由中国汽车工业协会市场贸易委员会、中国质量协会、中国环境保护产业协会、科学导报-新英才周刊主办的2006中国汽车论坛于3月15日在北京开幕，众多专家、学者及厂家领导就自主创新等问题做了精彩演讲，以下为本次论坛文字实录：

主持人： 王军先生先留步，接下来我们请这些嘉宾就这个话题进行一些探讨，我来请，王军你坐在那个头上，张彬先生，刘迎芝女士是湖南经销商的代表。我们希望大家能够提一些比较尖锐的苛刻的问题给我们一起来探讨。各位嘉宾请坐。

　　刚才王军做了演讲以后，我们请其余下四位嘉宾对汽车营销力以及客户满意度发表一下自己的看法，刚才王军这个报告我停下来总结一句话，就是汽车营销力的竞争就是用户满意度的竞争。接下来看看其他几位嘉宾对这个议题有什么样的看法。我们从张先生开始，简短有力。

张彬： 顾客的满意度，我觉得这个话题毫无疑问，最终的竞争就是顾客满意度，这个顾客满意度我的理解还是我们常说的，等于品牌，为什么？因为最终品牌的核心体现在顾客满意上，我的理解是在客户满意的过程当中概念再放大一点，我们说顾客的满意度，我的理解更广义一点，不仅仅指我们的消费者，实际的消费者，潜在的消费者，还有我们信息的顾客。怎么理解？在我们顾客满意度的调查过程当中，包含了我们的信息消费者，包含了我们的政府官员、经销商、服务商，他们都是属于我们顾客的范围，所以我觉得这个过程就是全面建立顾客满意，是我们全价值链过程当中所有的受众，包括我们消费者的满意，我是这样来理解的。

主持人： 张先生把用户的范围扩大到所有关心或者说关注他们企业的，包括他们整个价值链的所有的人，这个是一个创新的说法。接下来请丁总来说说看。

丁宏祥： 刚才听了王军对满意度的一个解释，因为我们也感觉到上海通用在客户满意度方面是走得比较前面的，包括最近的一些动作，在有些厂家方面，在客户满意度方面还是领先的。我总的感觉是这样。

刘迎芝： 做为经销商来讲，我们认为客户满意度应该是我们未来核心的竞争力。

杨伟平： 刚才王军的话我是非常赞成的，但是客户满意度，我觉得比较广义，客户满意度这件事情非常重要，但主要还是一个过程，结果最重要还是要培养客户的忠诚度，多买我们的车。

主持人： 接下来为止我没有收到台下一个问题，有没有提问题的？现在还没有。有问题可以递纸条过来，现在就有问题，先把这个问题解决了。

提问：

　　您好我是新华社记者，我想问王军经理一个问题，刚才您谈到一个关于售后服务顾客怎么解决他的需要，有一个我经常遇到的问题，就是市场品牌增多了以后，给很多消费者带来很多困惑，经常有人来问我，我应该买哪一款车比较好，您不要谈上海通用的品牌，从广义上讲一下做为一个汽车消费者他买车的时候应该怎么样去选择他需要的一辆车。谢谢！

王军： 我觉得作为客户来出发，他一定要选适合他的产品。比如说我们碰到许多女士，她不愿意开大车，她觉得大车也不方便，中国的市场，特别大城市，停车位也不方便，所以选大车一定不方便，所以她就可能选小车。有的客户就喜欢驾驶的乐趣，我们就跟他推荐萨博不错，操控性特别好，有贴近的感觉，变向非常方便，我觉得我说许多大道理你肯定不愿意听，品牌、服务，我觉得作为一个消费者来说，我们一个称职的销售人员就应该跟他推荐一个合适的产品。

