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讯鸟软件姜冬良--从“鸟”谈呼叫中心云服务

2012-04-19 09:43  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。


    讯鸟软件副总裁姜冬良做了主题为“从“鸟”谈呼叫中心云服务”的演讲。如下为活动现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登陆:http://www.51callcenter.com/2012


    姜冬良:大家上午好,我们讯鸟的话从2005年转型做云的,2000年的时候我就参加过颜主席主持的呼叫中心大会。我今天演讲的题目是从鸟谈云呼叫,我一开始把鸟的特点展示给大家,希望通过鸟的特点展示云计算呼叫中心的特点,最后谈谈我们云计算的呼叫中心大概是怎么实现这些特点的,给大家提供什么样的帮助。

 


    这是一个鸟,我觉得鸟的特点的话,它肯定是坚强的翅膀,它可以飞的更高更远,云因为鸟使它变得更加的绚丽和多彩。我觉得鸟有一个什么特点,它都是善于团队作战,在云中它团队作战的时候,在云中的飞行跟传统的飞行是不一样的,它有一个团队协作的能力,鸟在云中飞的时候,虽然它们是独立的,也没有什么一定的轨道,但是他们有一个非常好的协调。跟我们也一样,我们虽然是散的,但是有一个统一的服务。


    第三个鸟的特点的话是充满爱心,鸟的话可以第一个歌声和甜美,第二个它吃昆虫什么的。它应该是有绿色环保的特点,可以为传统的服务,因为它很方便的提供家庭坐席的服务,包括在为残疾人家庭做一些服务,家庭的妇女也可以做一些兼职服务,对绿色环保也是很有帮助的。


   还有一个特点就是鸟不管遇到什么样的艰难险阻都可以达到它的目标。云计算也是,不管路上有什么样的困难都可以达到任何的目的地,只要任何地方发起的呼叫,在通过云端的传输到达一个任何一个它想达到的目标。这张图现实的就是这个云当中有千千万万的鸟在云中飞翔,只有千千万万的鸟在云中飞翔的时候我觉得这个云的平台才会让它更有价值。这是一只展翅高飞的鸟,鸟在云中飞的时候才可以展示它的力量,使鸟飞的更高更远。鸟的价值可以丢掉任何的束缚。像风筝的话都是有线的,有线的风筝不可能飞跃在云端。有了云有了鸟以后不需要任何的线路,像全国的呼叫中心需要专线和电话线路,而我们在云中的鸟不应该受到任何线路的束缚,这样才可以实现云中飞翔的目标。后面我谈谈呼叫中心对云计算的理解。

 

 

  讯鸟软件副总裁姜冬良


    呼叫中心有了一个很快的发展,有几个方面的原因,从一个服务平台变成了一个营销管理工具。第三个呼叫中心平台促进了整个行业的发展。云计算的话,这里面呼叫中心七大发展趋势里面,更多的我觉得从呼叫中心的发展来看,更多的因为有了服务以后,客户的体验得到了关注,一些移动设备的发展会引入到呼叫中心里面来,电话和设备也会出现演变,这是跟我们相关的一些发展趋势的演变。作为云来说我觉得,如果适应这个变化的话,应该是本地化的服务和统一管理的结合。这是云计算呼叫中心成长的趋势,这个大家看的比较多了,前面的人也讲了,云是我们的一个趋势。这些东西的话前面李农也讲到了,企业的话原来建呼叫中心的成本高,压力重,通过云的方式,即开即用的方式实现,这样的话对中小企业来说可能比较容易获取。而且以应用目标位导向快速满足客户的应用需求,作为企业来说只要关注自己的核心业务就可以了,不是更多的关注IT平台的复杂的运营。我们跟客户交往过程当中我们也看到很多的企业,就是企业发展到一定阶段的时候,每个企业的核心的东西都是有限的,我们遇到很多外包呼叫中心的时候,它的老总的特长在运营上面设备的时候要自己去研发,发展到一定的阶段以后精力跟不上了,就需要把它外包出去。而云的话,就是我把建好的平台,一个是利用建好的平台,第二个就是根据公司运营的需求把这些服务提供给需要的企业。


