上海申克机械有限公司（www.schenck.cn，以下简称上海申克）自2004年1月就实施了SynleadCRM中小市场版3.0，经过两年半运行取得一定实效后，于2006年7月升级至最新SynleadCRM企业版5.0并进行扩容，在市场Marketing、销售Sales、服务Service各商务层面全面推行以客户为中心的精确管理。系统升级、扩容、内外业务流程改进、项目管理中的复杂文档自动化输出、开放数据挖掘分析自定义报表/图表接口等实施服务已顺利执行完毕。

　　上海申克是动平衡和诊断系统世界领袖——德国卡尔·申克（CARL SCHENCK AG）股份有限公司在中国的子公司。卡尔·申克公司（www.schenck.net）成立于1883年，是一家已有一百多年历史的国际著名企业，在近百个国家建立了子公司或代表处，享有极高声誉。2004年3月，德国总统约翰内斯·劳先生率访华代表团参观了上海申克，对其在华做出的贡献予以肯定。2005年9月，上海申克总经理彼特·雷格纳（Peter Legner）先生被上海市总工会授予“职工之友”称号，成为获此殊荣唯一的外籍人士，深受员工爱戴。


　　本期SynleadCRM客户关系管理系统升级、扩容，上海申克方面由销售&市场部经理范志峰先生、IT部经理蔡晓达先生负责，北京起点方面由总裁邓猛先生主持并率领项目实施小组提供现场顾问咨询。北京起点一直重视与老用户的长期合作，认为在平等互利的双赢基础上只有得到老用户的持续信任和携手，共同与时俱进，才能用事实证明SynleadCRM的效力和生命力。

　　SynleadCRM各版本软件均保持了操作一致性，故本期三个工作日的现场顾问咨询重点不在软件操作层面，而是侧重“深化”实施。

　　(1) IT部署

　　上海申克的计算机网络平台环境较健全、准备较充分，为顺利升级、扩容创造了条件：2U品牌服务器（域中的独立服务器），CPU P4 3.8GHz，内存2GB，SCSI控制器，RAID 5磁盘冗余，英文界面Windows 2003 Server (International language)，国际主流品牌防病毒系统；千兆交换机，百兆至桌面；固定IP地址。

　　原CRM数据库平稳升级至新版本数据库；原C/S应用模式全面升级至B/S应用模式；根据上海申克当前的(销售部)近千种设备模块和(售后服务部)近万种零部件特征，重新组织CRM“产品”描述字段，更迅捷、更合理地满足冗余模糊查询和精确渐进查询。

　　(2) 管理部署

　　结合上海申克当前的商业模式和管理制度，调整并更合理部署内外业务流程的分割、递进及协作。市场部负责市场的整体规划、宣传和活动组织；销售部每年担当上亿元的系统/整机销售任务，是企业开源创收的引擎；服务部负责售后现场、远程支持和部分第三方代维，以及零部件销售。在上述前端三个商务部门的后端，还有技术、物料、生产、仓储等部门。

　　上海申克的市场营销线索主要分发给销售人员跟踪、处理，市场部和销售部之间的业务递进和协作很紧密。而销售部和售后服务部之间的业务关系可能是部分交叉的，也可能是分割的。

　　销售部只基于设备标准大模块和客户化定制的非标大模块，进行系统/整机销售，并不关心大模块内的零部件详细结构化组成。对标准模块，销售人员可直接引用已制定的价格、模块描述、解决方案；对非标模块，需和技术、成本核算等部门评估后，或结合经验值报价。无论标准或非标产品，销售部都把客户需求首先传递给技术部，由技术部负责PDM/PLM管理并触发后续流程，包括把签定合同后的系统/整机、模块信息和详细PDM/PLM信息提供给售后服务部。销售部签定合同后，可以主动向售后服务部共享新客户资源和/或产品索引信息，售后服务部也可以接收到来自技术部的信息后对销售部反向索要新客户资源，就是说销售部和售后服务部在共同的客户资源上是递进协作的，但产品信息并不是直接递进关系，甚至是分割的。上述情况下，售后服务部在CRM中自行创建客户资产包括的系统/整机和大模块（而不是销售部“推送”产品清单给售后服务部），售后服务部每次受理服务请求时匹配客户、资产序号/编号，定位到具体零部件问题时才在CRM中进一步记录零部件维护处理情况，便于今后对零部件缺陷统计分析，改善生产质量。

