《2011（第五届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行，该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫    中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）共同主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行知识支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题，现场有数百位金融行业管理人员到会参加。

    主持人：大会开始之前，我们首先邀请呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁唐爱琴致开幕词。

    唐爱琴：各位来宾，各位女士，各位先生，大家早上好！

    非常感谢大家在百忙之中拨冗参加金融行业客服的峰会，今天早上北京的气候突变，但是场内的气氛依旧是非常非常热烈的，非常欢迎大家。
 

    这次峰会在北京隆重举行，今年是第五届，每次都吸引了金融行业及呼叫中心行业内各位同仁热心的参与。金融行业作为客户联络中心一个最具规模和最重要应用的一个行业，面对即将到来的2012年机遇和挑战并存，动力和压力同在。金融行业在不断加快创新服务，开拓了多渠道的客户服务方式，已经从单一的客户咨询发展成为及多媒体各种联络手段为一体的全方位，多元化的客户联络中心。

    金融行业如何提升客户满意度，如何降低运营成本，改善服务质量，如何提高劳动生产率，如何降低高的流失率，如何进行人才储备，如何更好应用电话营销，如何应用更多先进和技术解决方案，来完善我们的客户联络中心，这些问题引发起我们的重视。

    刚才大家也看到了播放的是2011年度中国最佳客户联络中心和CRM颁奖资料片，这个活动今年是在天津举行，这个活动每年举办一次，在工信部软件集成电路数据中心的指导下，以4PS联络中心国际标准为指导和衡量的尺度，评选了一批优秀的客户联络中心，去年的颁奖典礼是在厦门，前年是在成都，大前年是在上海大剧院，但是非常隆重的行业盛会。

    在今年在工信部CSIP和CNCBA协会指导的年度评选中，中国工商银行、中国平安保险等作为金融行业代表荣获“2011年中国最佳客户联络中心”称号，它们都是在金融行业极具代表的公司。我们希望通过不断的学习和经验的积累，同时不断探索和交流，借鉴国外内同行的先进经验，以及在银行、保险、基金、证券行业有丰富经验专家的建议，以高效、经济建设和运营我们的客户联络中心，达到卓越的服务水平，这是我们今天大会中会探讨到的问题。

    在此我也预祝大会圆满成功，也希望在座的各位都能够收获多多，谢谢大家。

    主持人：谢谢唐女士

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