《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    Genesys总监黄金鹏做了主题为“The New Conversation - 新潮流、新沟通”的演讲,如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

    黄金鹏：大家好，我叫黄金鹏。今天能够参加这个大会首先要感谢大户的组织方也是行业的翘楚颜晓滨先生，以及颜主席领导的51Callcenter这个团队，给我们这么一个好的机会向大家学习和交流。同时也是感谢业界的留恋李农先生带来的云服务，还要感谢前面的美女萧墐谊给大家带来的客户之旅。萧墐谊女士声音甜美，使我现在还没有进入到我的演讲状态。

    接下来的话我开始我的演讲。弗里曼代森有一个非常著名的演讲稿叫《飞鸟与青蛙》，但是因为各种原因这个演讲稿没有成型，但是这个演讲稿通过各种的方式进行了传播。飞鸟飞到天空中俯瞰大地，有非常好的领导力。青蛙生活在下面的沼泽地，它只看到和水和草，它研究的是周围的东西。我就是这个青蛙。我本人是2008年的7月加入了Genesys，这是一个想象图，横坐标代表的是这个公司以及这个公司创造的解决方案在这个行业里面的领导力和前瞻性，我们可以看到Genesys是排名第一。这由是一个关于CC架构的一个图，Genesys也是排名第一。这是最新的一个评价，Genesys也是排名第一。我准备这个PPT的时候我就非常的好奇，就非常想知道在我加入Genesys的之前它是什么样的位置呢，于是我就请我们营销的同事找了这样的一个资料，这是2007年的排名图，Genesys排名第一，这是2006年的排名图，Genesys排名第一，这是2004年的排名图，Genesys还是第一。其实大家看到的是过去8年里面嘎纳所有的象限图，Genesys始终排名第一。所以我相信各位也不会怀疑Genesys在这个行业里面的前瞻性和领导力。

    我们知道把一个简单的事情复杂化并实现困难的实现，但是复杂的东西简单化并不是很努力。弗里曼带森有一句话说那些对人类生活产生深远影响的技术，往往都非常的简单。不同的问题不同的人给的方案不同。我们可以看到这样的一个解决方案，这样的创新是不是非常的简单？在座的各位男生或是男士已经明白其中的意思。对Genesys来说，我们真正的关注客户服务，已经关注客户体验，希望帮助我们的企业或是我们的客户给他自己的客户提供一个简单、快速、美妙的客户体验。所谓的简单，非常容易去获得你想服务的时候非常方便就可以得到。所谓的快速就是你不仅知道客户是谁，同时你还知道客户要来干什么，尽量少的占用客户的时间，这就叫快速。我自己本身是在北京的，我在北京的一个东风时尚驾校学的车，那时候他有一个制度就是你如果有什么问题你碰到的无论是一个服务厅的工作人员，教练还是你后勤人员你有问题都可以找他们解决。所以在这个里面我体验非常好，我不仅仅在那边学车，我还介绍我的朋友在那边学车。我就是希望我们的企业利用各种资源联络你的客户，建立你的品牌。今天我就想带领大家认识一个简单、快速美妙的客户体验。

    我们知道我们现在生活在一个网络化、移动化和移动互联化的时代，在这个时代里面，其实我们作为一个客服我们是幸福的。当我们一个银行卡丢失的时候我可以打一个电话做口头挂失，也可以拿着我的身份证到银行去挂失。在我跟我家人规划一个旅行的时候，通过网站的方式预定我的机票，我也可以通过这些酒店提供的这些智能手机的利用来订我的房间，如果对网上的保险产品感兴趣的时候也通过这种在线服务的方式咨询这些保险专家，了解产品的细节。不经意之间我也成为微博的用户，每天早上起来的第一件事情就是刷微博，企业也看到了这样的企业，也在网站的微博上去时时推出各种促销活动，来使大家收益。

Genesys总监黄金鹏

    所以我们看到，今天的企业实际上非常的NICE，他们提供了这么当的联络方式来供我们使用。我本人也是多个联络渠道的受益者。就在上个月的月初的时候，我登录到我的网站上看我帐户的信息，我突然发现我在2月份的时候我的一个洛杉矶飞北京的一个条件没有进入来，我就进入了这个信息，但是它告诉我说我提供的座位的信息不正确，这时候我就打电话到了国航的服务中心，这些客服人员帮我完成了这样的历程的补登。不仅仅是我自己，现在有超过将近3/4的用户在你想获得服务，申请服务的时候都有可能从一个渠道换到另外一个渠道。同样也是我一个经历，在我上上个月初的时候我太太跟我打电话说我孩子已经一岁多了，是不是买一个教育金的保险，与是我就在各大保险公司网站上搜索产品。不幸的是，几乎每家保险公司提供的产品教育金的保险都以附加险的形式存在。最后我打电话去咨询，客服人员说服我买了这个产品。不仅仅是我自己，有超过74%的客户在网站上研究这个产品或是购买之前，会通过网站研究你的系统，研究你的产品和公司以及你的服务。所以你会发现，随着企业提供的这种渠道越来越丰富 跨渠道服务的比例变得越来越高。