主持人： 我觉得王军回答得还可以，把他的手机号留给你，有人问这个问题直接打给他就行了。

　　接下来开始提问，我来提问。刚才我听张先生讲，其实用户满意度最终会体现在品牌上，但是你的品牌越是高，用户的期望值就越是高，用户期望值越是高的时候，他们有时候提出来的要求会超过你的承受能力。假设，我这里是假设，假设有一个用户对这个车子不满意，车子坏了，但是经过你们经销商也好，厂家也好，论证下来，认定不是产品质量问题，但顾客还是不能接受，还是要提出比较高的要求，是或者退车或者赔钱啊，或者什么的，如果你不答应，他说我就把你这个大品牌拿到闹市街把车砸了，出你洋相或者我到媒体投诉你，碰到这种情况，我想问问五位嘉宾，他们是怎么来处理这个问题？尤其我觉得经销商很有发言权，丁总是做进口车的，进口车是最牛的，看看他们怎么讲，然后我们从杨总开始。杨总，如果你碰到这样的客户你怎么来解决？要说实话。

杨伟平： 这个问题很难，我觉得客户投诉是正常的，他要维护他的权益，他要追求他的最大利益，但是首先要看客户投诉是善意的还是恶意的，如果没有法律问题，没有质量问题，他就是追求利益最大化，这也是情理之中，因为他是我的客户，也是我们的上帝，对要求高的上帝，我们也要理解，首先我觉得要和他想尽一切办法，和他做到平等谈判，这很重要。不平等谈判不行，每个人都有软肋，他吃哪一套我们就动用哪些社会资源，然后再把这个事情跟他谈好，最后，再让他感觉到有超值的服务，看他喜好什么，送个什么卡，因为我们的客户资源很大，方方面面的人都有，有没有女朋友，帮他介绍个对象，什么时间结婚，出一个他用车品牌的车队。我个人认为是这样，这样把他跟我们的关系拉得就越来越近了，通过这件事情，化敌为友。谢谢！

主持人： 接下来我们听听刘迎芝女士怎么来处理这个问题。

刘迎芝： 其实在计划经济向市场经济快速发展的过程，作为中国的消费者也是由不理性上升到理性的一个过程，其实像孙总刚才您提到的这些问题我们都有碰到。

主持人： 怎么处理的？我们关心的是怎么处理的。

刘迎芝： 一个方面，在销售的过程中间，我们会对销售方面加强一些防患于未然的措施，如果真正出现这样的问题的时候，刚才我也认同杨总所说的平等地来沟通，那么对于客户的期望值来讲，他肯定是提出这样的一些不满意，他有期望值，我们了解他冰山下面的期望值的时候我们是否可以采取比较变通的方式来满足。谢谢！

主持人： 丁总做进口车。

丁宏祥： 孙总提的问题在进口车当中体现得比较明显，一般来讲对进口车要求会更高一些，因为本身塑造品牌的形象也更高一点。但是进口车的数量，每一个品种的数量都相对比较有限，特别是随着咱们国产车竞争能力的提高，进口车的量可能会局限在非常高端的一个位置，非常个性化的位置上，真正能够进口的，卡车和客车是进不来了，能够进口的也就是说最高端的轿车和最豪华的SUV，那这些客户对服务方面的要求也是比较高，现在每个月是1万5到1万6的数字，分配到各个品牌的话数字就更少了，跟国内车没法比，如何满足客户提出来的一些需求，首先我们要很客观地把实际情况跟他做一些充分的沟通，看有哪些需要，之后我们跟厂家一起来做我们能达到什么样的程度，尽可能地来满足他的需求。

