《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    NICE应用方法顾问萧墐谊做了主题为“NICE跨渠道互动交流解决方案增强客户体验之旅”的演讲,如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

    萧墐谊：大家早上好，我今天是希望把我们的每个信息都变成有价值的一部分。

    我们先讲一下我们观念里面的呼叫中心，大家都知道它其实是一个成本中心，它主要的目的是做什么呢，一个是满足我客户的需求，同时也追求最大的一个客户满意度。为什么要这么做呢，它最主要的目的是说我可以在这个过程中去提升我的一个客户的忠诚，间接通过其他的渠道来获取更多的收益的部分。我就想，如果今天我们想要把一个成本中心变成一个营运中心的话我们应该怎么做，我们会面临什么样的挑战呢？首先我们会想到坐席，我们呼叫中心大部分的坐席是以服务为主，他们势必在这个过程当中必须学习到什么样的销售，什么时候点我应该主动出击去做一个引导式的对话，引导我的客户思考，然后在第一时间我要能够很立即的判断，这个客户他应该是用于哪一种价值服务产品。然后我还要针对这个价值服务的产品有一个非常简单快速明确，病人让客户可以动心的说法，让客户非常短的时候内决定我要购买它，然后变成一个成功的交易。

    在于我们整个运营上面，我们会遇到什么问题呢，我们知道说，我们每个企业里面，我们每个价值服务的产品里面可能少则有上百种，多则上万个，我不可能让我所有的坐席都去学习说我价值服务的内容是什么。我们就假设一下，如果说今天我可以提供一个工具，这个工具我可以做什么呢，第一时间我可以知道说客户打电话的一个诉求是什么，在过程中我还可以直接的去提醒我的坐席说，你在什么时间点应该有一个引导式的对话，再根据客户的应答时时分析说我们公司有什么样的价值服务是适合我现在的这个服务，我对这个客户推销的一个方式应该怎么进行。最后我们还可以做到就是说当这个是一个成功的销售的时候，我还可以将后续的所有流程，包括我们定单的编制成为一个自动的流程。在这种情况下还可以同时达到追求服务的同时还有一个收益的部分。我们就想，如果是这样的话我们的呼叫中心其实也不会只是一个成本中心，它会是一个盈利中心，可以像我们其他的渠道一样，商店或是什么一样，一样可以赚钱。

    我们想到底怎么做呢，这到底怎么开始呢，首先我们会想一下，大部分的客户打电话进来，它的第一个要求一定是会为了我们的一些需求来寻找一些答案。我们是不是能够在第一时间知道说客户想要什么样的一个服务，我的坐席是不是可以立即提供给他，我是不是有一个工具可以提供给我的坐席，让他非常规范的根据我工作的流程完成这个服务。同时我还可以在同时间发出一个引导式的对话。比如说当我们的客户告诉我说，我想要更改地址，在这个过程中我们是不是可以有一个引导式的自动的提醒给我们坐席，说您可以在现在的这个时间点询问你的客户，说你这个是新房还是什么房子，如果客户说是新房的时候我们的系统立即告诉他针对购买新房的话我们是有一些价值服务的。立即显示在我们的坐席桌面上，从而进行一个推销的服务部分。

 NICE应用方法顾问萧墐谊

    我们到底怎么做呢，其实在这个NICE里面我们有一个核心引擎，我们通过一个坐席的桌面的时时捕捉，再加上我们时时的语音分析，去了解到坐席现在正在做什么样的工作和流程，然后还有就是客户的需求，然后间接的做引导式的对话，再来做一个由坐席主动的做一个推销的行为模式，让我们变成一个可以是一个成功销售的一个电话。到底我们怎么做呢，我们其实就做一个比喻，说如果客户有这样的需求，我们第一时间有一个提醒，这个提醒不单单是一个产品而已，它应该有对于这个产品的说明的同时，你还要告诉坐席说你应该怎么做，应该怎么说，同时在这个画面里面，你还要有一个行为，就是销售的一个行为模式，是成功还是失败的。然后如果是一个销售成功的电话的话，你在点它的销售行为模式的话，我是不是能够立即由系统自动化，比如在我的订单系统里面建立一个新的帐单自动化，在客户治疗里面更新自动的更新客户的信息，还有就是我的客户的计费方式，同时我还可以主动的发出一个定单确认的电子邮件给我的客户。

    接下来有一个片子让大家看一下。（看短片）。

    这个影片就是我们在做的一个解决方案，我们可以通过我们坐席的桌面捕捉再加上时时的语音分析知道客户的需求，因为这样的分析我们去发现客户流失的情况，我们提供的一个特别的一个方案给我们的客户，使他满意。

    我们在讲，其实这个是我们在做我们Callcenter的时候的一个主动出击的行为。还有一个我们要做的分析，就是我们知道怎么样才是一个成功的销售，销售成功率的转换是多少，我们针对我们不同的产品线，甚至是我们不同的话数的分析，知道说我们的坐席的技能上是不是不足，我们要有针对性的培训，或是流程上有一个相对的改善，进而再引导我们更多的销售成功的一个机会。

    我们其实可以看到，自动的引导在里面不是只是一个产品，它在里面其实还包含了很多很多的情景模拟的分析器在里面，我们可以立即知道，现在的客户的诉求是什么，我们推荐的它的价值服务是什么，进而让我们从中做到一个获利的机制。

    我这里有一个成功的案例，UPC是在欧洲国家提供电信和宽带的一个供应商，它面临最大的问题是说它对于欧洲各个国家在销售行为上不同的法规，同时他还希望获得企业最大的一个营收目标。他在这个过程当中，我们NICE提供了三个工具使用，一个是正确的引导我们的坐席怎么指导他的工作流程，另外一个是时时引擎分析，得到客户的诉求是什么，然后就是自动的订单分析，让他在实施之后6个月可以看到一个投资回报率。我们看到这个数据显示非常的有趣，这是实施之前和之后的销售成功率增长了24%，坐席在操作的错误率上面降低了15%。所以说NICE我们提供的是怎么样平衡看似矛盾的KPI指标，我们的解决方案是不是适合于我们各个企业不同的对于业务的诉求，还提供最好的一个时时分析器，改进我们整个呼叫中心的流程。

    刚才我介绍了部分是在客户体验上的一个交流。其实NICE还有其他的产品线，比如我们的绩效管理，比如像我们的人力管理系统、质监系统、语音分析系统，或是跨渠道等多方面渠道交互的分析。我们NICE在过去几年技术的领导地位上也是非常的领先，因为时间关系，所以没有办法跟大家有一个很详细的介绍，如果想了解更多的EICE产品的话希望到我们的展台，我们希望跟大家做一个详细的说明，谢谢大家。

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