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NICE亚太市场副总裁黄珍妮:金融联络中心高效营销及提升客户体验

2011-12-14 09:49  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2011(第五届)中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行,该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)共同主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织进行知识支持,呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题,现场有数百位金融行业管理人员到会参加。

    以下为NICE亚太区市场副总裁黄珍妮女士,主题为“NICE实时业务改善解决方案: 金融联络中心高效营销及提升客户体验”的演讲实录。

    黄珍妮:谢谢颜晓滨主席举办这样一个机会,让我有机会跟大家分享一下,我为大家分享的是NICE在技术上一个比较有突破性的方案,我首先想跟大家做一个抱歉,因为我是来自新加坡总部,所以我的华语讲的不是很标准,请大家多多包含,我可以尽量用华语来表达,如果不够的话,我会用英文来补充。 



    NICE公司有非常很多的解决方案,在近来几年我们大量在市场上收购了有技术性的公司,大约收购了2-30家,今天我想借这个机会,比较全面让各位了解一下NICE。我们的解决方案其实是针对在企业的客户中心,以及金融界非常非常著名的NICE Acitmice,对金融风险的解决方面,还有大家非常重视的安全解决方案。接下来让大家看一下小影片。

    接下来我想讲的就是怎么样将客户中心每天电话转为一个营销的机会,在NICE客户库里面,我们有一家美国一线保险公司,将联络中心的收入提高38%,而且在澳洲有一家电信运营公司,非常成功将打入电话的收入也提高了24%。今天我想分享就是这两家公司是用了什么产品,什么样的解决方案,能够将打到客户中心的电话转为营销的客户,今天客户中心最主要是给予客户最好,最高质量的服务,而不是做营销。所以要讲服务中心转为一个相互中心,是有一定的步骤,我们讲的是座机在客户中心里面要会销售,他们首先要知道要销售什么,这是一个很重要的问题。

    因为今天市场竞争力特别高,产品也不简单,它们要如何销售产品,成功销售之后怎么有效率的执行这个订单,所以今天我们要谈到这三个简单的步骤。我想今天借用大家的想象力,让大家来跟我一起设想,如果每个客户中心,每个呼叫中心里面有一个非常出色销售专家,而这个销售专家可以无时无刻接听所有的座席电话和跟客户的互动,以及及时将这些互动和信息做多层面的分析。非常了解每个客户的意图,不只是有这样超能的技术,也可以无时无刻坐在每一位座席的旁边,帮这些座席给予他们最好的协助,协助这些座席怎么在整个电话流通,整个互动跟客户流通当中,怎么定论哪一个是销售的机会,而且在众多的产品中怎样采取最有吸引力,对客户最有感染力的销售产品,以及用有高效率的方式来完成这个销售机会。刚才讲到这两个公司所用的,这不是一个超人,而是一个解决方案,这是NICE销售解决方案。
 


    听起来好象非常了不起,可是要给一个客户中心能达到这样的水准,是有一定的挑战。有什么样的挑战?你让座席销售什么,这是非常有挑战力,今天市场从来没有一个公司像NICE只卖一个产品,都是产品众多,以及产品不断的推陈出新。推销部往往不断一直推销新的产品,以及人们的节奏变化也非常快,以及这个座席怎样了解客户的原意,他要知道他背景的前景,所有多渠道不同的信息。

    而这个座席要如何将最好产品,最好的提议提出给客户,是有一定的挑战性的,因为我们当中都知道每个座席的技巧是不同的,不是每个都是一致的,以及怎样执行将最好的方式,最好的方法,让每一个座席都有同样的销售效果。在这么多业务,这么多步骤,这么多程序当中,怎样能够让你的座席,确保座席每个步骤是合规合法的。在执行当中我们也知道今天的企业有很多,怎么样让座席能够防止出错,以很简单,有高效率的自动化把它的手续能够起来。还有从层层步骤当中,怎么样让企业不断的进步,把这些信息都很有效的集中起来,让企业有能力去评估,让企业有能力去用这些信息,不断的帮助座席,帮助企业改进和改善,能够有一个系统可以为大家分享最佳的做法。