张彬： 孙总提了一个非常现实的问题，概念也非常大。我的概念是这样，顾客满意度是因人而异的，每个人有每个人的要求，可能层次越高级对满意度要求越全面。顾客满意度等于客户的期望值减掉他的感受值，这才是他的满意值这是我的基本观点。遇到刚才提到的这种现象，消费者去对我们的产品质量等各个方面提出不满意或者需求，当然了首先第一时间要反映我们顾客的满意点在哪里，他是因为什么不满意，是因为车窗摇不上去不满意还是因为其它方面的质量不满意还是因为你的态度不满意，把这个问题搞清楚做了沟通，我觉得做品牌的过程就是沟通的过程，我认为中国的消费者绝大部分是非常好的消费者，打个比方，在美国，你坐在车里面，因为你去取一杯咖啡，递过来之后，你年纪大了，不小心之后把手烫了他会去告你。中国还没有这种情况，中国经销商为客户提供的服务差异是非常大的，我们买一辆车最少几万块钱，中国最成熟也是走向国际化的产业是什么？家电，大家知道买一台空调几千块钱，最便宜的2、3千，享受至少5次电话，我们几万块钱的服务，跟家电差距非常之大。从这一点来讲，现在汽车行业所面对的顾客的问题，投诉的问题等等，绝大部分是因为可能我们自身有很多需要改进的地方，当然了也不排除因为消费者中间也有一些素质不高的消费者，他趁机做一些敲诈，也有这种可能的，最近也发生过。我相信今天的投诉非常多，绝大部分是对的，但也不排除个别，真要遇到个别情况怎么办？前段时间我们不断地在报章上也看到这样的案例，用老牛车拉到街上游街，从传播学上的观点，一个认知是传播的认知不在于事实本身，在于他认知的事实，这话说起来有点绕口，谬误重复一千遍之后就是真理，打个比方说我们现在所有的信息过程是一个浅尝，什么叫浅尝？就是轻轻地尝试一下，我们接触信息，我们看了一篇报道，说说某某汽车被老牛车拉到街前示威，第一反应是什么？不可能像我一样，像经销商一样研究那么细的问题，辨别谁对谁错，你的问题还是他的问题，浅薄就是浅偿，我们平常接触的信息太多了，没有时间关注细小的问题，你就得到一个观点，就是汽车的品质不好，中国历来同情弱者，我的观点，全力以赴帮助客户解决问题，而不要让这种结果在传媒里面去曝光，这是我一个解决方法。谢谢！

主持人： 非常精彩。

王军： 客户投诉，是我们的日常工作，我觉得这肯定是一个长期的工作，是一个系统的工程，对于我们来说，我觉得应该更正面地去看这个问题，我们在系统方面做了一些工作，包括在经销商层面，本身我们有运作标准，运作标准本身每一个环节，包括客户投诉的处理，它就是从客户的我们叫MOT，就是某一瞬间能够对你的产品、品牌产生巨大影响的MOT，都是从这一点出发运作这个标准。从我们厂家来说，因为我们本身有客户支持中心，我们有TNC，TNC是现场技术支持，它可能在评判一些质量方面比较客观，我们也有我们的现场管理人员，我们是一个团队，跟经销商共同合作，处理客户投诉抱怨的问题。刚刚孙总谈到一个比较极端的情况，我们也碰到过，我觉得我们首先还是要继续尽我们最大的努力跟他沟通，尽量能够换位思考，我们也从客户的角度来看一下这个问题看怎么处理。我们也觉得有的事情跟客户去讲道理，当然需要去讲道理，但有的时候你完全跟他争个明白的话，我觉得不是个好的方法，客户他毕竟是弱势群体，是个个体，所以说我们在处理问题上，确实还是比较倾向于消费者的，因为他毕竟是我们的消费者，他毕竟买了我们的车。刚刚杨总也谈到，有的客户有许多关系，他会去找媒体，去跟媒体讲，我觉得做为媒体来说，也应该公正合理，确实不排除一些客户是非常非常极端的，我也希望万一碰到这个问题，我们的媒体，到最后，实在没办法个问题，也能跟我们沟通一下，来看看这到底是怎么一回事。到最后实在没办法的话他要打官司我们也要跟他打官司，因为随着社会的发展，人们观念的变化，打官司也不是什么特别不好的事情，这是我的观点。

