《2011（第五届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行，该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）共同主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行知识支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题，现场有数百位金融行业管理人员到会参加。
以下为缤特力大中华区董事总经理陶海东先生，主题为“如何提高客户的满意度，课题是清晰通话，提高客户的满意度”的演讲实录。
齐健：大家下午好！陶总因为有事情，今天下午回上海去了，今天的演讲由我代他做缤特力产品的介绍。
刚才颜主席讲了微博，讲了怎么来扩大影响，在商言商，我希望在我讲的过程中，把有些产品介绍一下，通过微博能够发出来，让我们有更大的宣传。讲到缤特力其实在座很多人是我们的客户，我们的产品是很简单的，缤特力从61年建立，到今年是50周年，我们只生产一个产品，就是自动化器。
在这50年里面，缤特力一路走来，取得市场领导力，下面我们跟大家一起回顾一下缤特力的历史。61年两个飞行员，也就是我们的创始人，他们在美国加州一个很漂亮的城市，建了缤特力公司。当时我们的产品是飞行员的耳机，他们改变了现状，设计出来了一个很清晰的耳机来使用。到今天，如果坐国航，你在上飞机前留意一下飞机员用的耳机都是缤特力的产品，还是50年设计的外观，所有基本上没有变化，这也是我们非常自豪的事情。
在早些时候我们的产品主要还是在飞行领域，62年我们的产品是由联邦宇航局指定的唯一耳机提供商，64年FAA选择采用缤特力的产品用他们指定的耳机。飞行员一定要通过语言跟空中管制中心进行沟通，地面空中管制员用的耳机就是缤特力的产品，现在在所有空中管制中心只用缤特力的产品。FAA认证如果你上这个飞机，跟航天有关的产品都需要认证。69年是缤特力非常自豪的一年，我们的产品随着人类的登月，走向了太空，当年的宇航员就是通过缤特力的耳机跟地面进行沟通。
72年缤特力在墨西哥建了工厂，进行生产，现在我们所有呼叫中心的产品都是在这个工厂生产，现在缤特力这个厂每年都获得墨西哥总统质量奖，包括我们生产所有产品达到了最高的水准。下面一些内容，实际上就是说明我们的产品在不同的领域有不同的发展，到1999年、2000年我们做出了第一款DSP耳机，我们对数字信号整个做了很多的贡献。
2006年我们的产品获得了IF工业设计大奖，这个是在工业设计领域一个很高的奖项，从2008年一直到现在，缤特力逐渐在进入了一个全新的领域，就是统一通信领域。
缤特力的产品现在在财富100强都是在使用我们的产品，回到国内，我们有很多的重要客户，都是使用缤特力的产品。说到缤特力的产品，就是这么多的客户，有运营商，有金融、保险，还有制造中心，他们用我们的产品是为什么？其实我们产品除了可靠性，耐用性以外，还有是我们给客户带来的一个价值，这个价值体现在什么地方？我给大家举一个例子，当来电话的时候，你希望一个很清晰的沟通，比如说你打10086，你会听到很清晰的沟通，基本上是一对一的沟通，并不是10086年有一个很专业的播音室没有噪音的环境，实际上你到现场，依然有很多人在一个环境里面，在一个大厅里同时跟客户进行沟通，声音很嘈杂，通过我们的耳机可以把噪音降低，这样你感觉到客户跟10086年进行沟通的时候，是很清楚很清晰，基本上是一对一的效果，这个用的就是缤特力降噪技术。
