一二三五一工会服务职工热线日前全面建成运行,打造推动解决职工群众急难愁盼问题的“快速通道”——
职工有所呼,工会有所应
自2023年9月7日,全总召开动员部署会议推进12351热线建设以来,各级工会积极响应、迅速行动,扎实稳步推进热线建设各项工作。
职工有所呼、工会有所应。随着各地工会12351热线纷纷开通、升级,职工来电数量稳步上升,全总本级12351热线已人工接听职工来电3万多通,推动解决了大量职工需求。如今,热线全面建成运行,让广大职工群众在遇到急难愁盼问题时,多了一个及时高效推动解决诉求的“快速通道”。
密集行动,12351标志亮出来
大力推进12351工会服务职工热线建设,是全总和各级工会贯彻落实习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述、落实中国工会十八大决策部署的重要举措,也是工会维权服务工作补弱增强、推动高质量发展的迫切需要。
全总对此高度重视,并持续加强组织领导。在2023年9月召开的动员部署会议上,全总提出一项必须完成的任务——2023年9月底前,全总热线呼叫中心上线试运行并实现向省级工会派单,省级工会热线呼叫中心上线试运行并实现向下级工会派单;12月底前,全国工会热线呼叫整体系统、省级工会热线呼叫整体系统全面运行。12351热线和数字化工会网上投诉系统也将于2024年集成运行。
动员部署会议召开20天后,全总本级12351热线上线试运行,依托全总热线呼叫中心,“7×24小时”接听全国职工热线来电,受理全国范围内问题咨询、服务帮扶、信访投诉、法律援助、意见建议等职工维权服务需求,并利用同步建成的热线工单系统向各省级工会派办工单,依托热线“事要解决”机制解决职工需求。
当前,热线建设正处于持续改进、不断优化的过程中。全总和各级工会仍在加快步伐,力争将热线打造成新时代工会系统及时、高效推动解决职工群众急难愁盼问题的重要渠道和亮丽品牌。
一条“小热线”,撬动工会创新发展
9月以来,各地工会行动迅速,推动热线建设工作取得有效进展。
——分解任务,全链条推进。湖北省总工会将热线建设分为制定方案、环境搭建、系统集成、全省统筹、后勤保障等5大任务,分解细化每项任务,责任到人。湖北省热线建设采取购买服务的方式,电信运营商统一管理,省、市、县三级职工服务中心同步加强后台支撑,全省17个市州、113个县市区总工会均设话务、律师和专家坐席。
——强化协同联动。四川省总工会商请在四川省政务服务便民热线下设工会服务职工分中心,并建立互转互办机制,纳入跨部门协调机制。9月以来,四川省总工会已建成运转500余平方米热线运营中心,累计接听职工群众来电6000余通并妥善办理,职工满意度99.35%。目前,四川省总工会正着手开发热线数字化平台,建立健全与省级相关部门的协调联动工作机制,持续提升热线服务职工能力水平。
——优化热线管理,规范业务流程。江苏省总工会对话务员进行日常培训管理,建立话务质量监督管理体系,定期开展合格率考评。同时,持续完善知识库,向话务员开放“智能法律咨询”功能,方便快速查询相关法律法规政策,并邀请工会部门业务骨干,为话务员讲解工会知识。截至2023年11月,江苏省总工会12351热线呼叫总量共计1300多通,办结率100%。
为确保12351热线建设取得实效,部分地方工会分别组织干部队伍调研学习热线建设和运营先进经验,启动对热线建设项目的专项财务评审、信息化评审工作,确保热线建设的科学性、可行性、合理性。
建成热线,只是迈出的第一步
12351热线全面建成运行,各级工会履行维权服务基本职责多了一个有力抓手。
发布活动上,一位拨打12351热线成功维权的职工对工会表达了感谢。此前,这位职工因提出不同意见被企业开除,并引发了一系列连锁反应。无助之时,该职工拨打了热线,“电话拨出后第二天一早,工会就联系我了解情况,替我维权、为我撑腰。”不久后,该职工恢复了与企业的劳动关系。
12351热线全面建成,职工无论身处何处,都能通过热线联系到工会。但建成热线只是迈出的第一步。
“要全力以赴,解决职工急难愁盼问题,牢固树立以职工为中心的工作导向,以职工群众是否满意作为检验热线工作成效的标准,不断提高热线接通率、按时办结率、职工满意度”“要加快升级,实现12351热线和信访的融合、话务端和网络端的融合、12351热线和工会服务职工群众数智化终端全面融合,实现热线、信访和日常维权服务‘三位一体’”“要充分利用AI技术,实现全维、全时、全程智能化”……
全总和各级工会又有了新的目标:切实管好、用好12351热线,真正建设成为为广大职工群众维权服务的平台、窗口,搭建直通直达职工群众的“连心桥”。