张彬： 我再补充一点，因为这个话题非常重要。其实这个观点是基于什么呢？顾客永远是对的，但我说这个永远是对的是基于法律事实的基础之上，不是说你无理取闹，刚才我说的违法的情况，这个情况是企业绝对不允许的。所以在汽车里面的故障和事故或者发生问题，大家想想，车天天在路面上跑，面对的环境、使用环境是非常复杂的，超没超速，行驶的时间等等，爆胎的问题等等，我们应该及时地掌握一手依据，是你的问题坦诚相对，不是你的问题从仁义、道德上满足顾客的需求，这是标准。看所谓危机的事件把它化成主动，本来看似被动，你有理，对方没有理，经过更加进一步的做法，反而得到了社会的认同，会培养品牌的忠诚度，这个我举一个极端的例子，也是我亲身经历的，关于海尔的。有一年一位老太太买完空调打车，被一个黑心的司机把落在车上的空调拉走了，这和海尔根本没有任何关系，但是它主动检讨自己的错误：我售后服务有问题，应该把产品送到消费者家里并安上，结果得到了社会很大的反响，我们的服务是永无止境的，鼓足顾客的需求是永无止境的。谢谢！

主持人： 我总结一下，听了半天我觉得是这样，对三位，包括做进口车和两位厂商的代表，他们都谨慎的对这个问题回答。希望自己能够提供的这种服务能够减去客户的期望值，培养一点点零头，几分钱也好，这样让客户比较满意。另外客户是个弱势群体，在弱势群体面前大企业的态度要摆正，所以非常谨慎地回答，我相信在座有很多领导、媒体，所以他们讲话比较谨慎。当然讲得很精彩。经销商我觉得有点无奈，出现这个问题我怎么解决？迂回，看怎么把这个问题解决掉。在这个问题上经销商确实碰到这样的事是非常辛苦的，但是我觉得他们两个的回答都非常好。他们说我不能够不理你，不敢怎么样，求爷爷告奶奶，通过迂回曲折把这件事情解决掉，所以我说应该给他们一点掌声，他们回答得都不错。

　　接下来我们的话题暂时中断一下，我收到一个条子，问两位经销商代表，当然这个问题跟我们现在讨论的主题不是太一致，但是问题是说我一共才拿到这么一个条子，我觉得我非要念一下不可。

燕赵晚报记者提问： 请问刘迎芝女士，这次评奖是否获奖？这次评选的过程你认为是否做到了公平公正公开？你认为你是不是当地最好的经销商？

刘迎芝： 我接到会议的邀请，我觉得今天讨论的话题也是我们经销商非常关注的一个话题，我刚才所讲到的，我们一直在思考作为经销商的企业，未来的核心竞争力在哪里？提升客户的满意度这个是我们必须非常认真地去关注的一个话题，所以我今天是全情投入来参加这个主题。

主持人： 你是不是当地最好的经销商？我觉得你不需要太谦虚，是就是，不是就不是。

刘迎芝： 刚才我在上台的时候，我也不知道是孙总对我的一个肯定呢，还是有一个冒，美丽的女老总，做为孙总刚才对我的提醒，是肯定还是否定，不要绕弯子，这一点对于我们企业的宗旨来讲，一定是成为行业的标杆，这是我们对自己的要求，所以我相信我们在当地一定是最好的。

论坛主持人： 获得了大片掌声。

　　我相信我们已经回答了你的问题，燕赵晚报的记者。接下来我们回到我们的客户满意度的话题上来。今天我的话题还是蛮尖锐的。客户满意度这个事情也不是太容易做的，如果你自己做下来，你会发觉到底怎么着手，我想问几位嘉宾，你们在具体的客户满意度或者说工作中间，或者说改进客户满意度的工作中间，有没有借鉴别人的经验？借鉴别人的经验是冠冕堂皇可以登在报纸上的，比如杨总呢有没有派人去别人的展厅去看看，派人打听一下看看人家是怎么做的，把别人的情报拿过来改进自己的工作，我想请你比较诚实地跟各位听众讲一下，有没有这样的问题？