    后面这张图的话是我们讯鸟的云计算构架图,这张图的话代表讯鸟云计算的特点,这张图里面可以看到,我们的云端都布置好了,我们前面讲的是时间的概念,我觉得云计算的话除了时间概念以外,很重要的一个特点就是时空的变化,你要满足时空变化的话一定要把这个基础平台做好了。首先这个施工变化的话,时间的变化也讲了很多了,后面也有很多的企业会讲时间的变得,可租用性,可获取性,这也是我们讲的很多的特点,尤其是一些中小企业和大企业。我觉得把时空结合起来的话云计算呼叫中心不仅仅是一个需要建设的时候才用,我认为云计算跟传统的呼叫中心相比的话是一个固话和移动电话的变化。我为什么这样讲呢,对于中小企业来说你不可能有专门的能力维护,你要可获取性可维护性是很重要的功能,可获取性如果作为可获取性一个很重要的指标,就是在当地不应该有设备,我任何一个中小企业都可以获取我的东西,任何的地点都可以获取我的东西。作为一个大企业来说,我觉得一个核心的话就是说,作为大企业来说我的管理一定是本地化的,很多的服务是本地化的,那就要集中管理,通过云才可以实现时间和空间的排列。云计算的话,这里面有几个东西是比较新的,第一个我们知道云是建好的,我们希望全国所有的落地号码的城市都部署到我们的设备上,时空的变化对于BPO企业来说时空变化是有价值的,时间的变化当然对BPO来说是很重要的,我可能今天有业务希望有设备,明天这个业务撤了就不需要了。我今天接的话业务是上海的话我怎么办,基地电话号码和基地人呼出去的电话号码要跟我们服务的企业的电话号码不一致,这种过程当中怎么处理,如果你的企业用了云的产品,我用北京的企业用北京的号码打出去,上海的企业用上海的号码打出去,这时候得客户的可信度会好很多,包括我们最近,因为我们讯鸟的话也有很多BPO的基地,像扬州、南通,他们会接到北京的一些电话,北京招收小孩的来了一个扬州的电话,这是一个空间的变化。作为服务企业、旅游、教育、物流等等很多的企业,就是作为企业主来说希望服务是分散的本地化的。刚刚前面讲的,呼叫中心一个很大的变化趋势就是服务体验的关注,因为人的生活水平提高以后对服务细节把握的越来越多。我去年在一个旅游大会上也听他们讲过,做一个旅游产品把它集中到一个地方来管理是不可能的,每个地方都有每个地方的服务产品,作为一个云的平台的话就是说我可以你的服务是本地化的,管理是集中的,作为一个企业来说它有统一的品牌形象和管理,我们通过这张云建设好以后我们觉得我们适应这种变化,能够适应整个现代服务业的发展趋势。目前的话我们现在已经部署了十几个城市,我们今年希望编辑40个城市。任何一个企业,任何一个呼叫中心的服务都可以得到满足。所以我认为的话,可能就像传统电话和移动电话是一样的,我觉得可能是传统电话还会存在,移动电话也是一个很大的趋势。云计算也是一样的,传统的呼叫中心在现在的基础上没有个很大的发展,云计算肯定是未来发展的趋势。我们已经碰到了这样的问题,传统的呼叫中心建完之后,其实到最后的时候我这个也是固定的一个企业要做大的时候一定会遇到障碍,只有云才可以适应这样的变化。

 


    这是我们云计算平台的功能,这是我们的运营平台,现在我们这个运营平台做的比较完善,刚才我讲了我们05年开始建设这个平台,无论是运营管理还是基地管理都是比较完善的。我们今年也根据刚刚讲的云计算的特征,对产品线做了一些划分,通过中小企业我们做了一些SAS的产品,大企业来讲我们也可以提供一些个性化的服务。有了这套运营平台以后,这是我们跟客户提供服务的一个基础。这里是我们讯鸟在这个云计算里面的定位,我们一般是在SaaS这样的一个位置上,同时我们也会提供一些PaaS的服务。我们认为云计算不仅仅是省钱,省钱不是主要的功能,核心的话它创造了一个全新的管理模式。


    后面谈谈我们为云计算做了什么。所以刚刚谈的一个东西,我们核心的话就是呼叫中心的发展趋势是一个营销是我们发展的趋势。我们通过弹性和虚拟化,其实我讲只有提供更好的服务体验客户才可以给你成交,更好的服务体现是通过时间和空间上的,所以我们是以两个核心价值弹性和虚拟化来实现对营销提高营销率的价值。我们会有一系列的产品包括电销里面怎么帮助企业营销,怎么提高问题的解决。因为我觉得弹性提到的是空间时间和企业的弹性。像汽车服务的话,汽车厂家怎么跟4S店整合在一起是一个产业链的整合。呼叫中心的话它受到两个束缚,一个是专线一个是电话线的束缚,而云就没有了这些束缚。当然在云中飞的话,作为鸟来说有丰富的羽翼,作为我们来说怎么保证我们的平台更稳定,我们有很多的技术,而且这些技术都是申请过专利的,能保证我们的平台满足我们这些客户的需求,除了提供创新价值以外,还有就是可落地的一些技术。我们有了像银行的经验,把这个技术引入到云平台上,我们还有更多的安全措施,从内部管理、IT手段上保证我们运营的安全。可能就是我们总体来说,我们通过多保障的数据质量,多网管的控制中心,强有力的支撑,稳定可靠,帮助客户创造价值这样的一个云平台。这是我们讯鸟发展的里程碑,我们01年成立的,我们当时不叫云,这是我们获得的一些荣誉和公司的简介。其实我们云计算已经有了大量的客户,而且都是行业里面最顶尖的客户比如旅游行业的中旅。这些企业已经接受了云的概念,所以在云上这个平台大有作为。我们讯鸟去年剥离了传统的呼叫中心,我们在呼叫中心当中的云计算是走在前面的,希望我们的这只鸟飞的更快更高。我的演讲结束了,谢谢。

 


    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

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