《2011（第五届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行，该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）共同主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行知识支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题，现场有数百位金融行业管理人员到会参加

      以下为4PS联络中心国际标准组织全球联合发起人/CNCBA主席颜晓滨先生，主题为“跨渠道客户互动与社会化媒体实践”的演讲实录。

       颜晓滨：各位朋友们，大家上午好！ 

4PS联络中心国际标准组织全球联合发起人/CNCBA主席颜晓滨

        今天下午我的主题早上已明确，主要讲跨渠道客户互动和社会化媒体。目前来说，最热媒体当中一项叫微博，微博大家都知道多少字？140个字。孔子是微博的鼻祖，因为孔子的文字一般不超过140个字，他一生当中有无数的粉丝，核心粉丝有三千，三千粉丝当中活跃有72个，超活跃一位叫颜回。颜回是孔子的大弟子。我是颜回的第七十六代孙。

       我是去年7月1日开始进入微博世界的，微博上非常有趣，能做很多事。不管是营销，还是服务，微博都能做。在座有多少人有微博？有新浪微博的人多一些。我进入微博世界，是从腾讯微博开始的，很多人关注我的新浪微博，但不知道我的腾讯微博。我的腾讯微博比新浪微博提前一个月左右开的，有3万多粉丝。我上个月去西安，西安是一个玩QQ、腾讯微博为主的城市，很多人用腾讯微博。当时我和几个朋友半夜一起喝茶，他带上他的同事，以及他同事的女朋友。聊到西安人多数玩腾讯微博，我说我在腾讯也有一个微博，并且我马上在腾讯微博上发了一个帖子。这时突然对面的女生拿着她的手机和她男朋友说：“说这个人好眼熟！”哈哈，他的女朋友过去已经关注了我的腾讯微博，世界真的很小。

        在现实生活中，通过微博进行联络的人很多。有个人际交往理论叫“六度分割理i论”。指的是最多通过6个人一定可以找到任何一个你想要找的人。认识人有什么样的诀窍？人跟人在现实生活中相对比较冷漠，在微博世界中大家方而比较热情，我曾经要认识某个人，我第一个动作做什么？我知道他有一个微博，我没有私信说要见他一面，我首先看他的微博中哪一个帖具有传播性，这钟帖较容易引起转播，而不好的帖子哪怕你有一万个粉丝也没有人转。哪怕他是转别人的，这时候我转发他的这条微博，再加评。因为是好贴，这时我的粉丝会继续转这个帖，因为被转很多次，这个朋友就留意到我这个有一定影响力的人了。在微博上的互动，我觉得是最容易贴近人心的，这个时候你去约他，或者说大家互相交流一下，是比较容易的。

        约人只是一种应用。呼叫中心行业比较多人是用新浪微博，新浪微博很多博主我是熟悉的，微博有很多运作方式，就像客户联络中心做客户互动，一定有它的诀窍。为什么有很多的微博粉丝增长非常快，有些增长不快，除了僵尸粉不算外。它是有一定的方法的，但就像猫叫老虎武术不叫爬树一样。很多好的方法还都是掌握在少数人手中。

       我举一个例子“ 互博”，我有100万粉丝，他有100万粉丝，我们要形成联盟，不能光自己发自己的，自己的转数是不太容易自我提升粉丝的。若六个有100万粉丝的人形成了联盟，那就是六百万粉丝。每个微博需要有自己的特性，你如果没有特点我凭什么关注你。微博世界是有非常多角度，也是一个真实的社会。这个世界如何来演绎，我想接下来更多跟大家互动交流。

         我大概把微博简单写几个，微博是一个自媒体，你可以自己作主，但我可以影响你！影响力极其巨大。早上我所说的重复也是一种影响力的体现。台湾有一个农民叫陈阿土，工作到60岁的时候退休了，报了团去日本旅游，好不容易报了一个团。第二天早上在酒店里面的服务生来敲门，服务生说：“Good Morning ,Sir。”陈阿土一想：在台湾一般人跟人见面都是您贵姓，他就说：“我叫陈阿土”。第二天服务生又来了，又说：“Good Morning ,Sir。”他又说了一遍：“我叫陈阿土”，但后来一想不对就去问导游，导游告诉他是什么意思，他很羞愧。晚上彻夜练”先生，早上好。“清早，门一开，陈阿土就说：”Good Morning ,Sir." ，这时服务生却说：“我叫陈阿土”。别人的微博你不能做主，但是你可以影响他，关键是你要找到影响他的角度和方式，他的资源就可以是属于你可以利用的资源。在微博上你如果希望你的服务品牌获得传播，你需要不光在做这个公司，你要引起传播，传播是要通过驱动力和影响力来进行的。