讲到缤特力，我们的战略有四个方面，一个是创新产品、软件、服务和技术不断做创新。我们是希望将来的通讯手段有很多种，都会实现在音频一种通讯的方式。通讯的方式有很多，我们的产品如何把这个通讯变得更简单，这是我们要做的。我给大家举一个例子，缤特力一直在生产耳机，我们现在推出了一个软件，当你拿着手机在外面要参加一个事先设计好的一个电话会议，马上电话会议要开始，这个时候通常我们把手机打开，我们翻开原来的电话页面，然后我们拨一个客服号，拨好客服号以后，有语音提示说请你输出会议的代码，同时问你几个问题，如果你是这个会议的组织者，如果你是参加员，最后请你把麦克风的声音关掉。如果你在办公室接座机就很从容，很多人现在是随时随地的办公方式，如果你在外面，把你的软件装在你的手机里面，你可以一键按下，整个就使你很顺畅加入电话会议，我们通过这个软件来实现的。
通过这么一个产品，我们想实现让大家进行沟通的时候变得更简单一些，更方便一些，更灵巧一些。从另外一个角度讲，就是我们的语音通讯方式已经很多了，有手上拿着移动电话，有办公电话，还有语音，如果多路语音来了以后，如果有一个产品可以让你拿着它把所有的语音来通过这个产品，能够把它接住，这样你会变得很方便。而这个我们已经实现了，我们通过一个无线集成装置，跟不同的设备进行相应的连接，你会很从容用一个把所有的电话都可以接起来。
说到扩展，现在都在谈一个很流行的话题，叫统一通讯，统一通讯实际上是人们的通讯方式集成在一个平台上，能够更灵活进行通讯方式。我们的产品也是伴随着统一通讯的发展，我们进入了一个新的通讯领域。核心领导地位我们是希望继续保持这样一个地位。
讲到创新，实际上我们在很多方面，缤特力跟以往传统方式有很多的不同，过去大家了解到的缤特力，只是说产品耐用，有一些核心的电声技术，现在我们已经可以做很多，说到卓越的音频技术，大家平常有很多的机会，去体验不同的音频设备，比如你可以去听音乐，你希望听到一个很丰富的声音，但是作为缤特力的产品，我们希望大家听到更清楚的声音，实际上这也是我们要做到的。我们的耳机是进行通讯使用的，通用上来讲我们是希望跟没有关系的声音过滤，音乐耳机是原汁原味，最大传播声音的效率。我们通过滤波，通过数字处理技术，通过整个耳机声腔不同管理设计，使你们听到的声音是最大限度的清晰声音传播出去。这里面我要给大家讲一个产品的细节，就是说我们的座席耳机为什么有不同的品牌，为什么有这么大的区别？为什么缤特力的产品在这个领域能做到一个使很多客户愿意去接受，而且愿意把它作为一个呼叫中心主要设备的原因。我们知道这个耳机，如果说简单的了解，你用一个耳机，我听了声音很大，有什么样的区别？当这个人跟使用用户进行沟通的时候，有一个问题，就是他能不能听清楚说话，这个并不是靠音量，而是靠他在某一个音频段的声音，能够最好的还原。我说得再简单一些，当你戴着一个耳机，如果光声音大，并不能把这个声音听清楚，而一个好的耳机，一定是说在低频度和高频度，有明显的区别，响应曲线可能是一个盘型的效果。也就是说我们听到口齿清楚的声音，而不是一个很大的声音，这是缤特力产品一个独特的地方。
反过来我们还讲到麦克风净噪技术，对方听到是一个很清楚的声音，如果没有除掉，对方听到的声音是很杂乱的声音，在特殊的场所里面这种区别就很大了。我们说到保险行业和金融行业，可能会经常遇到身份证号，卡号，钱的数额，甚至于你跟客户沟通的时候，你要输一个电子邮箱的地址，拼音怎么来拼，在我这里听得很清楚。如果每天每一个人能够减少在这一方面沟通的反复，实际上更多的接通，提高更大的效果，反过来你可以需要稍微少一点的人，更快的时间把这个电话处理好。
说到设计，缤特力的产品给大家是一个传统专业的技术，我们也有时尚的一部分，中间这个图片是一个蓝牙耳机，这个产品原型设计是从什么样的出发点来进行设计的？实际上这个设计是模仿赛车的外形做的设计。当然主设计师本身也是来自于过去传统著名品牌设计师，是设计宝马车的设计师。
