《2011（第五届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行，该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）共同主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行知识支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题，现场有数百位金融行业管理人员到会参加

       以下为泰康人寿创新事业部副总经理郭德生先生，主题为“智慧沟通，减员增效，呼叫中心运营及管理新方法尝试。”的演讲实录。

       郭德生：今天跟大家分享一下所谓智慧沟通，减员增效，这是一个迫不得已的话题。坦率跟大家讲，今天是保险行业领域最困惑的一年，如果说点实话，恐怕是面临着全行业亏损，所以很多公司很多人员在盘算自己的年终奖还能不能拿到，或者拿多少的问题，不是前几年的盛况。 

泰康人寿创新事业部副总经理郭德生

        从股市大家也可以看到，几大保险股今年以来一路飘绿，跌得都很厉害。保险业为什么会面临这样一种情况？一个是和大的发展环境，和经济形势走向有关系。另外就是从很多经营模式上和今天市场需求上来讲，在过往这些年的情况来看，今天整个的发展确实是遇到了很大发展的瓶颈。我卖保险卖了30年，从来没有像今年这么痛苦，感觉到各家公司，特别是大的公司今年经营情况都很令人堪忧。要想实现自己帐面能够盈利，最后能够有一个好数字，可能有赖于最后这一个月的冲刺，而最后财务上不帐面调整得更漂亮一些。

        之所以这样，大家普遍能看到最多的，我是做寿险，就是在这个市场上我们有300万的寿险保险销售大军，这几年增减的数字没有什么太大的变化，如果说这个行业发展得好，发展得快，从前几年变成了400万，但是这些年变化不大。如果再深究一下，如果从业内来了解一下，全国统计起来300万的保险销售大军，真正每个月出单，实际不足100万人。那么这么一种局面之下，所以就引发了很多公司特别是外资公司，中小企业，特别是中资公司要在中国市场面临的生存方面。从92年友邦保险在上海第一家开展个人销售代理，迎来了保险业一步一步的辉煌，触动了中国人寿，平安等等所有的公司，包括像泰康人寿、新华96年的成立，这些公司风起云涌。

       其实大家仔细想一想，当初92年当友邦第一个在上海卖个人寿险的时候，国内的保险公司没有人看得起，那个时候我在人保集团，没有中寿和中保这样的公司，就是国内三家公司为主而已。都觉得中国的保险其实面临着不是个人的业务，从老百姓兜底拿钱卖保险是很难的事情。但是友邦做了一个市场突破，在中国市场很难做企业的业务，不得不自己找一个生存之路，所以才把西方业务引进来，另辟蹊径，来解决自己的生存问题。

       我们看到今天电话销售是怎么产生的？很多公司，很多人，很多学者认为电话销售在中国市场上应该说是因时而生，因时而动，创新是变革，是发展，是转型，是开拓，很多的好字眼。但是我做电销，从2002年开始，其实我是在当时的深圳分公司，我就开始尝试这个事情，我当时就有一种比较朦胧的认识，我说中国保险业各险业务这种模式发展下去，将来会走到一个瓶颈，如果不突破这个瓶颈，就面临着越晚越会死，就发展不了，壮大不了，要突破这种瓶颈要有一种新的模式应运而生诞生出来，不得用新方法去尝试，用新模式去解决今天发展中的现实问题。

        这就使我们看到真正在中国做起电话销售来，我们最早能看到做得比较成型的是招行，是在2002年开始尝试，03年奠定了一定的地位，比原有公司投资代价回报率提前了2年，后来就开始盈利。为什么要第一部做电话销售，在中国花不起那个钱，招不起那个人，玩不起那个市场。因为在香港市场上已经很清晰，把代理人队伍都卖掉了，我当时在香港市场待了很长的时间。后来又看到像2004年、05年，特别是06年这一段期间，中美大都会，中英人寿等等外资公司，主要的任务是做电话销售。所以电话销售在某种意义上是解决这些公司生存之道的问题，这是最现实的问题。
 