    NICE公司是怎样针对这些企业的挑战性,来给予最佳的解决方案。我们怎么做?我看刚才几个演讲人都已经讲到了,我们的系统有能力可以集合背景实时给出的最好的提议,比如说客户的意图,实时了解从所有数据库采取顾客的信息,再就是帮助协助座席实时的指导,将每一个互动交流都有很好的分析性。怎么样利用这些信息来给企业非常有效率增值,来给企业非常有效率可以采取相应的行动,用人来做是非常难的,我们不是很小的数量,是非常大和非常快的数量,也是一个实时的解决方案。NICE运用的是一个技术和技能,来帮助企业,就是我们的实时决策引擎,能够帮助很多数量的信息实时的分析,桌面监控,以及给座席实时指导对话,还有离线分析,这就是用引擎来操作。比如说客服代表资料,还有跨渠道互动交易分析,还有活动管理预测模型,将这一切整合起来可以做评分,然后把这些信息归类起来,以及将列入企业原有的业务规则输入进引擎,让这个实时决策解决方案可以让我们提供给座席一个实时的指导和建议,下一步应该怎么做,用什么方式,用什么产品来提供给客户。


    这个图实时的指导是利用到企业现有顾客的信息,把它首先输入到屏幕里面,然后所有实时互动交流分析采取最恰当的提议,这个时候座席马上在桌面弹出最恰当的提议,以及介入的市场部门所定下来这个提议当中最好的卖点是什么,你要怎么样去销售这个产品。然后可以完整的从这个提议中,怎么样去实行。再就是在执行当中,我们知道今天客户中心需要做很多操作,很多的信息输入,所以这个系统可以帮助流程自动化。怎么自动化?所有座席在销售当中只需要输入一次所有的信息,而这个系统会自动把所有需要重复的信息输入到不同的系统,比如说订单执行,比如将所有的信息马上转为一个电子邮件,把它送给客户,或者把所有的信息自动化保存在你的系统里面。

     第四个步骤怎么样在这些步骤里面采取最好的解决方式,能够帮助企业和帮助你的座席不断的进步,帮你的座席提高他的智能,能够采取丰富的客户信息,把它嵌入到系统里面,以及如何给客户实时指导对话,以及怎么样帮助他们指导。

    还有最大的一个作用,就是你的主管可以很确定看到你的每个座席针对于不同的KPI表现是怎么样的,而且有了这样一个屏幕,你可以对症下药,可以知道为每个座席做哪个培训和改善。

    接下来我想让大家比较清楚了解这个解决方案,做一个很快的演示。(演示)。这是一个新的销售机会,你的服务人员不只做一个服务,来换地址,而是呈现一个新的产品。

    接下来我用几分钟的时间总结一下,就是NICE解决方案结构是非常简单的,一是有一个系统可以将多渠道的集成采取所有的信息,也能实时呈现扩渠道的信息分析,以及有了很好的信息分析之后,可以让让企业采取实时的影响力,让这个信息有一个影响力。对NICE来说,每一次与客户的交流是非常宝贵的,非常重要的,有很重要的信息可以帮助企业增值。今天的客户中心不只是要处理电话的交流,以及交互多渠道,你从一个渠道不能真正了解一个客户的原意,而且是要在众多渠道之中采取最好的理解。二是怎么将大的数据来做互动交流和分析,互动交流分析的方式有语音分析,在分析当中把所有的信息不只分析,分析也不够,因为数量很大,你非常有效率的分类和归类一切信息,从归类出来的信息知道了不同的趋势,而这时公司是需要反应的,你可以非常了解它的原因,它的纠纷,它的原本原意。有了这一切,企业就可以产生实时的行动。

    怎么样行动?当客户中心的代表跟一个客户有交流的时候,我们可以实时把对话和语音分析起来,利用NICE实时决策引擎,以及现有在引擎上面的业务规则,产生最实时的行动,这个行动分为两类,一就是给客户中心的主管,让他们知道什么时候有提交,有提示,是要采取什么样的行动,能够怎样帮助这个企业提高效率。二是给予你的座席一个实时的指导,在每个步骤你不需要彻底了解你应该讲什么,应该怎么做,因为这个系统可以帮助你。座席的压力减轻了很多,因为有了这样一个帮助和辅导。

    这就是我今天要呈现给大家的NICE的情况,就是实时决策引擎,还可以连接到NICE原有的排班系统,还有语音分析的系统,而且还可以切入到帮助企业给予最好的下一步提议,还有流动的管理系统等都可以很无缝连接,我们帮助座席实时指导,更重要为企业提高效率,减低成本,因为可以用这个系统来做流程自动化,减少座席的工作量。

    整个流程自动化之后,很简单的把所有的信息自动化收入进去企业不同的系统,这时你的座席只需要做一次,不用一直重复同样的操作。电话还没有放下去之后,这些信息要很快输入到系统当中,还有自动化可以发出电子邮件。

    我今天要分享就是这些。

    主持人:谢谢黄总

    该文章为呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)原创稿件,转载请务必注明出处。

 

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