《2011（第五届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行，该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）共同主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行知识支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题，现场有数百位金融行业管理人员到会参加。
以下为中国银行总行运营服务总部客服高级经理谢凌云，主题为“中国银行客户服务运营管理案例分享”的演讲实录。
谢凌云：大家好！我是中国银行运营总部客服的谢凌云。
下面我给大家分享一下中国银行客户服务中心的运营管理模式。首先向大家介绍一下中国银行客户服务的一个简要情况，相信大家对银行客户服务中心的情况比较熟悉，一点也不陌生，现在我们是有三个中心，分别是北京、西安和合肥。我们采用的是一个逻辑统一的架构，是多点运营的模式，座席分三点，西安和合肥中心是我们正在筹建的远程座席服务中心，投入运行是北京中心和部分的远程分行。
现在座席人数大概在1000人左右，在我们客户中心的内部，也就是北京这边设有几个主要的运营团队，包括了呼入，呼出、服务支持、业务发展、营销、品质管理、人力资源等团队。我们是在2004年投入的运营，虽然我们运营的时间不长，但是也得到了一些业界的认可，获得了一些荣誉，我们获得过2006年最佳呼叫中心，还有全国总工会的工人先锋号，还有全国金融五一劳动奖章。
下面分享一下中国银行客服运营中心的管理模式，首先客服的运作是不能脱离正常的银行业务运作的，所以我在这次分享当中我分两个部分给大家介绍一下，首先是分享一下在整体业务运作当中的定位，第二部分着重介绍一下整体的服务模式。
首先介绍一下我们在整体银行业务运作当中的定位，我们在整个中国银行当中，我们定位的是多触点，互动式全天候金融服务和客户分析维护中心，第二个是集约化、流程化、智能化的远程交易营销中心，第三点是准确性高，覆盖面广，时效强的渠道价值信息采集中心，这个定位一方面突出了客服中心在中国银行客服体系当中的一个作用，是我们的一个服务的渠道，同时也是各个渠道的服务支持，也是面对客户信息重要采集窗口。这个定位突出了客服中心在服务当中的价值之外，还有渠道价值，也就是未来产品的销售和营销当中的地位。
基于这样的地位，使得我们在银行内部运作当中，与各个业务部门的发展有了一个紧密的结合，也为我们未来服务发展和管理奠定了一个良好的基础。下面向大家介绍一下整体的运作管理模式，首先采取的是集中和统一管理模式，在这种模式下整体管理架构是模块加中心的管理模式，涉及到渠道建设和管理，重点在总行的架构下，从产品和服务质量，还有运营绩效和资源对未来三个中心做了一个全面的管理，我们分设了三个中心，主要是设计服务人员和座席人员服务，三个中心重点负责人员服务的运作。
在业务管理层面我们有矩阵式的管理，除了自有座席管理之外，我们也从业务部门辅助对我们服务的业务、知识和技能做了管理，特别是我们会部署业务专家，为整个服务中心的运作提供业务上的专业支持，并且在整个运作上形成一个完整知识体系。在集团当中是包含了集团附属公司的客服辅导，我们对集团附属公司客服做了一个全面的管理。
在整体客服服务当中，我们为了给客户提供最佳的服务，在服务当中我们是设计一套三级服务体系，也就是说在整体中心当中，我们会设普通座席和专家座席，在业务部门设计了业务专家，为我们提供辅助支持。简单说，当一个客户来电进行业务咨询的时候，比如说我们首先的普通座席会根据现有的业务文档，知识库提供专业的业务咨询，当客户的知识对客户比较专业的，会更加深入的了解，我们会请中心自有的专家座席进行深入的沟通，对业务更加深入的了解，我们会请到业务部门来做辅助的服务，这样保证不同类的客户有不同类的服务，在服务层级上和深入上都有不同的感受。对于专业的客户服务我们会给予专家的支持和咨询，所以在整体客户服务感受上会有非常良好的感受。
在我们整体运作当中，我们提出的三个管理思路，就是统一管理，中央监控和集中服务。集中服务主要是考虑到呼叫中心行业特色，是一个人员密集型的产业，要求我们提供一个24小时不间断的服务，基于这种特色我们认为集中规模下比较容易产生集中效益。所以我们座席采用的是一种集中部署的形式，前面介绍了三个中心。