       当我们的电话销售做到今天这个程度的时候，同样我们也看到了一个新问题又出来了，任何一家公司在做电话销售的时候，都会遇到一个不论是董事会也好，还是管委会也好，还是高层决策者也好，是一个高投入，高成本，高代价的一个事情，远远不是各险代理人的方式，投入资金成本是很大，要解决一系列的事情都要花钱。投资者对于这种投入，当然期望着有高投入就要有高产能，有了新模式在社会上不能引起麻烦，要少投诉。少投诉的同时还当然有更多的要求，就是你不但要高产能，要少投入，还得多盈利。投资的结果是要获利，没有一个老板不想赚钱的。

        但是我们今天看到在这一种电话销售，在当前面临着很多现实的问题就出现了，数据的问题，人员招聘的问题，营运管理成本的问题，团队管理的难度问题，就应运而生，所以在这个时候我想在探讨电话销售的时候，我们又不得不想到对中小企业、外资企业做电话销售，如同是冬天里的一把火，一种新的尝试在解救他们。我们在新形势发展状态之下，还需要就销售也好，服务也好，在整个保险行业的运营运转过程中，要有一些新的方式和模式探讨。所以这里面我就从一些公司目前的尝试性的做法，甚至于做得比较有成绩的东西，给大家做一个简单的介绍。

    行业背景有简单的描述，保险业的竞争从产品、价格的竞争转项服务竞争，服务体系从传统的保单为中心，转向以客户满以为中心，注重客户关系管理。今天在一些客户对保险的认知度已经很深入的情况下，甚至很了解的情况下，客户已经有了对比的情况下，提升客户满意度才是你竞争的关键。保险业服务管理从分散趋向高度集中，过去当地分公司都是土皇帝，都有投资权，现在听不到一家保险公司当地的公司有投资权，这是必然的发展趋势，所以很多方面都是高度集中。

    保险业随着客户规模的高度膨胀，面临着客服人员的人力瓶颈，有些客服队伍达到上万人，所以人员招聘和人员管理，成本支出等等问题必然应运而生。我们也要看到在当前形势下技术的进步也带来了解决的一些新思路，保险行业IT应用更加深入广泛，服务的流程标准化，为智能化的服务提供了基础土壤。智能通讯、物联网、云计算为智能化沟通提供了沟通手段。语音合成、语音识别、声纹识别等技术的成熟使人机互动成为可能，为智能化沟通提供了方法，客户打进电话，第一时间在语音系统能识别这个客户，曾经在你这里买过什么样的保险，客户信息资料是什么，你马上能回馈给客户，你在什么时候买过什么保险，你是有过多少年的合作，您看您还有什么需要帮助和解决的，这个客户感觉度还是不一样的。现在包括银行也在内，你给银行客户中心打一个电话，要何时你很多身份，身分证号码，甚至是学历，你在哪个学校毕业的，当然银行比保险做得更强更好，还有一些高新技术的应用，在客服和销售能够语音合成和语音识别纳入进来，会有突破性的进展。

    我们用一个名词叫通信机器人来描述，因为座席人员管理难度，成本的增加，招聘的难度，都是各家头疼的事情。我们能不能用机器，用高新技术来取代这些技术？我们在目前实践过程中，我们充分看到有些公司做的是很成熟，甚至很完善，是取得了成果。不需要招聘职场设备，可以用很多的沟通方式。不但能说会听，而且能记录客户所反映的信息，而且在安全系统上有比较好。在这一方面还有哪些方面的应用？从财寿险两个行业来做沟通，首先是寿险行业的应用，在服务沟通和数据营销、业务督导和临时沟通，能解决很多大量人力物力的浪费，是机器人能取代的。

    数据营销在当今起到了很重要的作用，可以进行智能的赠险，同时解决当前在各险队伍发展过程中最严重的一个问题，就是客户的邀请问题，各家的公司通用模式不是十几年前保险的做法，十几年面对每个客户的需求，要对答如流，要求你的业务素质要很好，要求你的知识水平能力要相对很强，在这一点我们不得不承认友邦给我们做出了一个很好的范例，有些业务员可以叫理财规划师。当我们校访他的时候，确实感觉到他是一个榜样，今天很多寿险市场很多业务员做不到这样，能够更加好的，能够能说会道做管理人员面临客户去做产品的推荐和介绍，通过智能邀请能够起到非常好的作用，解决了现实问题。 在业务员督导上和基层督导会议系统都是可以用到的。

