《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    亿迅(中国) CEO李农做了主题为“联络中心的云服务”的演讲,如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012 

    李农：大家上午好。今天我在上海等了很多时间的出租车都没有，后来看到一个地铁口就下来了，转来转去就来到了这里。今天没有想到有这么多的同仁，非常高兴今天在这里有时间跟各位分享我们看到的联络中心的云服务。

    我是这个行业的一名老兵，从13年前1999年开始就在这个行业当中一直每年都在讲一些新的话题和感想。其实99年的那时候整个中国的呼叫中心行业刚刚起步，我们谈的话题是以CTI技术为核心的呼叫中心代表未来的发展方向。无论是当年的朗讯还是华为提到的都是交换机，后来人们知道了，那个核心不是交换机。后来随着发展我们把外拨系统引进到中国，我们2004年谈到的美国消费者保护法的法规，其实在今天我们中国还没有实现。所以今天很多的保险行业在轰轰烈烈建他们外拨呼叫中心的时候，其实他们自己都明白，可能一个政策下来这些呼叫中心就会有一个很大的萎缩，因为直到今天为止我们在中国还没有这样的一个类似的法令，经多是靠315暴光之后卖名单，然后有很多人打骚扰电话，然后整顿，但是一直没有立法。所以这一块的话坦白的说，我们和那些国家相比，真的在这方面差距很大。

    2007年的时候我们谈到了联络中心的一个全套的解决方案，统一的平台，为什么说联络中心会迈到一个统一的平台？是因为我们客户过去困扰了太久，有十几个厂商提供一套系统，对于我们的客户他们非常的困惑。联络中心通过这么绵长的年代，终于在2007年后进入了一个统一的时代。所以今天大家可以看到，在座的各位，如果您是联络中心、呼叫中心客户的话，实际上今天你选择一个平台的时候比过去来讲变得简单了，选择变得少了。过去有很多的组合奇奇怪怪的组合现在没有了，你今天只选几个成套的选择方案就可以满足你所有的需要。

    今天我们谈什么？我本人在2012年的1月31号从我前面的公司离开，2月1号到了亿迅。我离开的时候发了一条微博，因为我在这家公司毕竟干了6年，很多人很不理解，觉得你为什么到了亿迅，你们究竟干什么，是什么原因让你们这些人组合在一起做这样的一个设计？我下面给大家放一段简短的视频让大家理解我们做什么。这个视频大家在网上和微博上也都看过，但是我还是想用短短的3分钟的时间和大家再一次分享。

    （观看视频）

    其实我们要做的是改变，因为我们觉得今天在中国的呼叫中心行业到了这个改变的阶段，其实让我们回顾一下我本人从业的13年。从1999年，当时大家都在弄CTI，在弄交换机，突然知道有一个叫CTI的。2003年大家都做呼入，后来知道了我们有主动服务。2003年大家被各个厂商所困扰的时候我们知道了一个统一的体系。我们现在希望有一个统一的商业模式，这个模型可以让我们的客户节约成本，你只要支付你所使用的就可以了。你们买了2000的呼叫中心，你可能今天使用了500个坐席，明天用了800个坐席，也以后业务的增长不够用了。但是你已经买了两千个坐席，你就要付两千的费用。现在我们可以提供一个后续服务的机制，你今天用了200就付200的钱，明天你用了500就付这500的钱。后天当你需要2500坐席的时候就付2500坐席的钱，这是一个新的商业模型。

亿迅(中国) CEO李农

    第二个我们希望我们的客户能够按需取用，最大程度减少对预测的准确性。我相信昨天晚上我们正好有一个客户的酒会，我们跟客户聊，他们真的特别的困扰，因为他们的预测和我们今天的市场相比永远都难以保证准确。所以今天我们有一个新的商业模型，比如说你是一个团购公司，那很不幸，去年你可能买了一个一千坐席的呼叫中心，但是你发现今年一年只用400就够了。在这样的业务的波动下你别不选择，然后当你选择了之后，如果你为了降低你的成本你就不得不降低你的品质，你去选择那些更便宜的系统。为什么，因为没有那么多的成本。