    接下来我们看一个更具体的例子，这是一个银行所能够提供给客户不同的交互渠道，媒体、网站、联络中心、营业厅、移动终端各种渠道。这个客户是一个非常典型的交互。这个客户在银行微博上面浏览自己的信息，发现银行最近在跟保险公司合作推销一种保险产品，它保险产品的特点就是通过银行的信用卡按月支付这个费用。客户非常的感兴趣就道路在这个论坛上看看大家的评价怎么样，后来他发现非常的适合自己就到银行网站上填写自己的信息。在这个填写过程当中发生了问题就打电话到联络中心，这个坐席帮他完成了表格的填写，同时坐席告诉客户说，你可能必须要我们营业厅完成这样的注册，因为你要通过信用卡还款，这个要签一个协议。当挂了电话之后客户非常的中心，与是在微博上发了一条消息跟大家描述一下自己购买这个过程当中的感受。然后到营业厅签署了这个协议，系统通过短消息告诉他你所购买的这个保险已经生效了。这个步骤是不是非常的完美？当我们回过头来看一下，当我们的客户打电话的时候我们的IVR没有了解客户发生了什么事情。所以你会发现，对于企业来说，我们给客户提供了这么多的联络方式，客户应该是很开心才对，但是实际上客户的要求比我们想象当中远远多的多。所以这些看似丰富的交互渠道，对于一个客户服务和客户体验来说又是相互孤立的。对于客户来说他到底希望得到的是一个什么样的服务呢，客户想说我今天给你打电话来了你应该知道我今天发生了什么问题，这个问题无论是发生在网站还是其他的渠道上你应该知道，不仅知道我是谁，还要知道我要干什么。所以把这些渠道就应该变成一个一致统一的渠道。

    如果客户有了客户所要求的这样的一个跨界渠道的话，客户体验发生了什么变化。上次也是我们讲的这个例子，客户在网上操作，打电话进来然后努力寻找转人工的一个步骤。我们转到一个普通的坐席，客户一看是一个保险的问题就把客户的呼叫转移到了专家坐席，然后专家坐席再询问客户的情况。大家在这种情况下可能也不希望不断的重复自己的问题。如果有了一个智能服务的话我们看一下它是如何招待客户的。你会发现，客户电话打进来的时候听到的不是复杂的语音菜单，而是告诉客户你是不是网上发生了问题想希望我们有一个协助。这已经有很不同了，其实我们还可以做的更好。如果这些坐席很忙我们会怎么样呢？会告诉客户前面还有多少的客户，几分钟之后给你提供服务从而主动呼叫客户或是让客户自己等待。所以你会发现，我们的系统又智能判断出坐席是忙的，同时等待时候比较长，就会让客户有一个选择，你可以选择继续等待，也可以选择挂机，客户根本没有离开这里，虽然他挂了电话，但是后面打电话的人并不会插到他的前面，这就是虚拟排队，客户不需要拿着电话听等待音乐了。

    我们前面讲的多的都是做服务的如果你的企业在已有的前面做一些交叉销售的工作，这样的方案也可以让你改善你的客户体验。对于现在的话，你要想做这个工作的时候你是怎么实现的把企业现有的列表都打入到这个外呼名单里去，我相信在座的客户至少每天都可以被少骚扰到一次。你跟客户联系的时候，客户可能会做一个会议里面，可能在照看自己的小孩，这并不是一个很好的时机让你去谈你的产品的时间，所以你的成功率比较低。如果跨机式服务会怎么样呢，客户购买的理财产品快到期了，我们告诉客户，在快到期之前你要不要跟我们的理财专家做一个沟通，如果愿意的话我们就转到专家坐席。如果客户说我只解决我现在的问题，明天再谈我们的后续投资，然后就把这个记录下来，也是通过这样外拨的方式明天再跟客户谈销售的内容。在客户主动联络你的时候是你最佳的销售时机。

    前面谈了这么多，如果你觉得说这些体验正好是你希望带给客户的，我们看一下，Genesys如何实现这样的一个客户体验呢？（看视频）。如果你觉得刚才我讲的这些体验正好是你自己想要的体验，或者是你希望带给你客户的体验，那么欢迎光临我们Genesys和亿迅和宝东公司的联合展台，我们准备了一些演示系统，让你亲身体验一下这种新奇不同的客户体验。我们的展台的位置就像刚才李农先生说的，在这个背板的后面，出门左转左转再左转，谢谢大家。

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