        同时，微博世界里，不管你参与或不参与，其实这不是你作主的，你不上来都必须上来。有家企业在被做第三方服务满意度调查，他给客户发了一个信息说：“我们在做第三方调研，如果您给我评一个满分，我将送你多少多少礼品，多少多少话费。”这个简单的短信，很多人收了，却有人把它发到微博上来了，并在上面批注说“满意度就是这样的！”，结果该贴转了600转，如果看一个微博平均数值，你看它转一转，一般是要有1000粉丝以上，600转则是几十万，上百万粉丝。 

         该贴微博形成了大面积转发，大家都知道有这么一件事。该公司可能没有马上出现处理。你的服务满意度做得好不好，实际上你的用户和同行心里都有谱，都会加你。你不上微博，它也逼你上，你是被动上。微博世界你要形成传播影响，很关键要寻找引爆点。你说吃了饭，见了谁，你又不是明星，影响力和转播是有限的。熟悉的人才会关心你穿什么衣服，戴什么帽子，不熟悉你要帮他们寻找共同的引爆点。微博世界是女性的世界。微博转的比例，女性高于男性。女性一般一看有点感觉就会转，男性则会想达到什么样的作用，转后会如何。所以你发一些跟女性相关的，感性的，就容易形成转。微博上你必须去分析人的心理，你要让哪一些人去转发。我需要在联络中心形成一个学术互转，我写的时候要往这个方向靠。我有10几万粉丝，很多是电信和人力资源部的。我写文章，一般都具有普遍性。因此，我们关键要看引爆点在哪里。在微博世界里商机和危机到处都有。

         我记得去年我用了网易的邮箱，我给它们客服打电话，对方很快一分钟不到就解决了我的核心问题，结束时对方居然告诉我：“明天上海有雨，您出门记得带伞。”我一有感触，写了一帖，结果该贴被转发了几百转。这对于网易来说是非常好的宣传，这是我作为客户亲身的体验。好的要及时发现，充分宣传，不好的更要及时发现，充分分散。不好的微博怎么分散？其实是有办法的，也就是说一个人关注很多的微博，一个帖子被发现是怎样被发现的，一定是在你面前看到的，你要在他萌芽状态形成联盟的方式，使负面体急速往下降，迅速压贴。微博有一部分最亲近的叫亲友派，你发什么他都喜欢转。你可能只有10个粉丝，如果有一两个人的粉丝有几万，然后再转出来，那你就是有影响力的人了。我的微博超过1万粉丝大概300多人，我转了某个贴，我的大粉再一转，实际上这时就形成了大连转。大连转时，基本上是传播出去了，你很难控制了。

       在微博能够给予服务和互动空间大概就是10-15分钟，到30分钟后一般它的转发了传播开始下降。微博是一个真实的社交所，可以做服务，也可以做营销。它具有放大效应，小事情可以放得很大。你只要抓住一个点，比如说哪一种是大家会关注的。如：人本善良。人的本质性格跟潜在素质，都是最容易引起转播的。我有一张钞票，是史上额度最高的，是100万亿的钱，是津巴布韦的钱，被转发了40000多转。很简单，因为人都好钱！上面说转了这个，会发财，好多好多人转。你本质上去抓一些人的心里诉求，你就很容易形成传播力。

        有一次，我在厦门去看电影，我打114，我问一下有没有票，对方说只有《让子弹飞》有票，114告诉我只有这个电影有票，我边走边发了这个微博，等我出来了电信集团公司客服总经理张总还有好多人都转发了这一贴。我在微博上赞叹，我的这种赞叹形成了一些正面的教材，大家会转。我是电信、联通、移动三家客户的套餐用户。我在微博上说：“我闲了会打打10086，问一下10000，10010。电信和联通，还有移动的客服老总们很多都转发加评：“欢迎监督”。

       问大家一下， 这三个碗我用哪个碗吃饭？实际上用大碗吃饭，女孩子要减肥用哪只碗？一定要用小碗，要加肥一定要用大的。我每天大概是半碗多一些。用饭店都是用小碗，是希望你多吃菜少吃饭。在外面，吃饭一般吃一碗就好，要两碗自己都觉得不好意思。
 
        我经常出差。有次我在西安给惠普全球服务中心讲课。晚上了，我去大雁塔那里吃饭，无聊我就发微博：”一个人的菜真难点，在等菜，有没有谁跟我一起晚餐。”后面就有人真的驱车来了，晚上还陪我到两点，并一起观赏了钟楼，就发生了刚才我所说的腾讯微博的魅力。要影响西安要通过腾讯微博，因为西安人多数用腾讯微博。第二天我去机场，这位朋友还特别跑到机场，送我一幅画。只要你真诚，只要你互动，只要你跟大家很好的交流，我可以做服务，也可以做营销，也可以交朋友。

       今天时间简短，并不能说太多，谢谢大家！

         主持人：谢谢颜主席，颜主席其实用了半个小时左右的时间，在帮我们分享一个现在非常流行的话题，他可能没有特指出来，就是关于微博营销这个话题，第一步怎么去打造良好的微博。



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