    今天我们有一个新的模型，没问题，你可以使用，去年用两千就按照两千结算，今天你可以按照五百结算，明天按照八百结算没有问题。我们希望实现资源的有效利用，快速尝试新的技术。前两天跟客户交流也一样，特别是比较大的企业，他们明明看到了系统化媒体跟我们联络中心要结合，他要论证，要选型，要采购，要实施，没有一年半年的时间根本完成不了。当我们采购一个新的技术的时候，在你决定使用它和已经使用它的时候它已经落后了。这就是我们现在的时代。我们还希望我们的客户专注在他的核心业务上，让您客户的体验更简单、更灵活、更快速。我说过，这是我们的梦想。我们如何实现我们的梦想？

    今天不是亿迅一家，我们没有这么大的能量，我们在上一家公司的时候一直在说我们是一家小公司，但是我们今天联合了一个生态链，这些公司他们赫赫有名，数据库、虚拟化的系统，惠普提供云平台的服务器，奥克提供网管，还有提供语音识别和其他的服务以及提供云的平台。我们把这么多的厂商联合在一起，今天我们要给我们的客户提供一种崭新的选择。其实我们说崭新，其实它不崭新，为什么，今天在欧美，今天在澳洲越来越多的客户已经采用这样的一种方式，因为这样的方式可以真的让他们节约成本，可以给我们的客户带来价值。刚才我来的时候问我的一些伙伴，问我们的展台在哪里，因为未来的中国和我们这些的联合体，我们都会以一个统一的展台的形式把我们越来越多的产品和服务提供给我们的服务。后来很不幸，他告诉我在这个板的后面，所以各位如果感兴趣的话在休息的时间麻烦您要绕一圈走到这个板的后面，我们的展台在那边。

    有了这样的一个服务，什么是云，我们听了太多了，包括我本人坦率的说在过去的几年当中，我对云也稍微有一点点抵触。为什么，因为我看到所谓的云就是我们的很多开发商在圈地，他们在买服务器，建了一个很大的云计算中心，但是上面没有任何的应用，就放在那里。我们觉得那不是云，什么是云，我们希望对未来的呼叫中心而言，在家里就像您使用您的自来水一样，你需要的时候把水龙头打开，旁边有一个水表，这个水表可以计费，不需要的时候就把这个水关上就不会产生费用。这块表是什么呢，就是我们安装在各位系统里面的一个监控系统，如果你允许，如果您的安全性允许，我们就安一个远程监控系统，就是远程的抄表系统。我们不用去人，每个月按照这样的流量结算，你今天用了多少的坐席，你明天用了多少的坐席，我累积下来一个月，我们的费用是按照每个坐席一每个小时多少钱来结算，然后我们可以签一个协议。我们按照这样的方式让您的呼叫中心运营。

