无论是在2005年已经上市的锐志、还是今年春天即将上市的普锐斯和凯美瑞，都无疑给中国的汽车市场添加了不少的精彩。丰田公司这几年在中国的发展速度尤其迅猛，其成熟的制造技术和车辆优异的性能成为了许多车主追随的目标。随着丰田越来越多的热点新车层出不穷，汽品牌车辆的售后服务也会逐渐变得更加齐全和完善，记者通过几天的电话暗访，对丰田的800免费电话有了一定的了解。

　　厂方公布时间:24 h

　　免费热线:8008108020

　　调查时间:12月10日13:15，12月12日10:00，12月14日13:30

　　服务内容

　　丰田接线员对记者提出的几个问题都能很耐心的回答，而且回答的内容也比较细致。比如记者声称自己的威驰要做首保了，询问丰田的首保都有那些内容，接线员会告诉记者说，首保一般包括更换机油、机滤还有免费测胎压等等。总体来说比较另人满意。

　　接入率

　　丰田汽车800免费服务热线的接入率是很高的，一般响铃3、4次之内都会有人接听。记者之所以给了其3.5星的评价，更多原因是它的服务时间较为有限，厂方公布的热线服务时间是平日9:00-17:00，其他时段和节假日不提供服务。单从这一点来看，车主致电的局限性就比较大，这也是丰田免费服务热线最为薄弱的一个环节。

　　服务质量

　　当记者向热线员询问自己的油耗比较高，是什么原因？该怎么办时，热线员回答得比较专业。她回答说，一般来讲如果您的油耗比厂方公布的较高时，很可能和您的驾驶习惯或行使路段有关，建议您在这两方面检验一下，或者到维修站请专业的维修人员帮您测试一下。记者又问到秋季洗车应该注意哪些问题时，也许是这个问题让她们回答比较牵强，所以这些热线员都没有给予明确答复也是情理之中的事，但大部分都建议记者去维修站咨询。

　　服务效率

　　由于丰田汽车夜间不提供800免费热线的服务，所以记者事先设计好的暗访问题也只好安排在中午时间。记者说是自己刚买了花冠没多久，今天早上突然发现转向盘锁死，无法起动车辆，热线员告诉记者说，一手左右拧钥匙，一手转动转向盘问题就解决了，如果还是不行就请求最近的维修站帮忙，于是又给了记者一家最近的维修站的电话号码。其实这个问题多发生在一些新手身上，相信您如果真发生了此问题，按这位热线员说的方法去做，问题一定会解决。所以这位热线员在这次暗访中的表现还是比较不错的。

　　服务态度

　　丰田汽车热线员服务态度都很热情，而且普通话普遍较好。记者以跳跃性的思维方式随机问了些问题，热线员都能耐心地回答。比如先问到丰田汽车目前有没有开展

二手车业务，在得到没有的答复后记者又马上问到当前丰田的顶级车型配备的前大灯价格为多少，热线员以很抱歉的语气回答记者不清楚，建议记者到“4s”店直接与配件科联系。虽然有的问题没能得到满意的答复，但丰田热线员良好的服务态度或许能给您一些补偿。

　　总评

　　丰田汽车在公布的时间段内，电话的接入率还是很高的，热线员的服务态度也都很好，大多数问题在她们那里都可以得到较为满意的答复。当然如果服务热线开通时间能够适当地延长，就更好了。

　　对拨打热线电话的车主的建议:有问题咨询还是尽量选择在平日规定的时间段内打电话，那样您能得到更方便的服务。

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