基于云的联络中心是为云解决方案部署、存储和精确设计的SaaS。基于云的联络中心非常灵活，因为它们能够快速适应不断变化的业务需求，并且可以通过开放应用编程接口(API)框架与第三方应用集成。

　　一个可靠的基于云的解决方案可以无缝地处理呼入、外呼和混合交互，这将有助于以经济高效的方式轻松地向客户提供个性化服务。通过云联络中心，企业可以汇总客户数据和以前的查询历史，这有助于他们了解客户偏好。这可以帮助企业个性化服务，有效地路由查询，并在一个交互式会话中解决问题。这将导致在预测期内基于云的联络中心的采用增加。

　　·重要的联络中心市场趋势

　　整合聊天机器人以缩短周转时间是推动 全球联络中心软件市场增长。联络中心正试图在他们的流程中实现聊天机器人，因为在未来，他们必须寻找除人工座席之外的选项来处理简单的客户查询并提供更好的解决方案。良好的客户服务可以导致企业的成功。

　　聊天机器人将帮助企业对客户做出即时响应，从而缩短周转时间。由于在照顾客户时时间是最重要的，聊天机器人将跳过对维修人员的依赖，直接对客户做出响应。聊天机器人还将帮助企业取悦客户，同时不失人情味。因此，将聊天机器人集成到联络中心将有助于改善客户体验。因此，它将导致联络中心解决方案的采用增加。

　　·主要的联络中心市场挑战

　　无法实现ASA是阻碍全球业务流程外包市场增长。ASA是联络中心的关键绩效指标，它有助于经理评估团队的绩效和呼叫者的效率。

　　ASA包括客户排队等待的时间和座席代表的电话振铃时间。但是，它不包括客户浏览IVR所需的时间。联络中心应该使用劳动力管理(WFM)解决方案来管理他们的资源，以便他们能够满足所需的ASA和服务水平。由于客户对更好服务的期望越来越高，这个问题对联络中心解决方案的供应商来说是一个巨大的挑战。

　　·关键联络中心市场客户格局

　　该报告包括联络中心软件市场的采用生命周期，涵盖从创新者阶段到落后者阶段。它基于渗透率关注不同地区的采用率。此外，该报告还包括关键的购买标准和价格敏感度驱动因素，以帮助公司评估和制定其增长战略。

▲全球联络中心市场客户格局

　　谁是主要的联络中心市场供应商？

　　供应商正在实施各种战略，如战略联盟、伙伴关系、合并和收购、地理扩张和产品/服务推出，以增强他们在联络中心软件市场的存在。

　　《主要联络市场研究报告》还包括对联络中心软件市场竞争格局的详细分析，这份联络中心市场报告指出，Avaya、Cisco、Enghouse、Five9、Genesys、Mitel、NEC、NICE、SAP、Vocalcom、Vonage、中兴通讯和Zendesk是联络中心技术的领先供应商。