    如果您不允许，你说我的安全性非常高，没有问题，我们按一块水表，这个是要上门抄表的，像我们今天我家里也是，每个月都有一个自来水公司的人来上门抄表，我们也一样，可能每个月到客户那里把这个报表给你打出来您签字，然后我们之间有一个协议按照每个坐席，每一个小时使用来结算。有了这样的一个平台我们可以做到什么？我们可以做到支持服务商，实际上在国外，我们的合作伙伴都是跟运营商签这个协议，运营商和我们客户签协议，您就像使用电话一样，使用您的自来水一样使用它。可以支持多住户的模型，预先定义种类，预先定义硬件软件的配置。您知道50坐席的联络中心跟2000的联络中心硬件软件是不一样的，可以预先定义业绩和服务水平，提供模块化的扩容能力和高灵活性，可以将所有的渠道整合在一起，包括语音、呼入呼出、文件、社会化媒体，我们可以实现系统管理、服务管理、租户管理，实现高可靠性。所有这些是靠刚才我提到的整个的平台的功能来实现的。但是我要说的是，不是每一个用户都需要这样的云服务，为什么？因为如果您的业务是一个稳定增长的话，如果您对这个固定资产的要求并不是很高，那在这些方面其实您是不需要的。什么样的用户需要？比如说您要降低您的固定资产，您希望把您的采购的成本变成运营的费用，如果您需要跟快的项目实施能力满足市场变化的时候，也许这是一种不错的方式。刚才我说过，很多的新技术，当您决定使用它的时候已经落后了。如果您想对这个业务量有这个波动，能预测的不够准确，希望按需实现使用的时候这是一个新的选择。如果你想花更少的钱在IT运维上这是一个很好的选择，因为对于大多数客户而言，联络中心的运维IT的只有太专业了，你需要专业的人来解决这个问题，以便于你的精力完全关注在你主要的业务上。如果你是一个外包运营商，昨天我也见到了我的外包客户，他提到真的很痛苦，为了争取客户我建一个500坐席的平台，我今天招商招来50个坐席，明天招100个坐席，但是前期你要有一个很大的投入。今天我愿意和你承担市场的风险。我今天给你提供一个平台它是后付费的，如果你没有客户就不用付钱，如果今天50个客户你就按照50个客户付钱。当然我们要评估，假如说一年你都没有客户，我想我们就算了这样好的服务也不应该提供给您。其实只有一部分的客户需要这样的云服务，并不是所有的客户都需要，你可以仍然采用以前的模式来使用。

    最后谈谈我们对市场的承诺，我知道亿迅从1999年开始在这个行业做了很多年，也有这样和那样的故事，一会我跟大家介绍我们今天和昨天不一样的。在承诺你的第一个，我们和合作伙伴集成商希望建立起一个崭新的互惠的商业模型，我们只提供我们的平台和技术服务，我们可以和在座的如果您是集成商或是其他形式的合作伙伴，我们提供一个开放的平台和大家合作。我们会向员工的客户提供更好的维护服务和扩展服务，为什么，因为今天在大中华地区我们仍然有300多个客户14个行业，超过5.5万的坐席，我们要对这些客户负责，我们会给他们提供更好的维护和扩容服务。如果您希望在您原有的平台上继续扩展，没有问题，亿迅可以顶上，我和我们的合作伙伴一起顶上。我们全力开展对新客户新技术的推广。今天坦白的说由于时间的关系没有机会跟大家做更多的介绍，但是其实我们真的差的很远很远。今天早上打不到出租我就在想，前一段时间我在台湾，台湾的大车队出租公司的调动做到什么，当你打一个电话叫出租的时候你手机上是可以显示那辆车开到哪里，你的手机上显示那个车的GPS的轨迹，告诉你走到哪里了，我们真的差的太远了。在呼叫中心方面这部分的技术非常非常多，但是可能过去限于预算的原因，限于投资的时间周期的原因，有很多的原因导致我们很难实施。今天我们希望提供新的选择让客户使用上这些好产品。我们归讲整个亿迅公司向服务公司转型，三年后我们这个公司也许是不卖任何产品的公司，我们销售我们提供的只有我们的服务。

    我们今天也承诺，我们和Genesys是一个呼叫中心的高端品牌，我们兴建在美国以外的呼叫中心，他就在中国。这也表明我们对市场的承诺和决心。我们提供联络中心的云的解决方案和云的服务。亿迅99年成立，北京、上海、广州、香港、台湾都有我们的分公司和办事处，我们超过60%的员工都是技术人员，我们有300多的客户，总坐席超过了5.5万坐席。我们是Genesys是在中国的很大的合作伙伴。什么是Nuance，我们的IPHONE的识别系统就是由它来决定的。我们企业在2011年8月被香港的上市公司收购，整个的收购在本月底完成。也是因为有了这样的收购，使我们在今天的市场上提供一种崭新的服务。

    最后感谢我们所有的客户，我知道在过去的若干年，实际正是我们的合作伙伴，正是我们客户的支持，才是我不断创造的源泉。感谢大家，我希望可能今天刚刚谈到这个云的时候，大家还不是特理解，我知道半年以后越来越多的人会了解它和使用它，因为它代表了一个未来。希望和在座的各位一起携手实现云中的梦想，谢谢。

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