杨伟平： 孙总是要问我们是不是有剽窃嫌疑？这个是肯定有的，非常肯定。确确实实不是剽窃，我觉得不管是各个品牌生产厂家也好，各个经销商也好，必须要互相地学习，互相地沟通，这样才能更好地为我们的客户服务。

主持人： 我刚才的问题缺了另外一半，有没有借鉴别人，另外就是有没有自己创新的东西，这个问题请你一起来回答。

杨伟平： 创新的问题，我们不但有，很多。确实很多，象刚才这位老总讲的似的，各个客户有不同的心理要求，就是我们一定要满足各种需求的人，叫他们满意度忠诚度提高。

主持人： 刘迎芝女士，有没有借鉴别人，有没有创新的东西，请具体举一个创新的例子。

刘迎芝： 有，我觉得向同行学习是一定的。我们公司我记得从2000年，甚至从93年开始，我们定期地都会组织我们的团队向同行进行交流和学习。包括深圳、温州、上海、北京等等同业的经销商，在这个行业里面做得最好的经销商，我们一定会定期地去拜访和学习，就相关的一些方面进行讨论和交流。

主持人： 有没有自己创新的一个服务内容或者怎么样？有没有，想一想，具体一点的有没有？比如说每天早上给路过的客户送一杯茶什么的？

刘迎芝： 有。其实可能刚才孙总提到的这个话题我没有仔细去想过，但是我相信我们每天都在创新。因为我们要适应这个时代的发展，包括现在的竞争的格局。打一个简单的比方，我们的销售团队，在开展会的时候，我们就变通了非常多的方式，早上5分钟的一个晨会，销售的团队他们会推出非常多的一些形式，包括这段时间他们在要求每一个销售顾问要讲一个小小的故事，当时我就这个话题与我们的销售经理进行交流，我问他说你这是什么样的一个考虑，他说作为一个销售顾问，你必须是要有一流的口才，包括你要有非常全面的知识，你才能够去对应每一个客户不同的提问，就这个方面，他们马上把他运用到展会中间，这是很简单的一个例子。谢谢！

主持人： 好，我们看看丁总做进口车有没有借鉴一下本土的品牌以及合资品牌的经验，或者说去打探一下，悄悄打探一下，还有什么创新的做法？

丁宏祥： 不断借鉴不同的品牌不同厂家不同经销商的经验，也是我们自己更好的成长的非常重要的一个方面。我觉得客户满意度，刚才几位嘉宾也谈到，不仅仅是服务的问题，我们在做进口车的时候，可能会有一些特殊的需求，我们能否找到一个他需要的一个车，包括价格定位、包括外观和相应服务的车，我觉得也是一种提高顾客满意度的更广一点的说法。比如说我们引进一个曾经我们第一次引进克莱斯勒300C的产品，我们觉得应该有这么一个客户的群体需要这样一个车型，我们现在也是每年大概有2、3千台的规模，而且这部分客户对那个车很满意，我觉得这也是一种方式。

主持人： 就是提高用户选择的可能性也是满足用户，而且你越是高端，客户的个性化越强，个性的需求越强，那你茫茫车海当中找这么一个产品，本身也是一个创新过程，我同意你这个观点，请张先生怎么看这个问题。

张彬： 天天在研究，天天在学习。

主持人： 天天在研究别人是吧？

张彬： 看见他们优秀的人挖过来。另外就是创新的，我们其实是天天在创新，今天上午有一个话题叫集成创新，包含在服务方面，我们就是集各个厂家的大成，再进一步地去创造性地发挥，在过程中发挥，我举两个例子，一个我们的售后服务的中心是商用车里边，我们的电话有800，另外我们创新增加了一个400，为什么400呢？我们的卡车不像乘用车，一般在城区里面活动，我们的卡车是跑几十公里、百十公里，需要用电话跟他们联系，提供服务。另外感动式服务，我们用一切办法让他意想不到，比如去年夏天在马路上给我们所有买卡车的司机，给他送水送茶，降温，惹了很多其它的品牌眼红，福田的这么好的服务，我肯定买福田，当然别的品牌的车主我们也送啦。