    具体来说我们可以讲几个寿险的例子，再说说财险的例子是怎么应用，在2007年开始，我们对某一家寿险公司，我们看到应用了一套东西以后，能够解决现在续期客服，各险营销，还有电销，电销数据的筛查，还有一些内部管理。年完成8万人的人工时续期、客服外呼沟通量，续期达成率提高了10-15%。年完成电销数据有效性检测上亿以上，节约数据成本80%。数据成本开发量是非常大的，而且难度也是越大，给管理者都提出了很严肃的要求。如果有这一套东西能够应用下来，这是一个很大节省成本的方法。

    另外从智能通信，语音外虷营销，都有了很好的提升。四年以来在数量倍增的情况下，公司自身没有增加相应座席人工、通信资源和设备投入和维护成本没有更多财务上的支出。

    从数据清洗的角度来说，通过通信机器人的赠险，应该说起到的效果是非常好的。比如说电销数据的清洗，每天达到30万的数据清洗，如果人工去的话是多大的工作量。用到这个机器人以后，可以现实解决我们的问题，提高了人工单位的产能，降低了人工赠险的成本。而且智能机型有一个很重要的一点，用一种我们能够随时对他的行为进行分析，对数据的挖掘，客户沟通行为的分析更加准确，这样会使我们的成功率越来越高，效率也会越来越好。

    有些公司在实践过程中取得了意想不到的成果，3000个数据有效最后确认2400个，能有100多个人来参会，是很诱人的一个数字。从另外一家公司我们看到，应用的续期，客户的智能沟通整合，使续期通知数据清洗和满意度的调查，也都取得了很好的效果。解决了相当于人工300个座席一年满负荷工作量，通过这个工作可以解决。

    电销目标客户数据筛查来看，每年要筛查30万个数据，成本在这里面可以核算的，我们利用人工成本和机器人的成本来看，远远可以看到我们降低了80%的数据成本。财险公司应用在车险上是比较多的，车险三个巨头基本在车险市场上起了举足轻重的作用，如果大家留意的话，大家可以算一笔帐，目前平安车险电销基本上在这个市场上每天的保单成交量是2万多件，中保的车险也要有1.2、1.3万件，泰险达到7、8千件，这么大的车险进来了以后，首先面临了出单，回访、投诉很多事情，如果完全靠人工去解决，大家想想需要多大的工作量？有些公司服务系统人员上万，这是可想而知的。这么一个大量的数据之下，所以说迫不得已逼迫有些公司不能完全用人工的方式再去应对。

    另外在财险公司利用新契约智能语音回访，做得是比较成功的，互访量也是很大的。应该说这一套智能化的统一通讯平台，解决了人机对话，智能沟通，也解决了统一管理，同时这种多点架构和云沟通是相辅相成，能够相互呼应。对于数据的挖掘，提高营销单位的产能，都不失为一个有效的措施和手段。

    统一平台更便于公司对沟通进行全员、全程、全方位的管理，我们公司一直延伸到县域保险，利用一些统一平台解决了当地一些很多现实问题，在这个平台上来讲，可以辐射到很多功能的应用。

    最后其实我们就介绍了这些简单的案例，主要是跟大家说明一点，就是当这个行业发展到一定程度的时候，当遇到瓶颈而又需要需求一些解决办法的时候，更多我们想到要应用一些先进智能化的信息沟通模式，来突破它和解决它。用最少的人员去解决最复杂、最简单，既简单又重复需要人工去做的事情，这套信息平台应该有它很好的积极作用。才能够突破企业未来发展过程中，因为数据管理成本，人员招聘等等难题的增加，而成为发展的瓶颈，真正做到减员增效，这个概念就是这么来的。

    谢谢大家！

    主持人：非常感谢郭总.
 

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