一年一度的"双十一"购物节已揭开大幕。随着各大电商和品牌纷纷加入这场消费狂欢，"此时不出手更待何时"，大家压抑已久的购买欲终于找到了释放的最佳时机。

　　10月31日晚8点，天猫"双十一"正式开售，京东百亿补贴日也重磅开启，但这一天并非"双十一"的首战。早在10月20日，京东、拼多多、抖音及快手电商就率先开启"双十一"大促，全域"双十一"各平台也迎来了大考。

"花式套路"退场 低价和优质服务仍是双十一的"最核心"

　　今年是"双十一"的第十五年，相比往年，今年的活动套路少，规则清晰简明，消费者的选择自由且多样。消费市场整体更加成熟，人们对理性消费、品质消费的追求更加明显。另一方面，数字技术对线上消费的渗透度更高了。今年'双十一'，更多电商平台、店铺和品牌采用人工智能、大数据、云计算等前沿科技，让购物越来越便捷、高效。

　　正如京东今年的双十一活动主题是"真便宜"，这届双十一，电商平台们的手段空前的一致：用更直接的"低价"激发用户下单。然而"双十一"不仅是销售卖货的场地，更是电商平台服务水平的校验场。今年"双十一"，提升服务水平，为消费者带来更优质的网购体验依然是平台和商家的重点，电商平台与商家也在过去的基础上狠下功夫。

　　服务即是最好的营销。当下，购物早已不再只是为了满足生活所需的购买，它更是我们享受生活、提升生活品质的一种方式。既然是享受、是提升，买卖之上全方位的服务就是营销王道。潜心匠造、提供极致服务，对于商家来说，永远在路上。

　　双十一大促对商家的订单承接能力提出严峻的考验，在消费爆发的背后，面对激增的流量， 随之而来的售前咨询、物流咨询、退换货以及退款等问题暴增，对商家的服务能力提出了极大的挑战。全渠道智能客服系统成能够帮助商家顺利度过各种节假日促销高峰，缓解客服压力，并提高客服的工作效率。

全渠道智能客服系统成为商家制胜的法宝

　　事实上，电商和品牌客服超过一半的工作时间都是在回答不同客户提出的重复问题，例如订单查询、商品咨询、活动详询等，建设全渠道智能客服系统统一受理来自网页、微信、小程序等渠道的客户问题，构建初始知识库，实现参与者简单重复问题的智能回答，复杂问题转人工处理，从而提升用户支持效率，提升对外服务质量。

　　全媒体智能客服系统涉及媒体应用、CTI技术、计算机技术等许多方面，是一个非常复杂的系统，需要满足先进性、标准化、模块化、开放性、连续性及高可靠性、安全性、拓展性、易用性以及可维护性等设计原则。


　　智能客服涉及的三大产品和技术：TTS技术、ASR技术、AI智能技术。

　　语音客服+在线客服统称为全渠道/全媒体客服，而全渠道智能化服务已成为企业服务的发展趋势，IVR和在线客服作为客户服务的主流渠道将面临变革。智能客服AICC系统通过以知识为核心加上语音识别、语义理解、语音合成等技术的辅助为用户搭建了新一代的客服系统，可提供人性化的人机对话能力、高效的语音识别能力及语义理解能力， 通过第一时间了解用户的意图，可快捷、高效的解决用户的问题，大大提升了客户服务的处理效率。

MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有15+行业、2000+用户、50000+座席的成功案例。

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体座席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

　　智能在线客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。

▲MyCommIPCC全媒体智能客服系统体系架构设计

　　MyCommIPCC全媒体智能客服体系架构设计满足不同渠道客户接入电话、传真、短信、语音机器人、文本机器人、APP、视频、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。

　　近20年呼叫中心产品研发经验，MyComm拥有全系列呼叫中心产品，主要产品涵盖了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客户服务中心、共享服务中心等客户服务领域相关产品，未来MyComm将创造出兼具智能化与个性化的全渠道智能客服解决方案。面对"双十一"带来的巨大商机和流量，全渠道智能客服系统无疑是零售和电商运营的好帮手，北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）推出15天全功能免费体验活动，您可以0成本体验全渠道智能客服系统带来的改变。