第三幅图，大家看到这个麦克风，给大家一个什么样的信息？实际上是音叉的符号，我们在不同的设计上，我们传达一种语言，我们要对电声效果，音质和质量，来提高客户的满意度。
设计谈完了以后，给大家介绍一下传统里面的智能技术，耳机绝对不是一个简单的麦克风和耳机，把它接在一起，作为一个产品，外观做一个很好的设计，就完成了，实际上有很多的技术在里面。我给大家介绍这个产品，先说舒适度，这一部分都是橡胶，我们佩戴的时候，是一种硅胶的设计，戴起来非常舒适。我们手里的麦克风，外观也做了很好的设计。这个产品是使用了两个买麦克风，一正一反，当你戴了这个耳机以后，这个正面麦克风是能够传达你的声音，背面的麦克风是在识别周围背景声音的强弱。还有一个是防风的设计，用高科技的防风材料，也就是说你戴着这个耳机以后，在大冬天里讲话，尤其是开会，在一个露天的环境，或者一个很嘈杂的环境，都有风的声音，包括你说话的爆破音。这款耳机给客户带来的体验，你戴着这个耳机如果开车把玻璃摇下来，开到160、170公里很大的风噪，如果你用这个耳机去参加电话会议，只会说你在户外，很多耳机在喧闹的场所还能正常参加电话会议，原因是高净噪。
我们还用了一个技术叫传感器的技术，过去蓝牙耳机接电话，电话来了可能你用耳机接，也可能用耳机接，接完以后不知道是电话响，还是耳机响，现在加了这个传感器以后，不管是用耳机来接听，或者是电话来接听，当这个耳机没有戴上的时候，一定是电话响了，当你通话的过程中你觉得有必要把这个耳机戴上，你戴上这个耳机自动把电话的声音切换到耳机里面。
我们公司是一家美国公司，我们是在美国的加州，一年的营业额是6.5亿美元，这几年市场大环境不太景气，我们曾经到了10亿美金，在美国是中小型的公司，但是我们做的是很专业的公司。我们在全球有很多的办事处和服务中心，说到中国，中国是我们非常看重的一个市场。缤特力产品的传统市场是呼叫中心，我们也正在把我们业务扩充到通讯领域。
这是缤特力的一个市场占有率对照，这条蓝线是缤特力每一年市场的份额，这条桔红色的曲线是我们最大的竞争对手市场份额，到2011年我们市场份额将近70%的份额。
刚才提到统一通讯的概念，统一通讯实际上也是未来一个通讯趋势，现在思科公司产品已经不再说是在做呼叫中心的产品，思科已经把所有的产品就是音乐通讯这一块，叫统一通信。华为公司也是一样，他们的产品也是经过了一个整合，现在叫统一通信。我们是微软认证的产品，打微软认证产品的标志。也是华为的供应商，我们是思科全球金牌级的研发团队，大家在新的产品研发过程中，一定有缤特力，我们实现统一通讯的功能，在硬件和音频上跟我们来进行配合。
我们说到呼叫中心的时候，是几百，几万，说到统一通信都是4400万客户，170万统一通信终端市场发运量，65.1万PLT统一通信终端发运量。我们是怎么服务客户的？目前缤特力在全球建了很多自己直接运营的呼叫中心，我们也叫客服中心。我们通过传统语音方式，短信和邮件支持客户等综合手段来为客户提供支持。
在统一通信的部署过程中，我们通过提供一套整个在统一通信前期包括客户做调研和测试，包括交互，以及到最后部署过程中，我们全程帮助我们的客户来做统一通信的规划。
缤特力借助在50年里建立起来技术上的优势，服务上的高水准，以及渠道和完善的网络，我们希望能够为我们的客户提供更有价值的服务。
谢谢大家！
主持人：非常感谢缤特力为我们带来从一个语音清晰度来提高客户满意度新的思路，在前面我们其实分别从各个方面，比如说我们从质量管理方面，技术运营方面，从软硬件最新技术方面为大家做了很多的分享。
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