下面会重点讲一下集中统一的管理，就是统一管理，中央监控。首先我们在统一管理层面推出的是统一的品牌，统一品牌是指我们在中国银行所有电子渠道，推崇的是统一服务品牌，包括短信、传真、电话银行，电子邮件，让客户有一致化的体验。还有推出了统一服务号码，在国内统一客服接入号码是95566，中国银行海外客户以95566结尾。其次是我们在产品层面，也提出了统一管理的概念，对于电话银行来说，最主要的产品就是我们的自助服务，其次的服务产品就是我们的人工提供的服务产品，所以在自助上我们为了让所有境内的客户能够让一致化的体验，是统一全辖整个语音接入的门户和产品。金融业的产品特色就在于除了有标准化的产品，基于它的监管和当地业务发展的需求还是有本地特有的特色化的产品。如何将这种标准化产品和特色产品在电话渠道做统一，我们也是做了一些处理，比如说首先我们在大的产品上做了规划统一，整个标准化存款查询，外汇交易这种标准化的产品，我们是在采用统一款，对于我们分行当中有的一些特色业务，也是在整体标准的架构下，为他提供了一个能够相对专业，或者相对标准的模式，把它这种特色业务纳入到整体的管辖范围当中。然后让客户在感受上基本上是一致的。
第二个就是在人工服务上也提供了一个统一标准化的服务，所以在人工服务上也是依靠先进的科技技术和技术创新的模式，提出了统一的操作规范，有统一的工作流，统一的系统操作和统一服务标准，从而使人工服务的产品也得到了统一。
再就是我们推出了一个统一的标准，在整个呼叫中心运作提出了统一操作规范，统一的知识管理，统一的服务流程和统一流程管理，这样使人工服务在客户中国大陆任何电话打入电话，客户的感受都是一样的。我们有科技的力量对系统层面进行控制，在管理过程中我们知道人的管理毕竟有一定的差异性，不可能做到完全标准统一，但是系统就可以帮我们来实现这一点，所以我们在做这个系统设计的时候，是把座席操作规范和服务规范，还有业务的模式做了标准化。同时对中心的管理也在借助于绩效考核的模式来对它进行控制，管理上规范化制度上虽然统一了，但是在落实当中，我们如何来统一，就是借助绩效层面来处理。
这个是我们整体运作业务逻辑架构，就是在我们中心架构下，是分设了集团境内和境外的服务，同时我们也提供了外包的业务模式，在这种模式下如何使它的业务统一，我们就引入了一个监控的手段，我们可以看到在我们每一个层级下，我们都会设有管理人员，然后每级管理人员都要接受上级管理人员的检查，同时在运作当中我们推出了一个统一服务标准和运作模式。今天讲的最多是在质量管理层面，我们对呼叫中心运作也是通过这个质检来做的控制，首先我们会在每个中心层面自有的质检人员，还有相应的上级管理。每级呼叫中心运作相对是独立的，比如说境内和境外的业务是独立运转的，还有管理人员做日常服务督导，事前、事中的检测，还有事后的督导，从而控制前端的质检和座席人员，保证各个渠道服务的一致性。同时我们在过程当中，会有整体的模块质量管理人员做这种质量标准的校准，定期的校准以保证一线运作的质检人员的掌握标准，可能和整体标准差异性是最小化，可以保证标准的一致和管理的落实。
再比如我们在运作当中，呼叫中心服务想标准化，最关键在于我们的知识库，我们的知识库也是在不断的修正当中，可以看到集团业务和分行业务的差异性，我们如何来统一？一个是我们会分行知识维护人员做日常知识库的管理，同时在知识库的架构和整个知识库的管辖上，我们会有模块上的人员做处理，对整个目录和知识库维护这种标准做一个管理。然后在业务上做抽查的监控，从而保证集团服务的一致。
下面简要介绍一下我们的集中服务，我们虽然是座席的集中，但是我们采取都是多点接入的方式，除了要为银行来提供服务之外，我们还为集团和海外的客户提供服务，在集团当中我们也是分设不同点，我们的座席除了本身集中运作，还有部分的方言座席和专家座席，他们提供的是在线支持服务，如何把分行座席和总行集中座席作为一个整体运作，我们也是借助了技术先进的创新，现在我们已经引入到四带到五带的技术，这样保证作用的座席部署的地方可能不集中，但是我们的运作和管理可以集中来处理。
我们把我们整体运作串联下来，给大家做一个简单的介绍，我们现在提供的服务渠道包括电话、传真、电子邮件和短信，由于是中英集团，在集团下属除了银行之外，我们还有保险和基金，还有我们海外客户，所以我们的服务渠道相对多样，我们会对部分远程座席来梳理客户的业务，在整个客户中心运作当中，我们业务支持体系是有三级服务的模式，保证任何一个层级客户的问题，在客户当中得到最专业，最标准化的解答。同时在整个集团客户中心运作下，提供统一的监控和统一支持，通过整体规范的业务流，把我们的业务串联起来，作为一个规范的处理，用整个中国银行业务部门和集团业务部门串联起来，为客户提供标准化的服务。同时我们也提供了一个中央监控的架构，在整个业务监控模式下，保证这种标准集中统一的模式能够落实到每个座席员，落实到最基层。
在我们整体管理架构下，我们也是充分利用了分行接受客户的特色，从分行去收集客户信息，收集市场信息，然后从总行做产品研发和品牌产品的质量控制，最后保证我们的产品既能适应市场的发展，满足客户的要求，同时能够保证整体的管理标准和逻辑架构，还有产品的特性，能够满足中国银行整体业务发展的要求，并且在产品架构上具有一致性，给客户一致化的体验。
我今天案例分享就是这样，谢谢大家！
主持人：通过她的分享，我们看到中国银行在服务方面的架构和服务模式。
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