王军： 跟张总一样，作为上海通用来说，我们其实也在不断地借鉴行业的一些好的做法，借鉴行业里一些竞争对手的的经验。比如说我们公司的BPD，包括部门的BPD，规划里面，有很多KBI，销量的指标，包括客户满意度，很多，OTD，定单到交付的时间，我们都有一些指标，就是跟行业里面最好的放在边上，当然我们不是说简单地跟数字去比较，我们要跟行业里面单项做得最好的去比较，肯定需要去借鉴他们的一些具体的做法。这个是毫无疑问的，因为你一个企业，如果就靠自顾自，闭门造车，我觉得这个肯定是不现实的，关于创新，其实我们现在市场竞争这么激烈，我们肯定需要创新，我们吸收突破，否则很快就会被行业所淘汰。比如拿售后服务来说，一些服务策略具体的做法在行业里面都是一些创新，比如说别克的心悦服务，别克菜单式的快速保养，这都是从客户需求出发，我们做了一些创新。谢谢！

主持人： 我看基本下一个结论，在服务领域，随着竞争的激烈，客户期望值越来越高，但是我们这些厂商也好，经销商也好，都是在想方设法学习别人的经验，不断地创新来满足用户的期望值，来满足用户期望值的不断的提升。我觉得他们讲得非常好，是不是给他们一点掌声？

　　下面还有一个问题，我认为这个问题也是蛮难回答的。现在我们看到汽车行业利润下降，去年，2005年整体中国汽车市场利润下降了50%，销售利润率不到4%，说明这个汽车市场竞争非常激烈，而经销商的利润水平由于新车销售利润下降，所以这个问题是这样的，在利润不停下降的过程中间，我们还要提高用户的满意度，而用户满意度的提高是需要一定的资源的，或者说比较大的资源，就是你要投入的，你要让顾客有好的休息的场所，你就要重新装修休息场所，你要提供给用户一杯茶，一杯咖啡，都是成本，给用户一些免费的服务业是成本，给用户提供一些免费的装修也是成本，所以在这样的情况下，我想问问各位，你们怎么样面对这样一个矛盾？利润在下降，用户的服务期望值在提高，你又要满足用户的满意度的问题，你们该怎么做来解决这个矛盾？

杨伟平： 孙总的话，提这个问题确确实实，不管是从生产厂家也好，还是经销商也好，都是面临着这个问题。应该说大家都知道，中国汽车暴利的年代已经过去了，但是汽车还是有非常长的可持续发展空间，因为我们中国汽车保有量太少，只是在千分之几，如果我们还要像5、6年以前的投资回报每年的利润率来算，我觉得就不对了，无论是厂家还是经销商。在国外，应该说汽车市场已经非常成熟了，它回报率就是固定的一个3%、4%这样，自己做的代理的品牌打造好本公司的品牌，毫无疑问，必须要不停地投入，这个投入不光是硬件的投入，像我们经销商，我以为不是把地、房子搞OK了就没有投入了，它的软性的投入必须要常年长时期地来做，因为投入和产出是有比例的，不投入就不产出。越是这样，越要在客户满意度方面进行投入，因为我们汽车的最大的财富就是我们拥有客户的数量和市场占有率，只有这样投入，才能进入良性循环，有可持续性的发展。谢谢！

刘迎芝： 好的顾客满意度是需要服务的成本，好的服务也是可以创造新的利润增长点的，这一点，做为我们来讲，我们是很明白，要开源不要节流，这样我们把每一个环节认真地去做好，把原来在整车销售过程中间的微小的利润期望值转化到其它的附加值的增长的空间，包括从软性的投入，训练有素的员工，增值的一些服务等创造这样一个良性的品质，我们相信品质决定品牌。