　　另外还存在销售部和服务部的客户资源不交叉的情况：(A) 完全分割——销售部和服务部的客户资源没有任何内在关系，服务部面向第三方产品代维，服务部直接建立、维护相应信息；(B) 客户对象变更——例如，A公司直接购买设备，最终用户却是B工厂，无论A是B的上级单位或上级经销商(CRM可管理这种关系)，只要B不是销售部的现有客户，就由服务部直接建立、维护B信息。

　　服务是营销的延续，可促进追加销售（Up-sell）和交叉销售（Cross-sell）。当服务部获得客户发出的系统/整机需求信号时，将及时反馈给销售部。

　　(3) 项目管理中的复杂文档自动化输出

　　上海申克的报价单（Quotation）、合同（Contract）、解决方案（Proposal/Solution）格式及内容较复杂，涉及CRM各方面数据/文档和外部文档，且多处细节都不是固定描述的，而是动态生成的。SynleadCRM企业版5.0帮助上海申克很好地解决了项目管理中的复杂文档自动化输出问题，帮助业务人员集聚各方面资源和信息，提高能效产出和工作效率。

　　以上海申克的报价单为例。与其说它是一份报价单，不如说它是一套几十页的客户化复杂方案书，它由各方面数据和文档自动合并、输出为一份Word文件：

　　(A) 采用分节，每节的页眉、页脚描述不尽相同。

　　(B) 包括客户化、个性化需求及解决方案综述。

　　(C) 包括多组产品清单，例如整机及其包含模块的清单，可替换模块和其它选件的清单。由于模块的关键特性/规格条目较多并且描述较长，许多内容将放在清单表格的一列中表达，例如模块名称、型号、关键特性/规格、客户化定制要求等可以任意组合。

　　整机清单（敏感内容被表意文字替换）：


　　选项清单（敏感内容被表意文字替换）：


　　上述产品清单格式和内容均由CRM根据模板自动合并输出，细节还包括：(a) 产品名称和型号之间自动插入分隔符（例如逗号），若只有产品名称而无型号则不插入分隔符；(b) 选项清单中的“替换XXX”文字前自动插入分隔符（例如“>”），非替换模块则不插入分隔符。

　　(D) 包括其它技术协议/条款、关键产品详细说明（带图片）、报价条款、实施细则等。最新SynleadCRM企业版5.0在合同、提议中增加了“插入产品文档”节点功能，可以更方便地提取产品的文档附件。

　　(4) 开放数据挖掘分析自定义报表/图表接口

　　SynleadCRM企业版5.0在关键应用子系统例如“机会(项目)”、“单位”、“联系人”、“合同”、“服务请求”开放了用户自定义报表/图表接口，便于上海申克今后基于XML应用数据源和XSL报表/图表模板自主定义在线数据挖掘分析。

　　本期升级、扩容，上海申克从管理层到基层业务代表的参与热情和积极性都很高。申克集团作为处于业界领导地位的国际著名企业，其百年品牌也表示出其过硬的产品质量和信誉——申克动平衡和诊断系统的产品使用寿命都很长，客户短期内更新换代设备/系统的重复交易几率较低，这就促使申克上上下下更重视长期的客户关系管理，对每一家客户更完善细微之处的精确呵护。上海申克范志峰经理引用一句EMBA经典管理话语：“不要去做你度量不到的事情（You can't do what you can not measure）。但是，只要你能够度量到，就要提倡精确管理，客户关系管理同样不例外。”

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