丁宏祥： 做为经销商来说，一方面希望厂家有好的营销政策，包括营销政策的导向和市场的管理办法，另外作为经销商自身来说，刚才前面几位老总谈得非常好，就是如何能够通过，一方面也是增值的，一方面提高满意度，处理好相对的成本和收益之间的平衡。

张彬： 我觉得首先不断地满足顾客满意度的需求是我们企业追求最主要的两个指标之一，一个指标就是功能价值和技术价值，第二个指标就是他的情感价值，我认为顾客满意这样的提升就是我们提供消费者的情感价值，二者缺一不可。否则你的企业不可能永续发展。第二，提高顾客满意度一定是花费大量的成本，就看你怎么看待。首先在策略方面我们要细分消费者的需求，我打个比方说这个顾客很忙，他的问题已经解决了，还按照以往的模式，一天给他打5个电话，他的时间和成本也提高了，你要了解顾客的需求是什么，不同的顾客需求是不一样的，这样去降低成本。第三方面，顾客满意度的投入实际上是一个提升品牌的活动，不要看它花钱，我们要把它看成是存钱，怎么理解？这个过程中间，我打个比方是持续在消费者的心中开了一个帐户，开了一个品牌的帐户，我们通过不断的服务来为他增值、加分，如果有一天，因为我们大批量地生产，不可能做到百分之百的没有问题，任何厂家没有那么承诺的，它总有一个千分比或者百分比的一个问题出现，但是对消费者来说这1%就是他的百分之百，如果你在他的情感帐户上有过去的经验，大家都说他服务好，就赶上我不好，就是1%了，他就觉得有可能有别的问题，这个过程就是他对你忠诚，他对你建立情感的过程，如果你不断地用这种服务存钱，成为负面的话，这个危机就会爆发，所以我们是在不断存钱，越早越好，越早利息越高，存得晚了，大家存钱知道白存一样，如果你提前做这个工作，有差异，大家一说服务好是谁？海尔，若干厂家的服务比海尔好很多，你存钱早点存，未来的回报是更多的。

王军： 一个富有长远眼光和战略眼光的企业家他肯定不会为了降低成本而去削减在客户满意度上的投入，我觉得这个做法绝对是短期的行为，他除非一个生产企业、一个经销商干一年就不干了，他才会这么做，就像上海通用，刚才我讲了，现在市场竞争，他是一个立体化的竞争，其中一个非常重要的就是成本的竞争，我们公司内部现在在结构成本上做了许多降本增效的工作，但是我们在客户满意度上的投入，我们没有减少，反而会增加，因为我们觉得这是一个长远战略，它对我们的品牌，对我们长远的发展都是非常非常重要的。谢谢！

主持人： 好，我刚才听出来了，关于这个问题，基本上没有一个人正面地回答我的问题，到底这个矛盾怎么办，基本是说客户满意度等于是你再投资，你可以通过客户满意度再扩大你的利润。今天因为时间的关系，没有办法深入去探讨这个矛盾。收到几个条子，我要快速地把这个条子先处理一下。

　　这是提问给我的，其实我今天不是来回答问题的，我做主持人，汽车厂家如何给经销商培训达到客户满意度及其更具有营销的竞争力？我只能用一句话来回答，做为汽车厂家，我的观察，包括我们自身的企业和其它的一些企业在培训方面的投入都非常大，培训的课程各方面都非常多，具体这个问题，等会可以问问这两位厂方的代表，在结束以后。

　　接下来一个，消费者对节能环保型汽车越来越重视，请问上海通用汽车在节能环保方面做了哪些工作以赢得消费者的信赖？我们做了很多很多工作，包括我们开始在小排量节能发动机上的投入，以及在双燃料方面的投入以及在燃料电池方面的投入，这个方面有关内容，可以在下一次有机会的时候给你详细地介绍。

　　另外一个，消费者或者说是媒体，是位吴先生，天津来的，说客户和经销商并不是完全平等的，经销商是为购买者服务，站在各自的角度，服务是什么，平等是什么？另外海外已经是感动客户，国内的主机厂还在满意度上徘徊，还在寻求客户的忠诚度，国内主机厂怎样向海外的感动客户学习？这里面我觉得是这样的，我有点感触，我想来谈一下我的看法。我认为中国市场上，实际上买方市场是非常明显的，竞争实际上给厂商也好，经销商也好，客户给他们的压力非常大，应该说他们为争取一个客户或者满足一个客户的需求所做出的努力也是非常大的，我做为这个行业内的人，我基本上可以说跑遍了全世界，看遍了全世界所有的汽车厂商，看遍了所有的展厅服务流程，我觉得我们中国的汽车行业的服务水准绝对可以说目前来说是不落后于全世界任何一个地方。为什么？因为全世界所有最领先的品牌都在这个市场上生根发芽，而他们对这个市场都非常重视，而且他们一进来，就希望建立一个非常高的标准，所以在国内的展厅设施、环境、销售人员的培训的要求，以及整个服务流程，都可以说是目前全世界一流的，所以我们有信心讲中国汽车市场的客户满意度，整个行业有信心来讲不差于世界上任何一个国家，当然我们也有不足的地方，我们有不足的地方，我们有系统方面不足的地方，我们有人才方面不足的地方，但是我们现在已经在一个非常高的水平了。这是我个人的观点。

　　还有一个兰州晚报的何盛，问的是关于处理客户满意度危机的事件中，两位厂家代表从正面做出了倾向弱势群体，以沟通解决客户需求的承诺，我想请教问两位的是：当你们谈判的厂家的售后服务按照相关规定规程来进行解决问题时，做为媒体和消费者，有权则己，你们所谓的规程和解决办法标准的制定是否是一个相对于消费者的单方协议？它的制定是否符合法律范畴切合保障消费者权益的相关规定？如果是，你们又如何让消费者认同和相信。

　　我想这个问题比较复杂一点，今天我们的时间看起来不能在台上回答你这个问题，我想把这个问题留给张先生跟王军先生，等会而散场以后抓住他们，看看到底符不符合法律，符合哪条法律，不符合哪条法律。

　　我想结束之前，再请我们每位嘉宾发表一下今天参与这个话题的感受。从王军开始。王军先生，请你最后发表一下参与题目讨论的感受。

王军： 我作为上海通用售后服务总监，客户满意是我的日常工作，但是这次的论坛对我来讲也是感触蛮多的，有很多是感性上的认识，对我以后的日常工作都会有很大的帮助，包括同行，包括媒体的朋友的一些意见会融合到我们的日常工作当中。谢谢大家！

孙彬： 今天是一个非常特殊的日子，3.15，在这里我非常衷心地祝愿全国汽车的消费者越来越满意，我们福田汽车也是全力让我们的用户越来越满意。谢谢！

丁宏祥： 关注消费者，满足消费者，持续地不断改进。

刘迎芝： 任重道远，不断地改进和持续。谢谢！

杨伟平： 希望我们明年3.15比今天办得更精彩，更叫客户满意，谢谢大家！

主持人： 今天的论坛马上就要结束了，在结束的时候，今天听了各位的讨论，因为我今天做主持人，我一直在搜肠刮肚，到底这个问题怎么来跟各位分享，后来我搜出一句话来，是在50年代的时候，1954年彼德.布拉克讲的，现在也被很多人所引用的，就是说企业的目的就是创造满意的顾客，利润不是目标，而是你创造了满意的顾客以后对你的奖励。这是他的第一句话。第二句话他说因为企业的目标是创造满意的用户，企业只有两个，而且仅仅只有两个最重要的业务，那就是市场营销和创新。我今天希望用这两句话来结束我们今天的论坛。谢谢大家的参与！谢谢！

                                                                                                                    新浪汽车