《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    Salesforce(中国)总经理王刚做了主题为“社交型企业的下一代客户服务”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

    王刚：我们因为是第一次参加这次大会，我们还没有找到更好的感觉。今天因为时间问题我本来是想通过一些演示让大家看一下活生生的云计算和销售应用，时间关系大家可以到我们的展台去看一下。我们今天有五个主题，联络中心、云计算、CRM社会化媒体和标准化运营。我们做联络中心、做呼叫中心，做社会化媒体，我们也做CRM。因为我们是上市公司，我们在任何演讲之前都会有一般安全港的声明。

    为什么大家都在讲云计算，是因为这个时代变了。云计算的时代来了，从60年代到80年代到现在有一个很大的变化，所有的客户都做IT，都讲云计算，我们不讲它有什么便利，带来什么价值，这个我们不重复了。我们只是讲我们Salesforce是坚定不移的做云计算的，我们是这个行业的领导者。在过去的每十年都会发生一个计算的周期，每十年这个周期的用户数量都会比上一届要增加十倍，我们先看2000年，我们认为是一个移动的云计算的时代，这十年内手机的用户量非常非常大，那么现在中国已经是全世界手机用户量最大的国家。但是从2010年以后社交网络发展速度非常快，这今后的十年我们认为是一个社交革命的十年。社交网络用户量比手机用户量还要多。社交革命会给我们带来很大的变化，这里头有一个很重要的特征就是在2010年我们社交网络的用户量已经超过了邮件用户数量，很多人沟通不需要邮件了，甚至我们看到业界有这样的言论，再过十年，可能用不了十年，就五年邮件就会被淘汰掉，社交网络我们就可以代替远异地的沟通。

    另外一个社交革命的特征是什么，以Facebook，Weibo吞噬着不同的互连网络。我们22%的时候都是花在社交网络上的，不管你跟朋友聊天还是看一些视频。网络在萎缩，网站的数量在减少，当十年前的时候网站非常非常多，大家都知道你去买这个东西去哪个网站，你交友去哪个网站，现在大家不问这个问题了，以社交网络就代表我们互联网的萎缩。我们使用社交网络的时间每个月将近4个小时。

    社交革命带来了社会鸿沟。我们要意识到这个问题，什么样的鸿沟呢？我解释一下。我们的每个单体我们的个人都在用新浪微博、在用腾讯、在看优酷、开心网、人人网。或是用Facebook或是tvte。如果我们还用传统的电话方式跟客户沟通的话我们已经OUT了。我们以前的联络中心是什么样的，我们以前的联络中心我们的Callcenter都是投资在传统的软件上，但是这些系统没有办法接触到你来自于社交网络的客户的要求。我们不知道他们在互联网上说什么。所以今天的联络中心已经不能帮你联络到现有的客户了，这是一个很大的挑战。客户服务来自于五花八门，来自电话、邮件、社交网络。大家可以看到，新浪微博的用户量已经到了3.1亿，每天全球Facebook的活跃量达到了7.5亿，他们可以提出他们的要求，表达他们的不满。我们怎么给这些客户，给互联网社交网络上的客户提供服务呢？我们引出这样的话题，我们的社会我们的客户服务怎么跨越这个社交的鸿沟。

Salesforce(中国)总经理王刚

   这就是我们Salesforce的一个很大的主题，我去年的时候也介绍了我们一个社交群体的模型，它里面包括了销售、服务、产品、客户服务，我们希望把和我们企业相关的内部用户、外部用户，销售服务、产品等等所有的一切全部推到互联网上，推到社交网络上。我们今天只聚焦在服务云上面，这个服务云就是来帮助我们的客户解决售后服务方面的问题。我们解决方案就叫ServiceCloud，我们这个解决方案今天讲的是ServiceCloud服务云，这一块我们在这个行业当中服务解决方案当中我们是全球领先的位置。我们现在有超过一万七千家企业用我们的解决方案帮他解决售后服务问题。我们也有很多新的创新性的产品，包括Chatter等等。

    我们也做过调查，很多客户用了ServiceCloud的解决方案之后，他们很多的指标发生了很大的变化，无论是客户的满意度还是坐席人员的工作效率都有很大的改善。我们来看一看ServiceCloud有哪些内容，这里有很多小的图标，我们有邮件，客户如果是发邮件找到我们，无论是投诉还是有一些服务商的请求我们邮件帮他处理。我们有电话脚本，当客户问一个问题的时候，我们坐席人员不见得是专家，任何一个客户都能够胜任解决的话我们就提供一些电话脚本，什么样的产品什么样的问题有一个解决方案告诉他你应该怎么去回答客户。我们有搜索，我们可以跟谷歌、百度集中在一起，客户如果碰到服务请求的话可以在网站上可以找到我们公开发布的解决办法。渠道，有些行业的服务是通过渠道的，我们有售后服务中心，我们有授权的服务站和合作伙伴，我们也可以延伸到合作伙伴来进行管理。我们有合同和权限管理，什么叫合同和权限，不同的客户有不同的输入要求，如果是我金牌客户，大客户要求系统不能出问题，如果出现问题的话一定要有一个快速的响应，他们的要求跟普通客户不一样，我们在系统中要求我们不同的客户有支持不同的SLA，不同的服务条款，这个ServiceCloud可以支持，我们有很强的仪表板和报表帮你分析，哪些客户有大问题，坐席人员怎么样，还有哪些没有处理完的个案，这些指标都可以看到。下面我们还会有社交监护，这是今后一个很大的主题，3.1亿的客户微博有人在发言，有人说你的坏话，有人说你产品很好，我们要监护，哪些对你是有利的，哪些是不利的，我们找到应对互联网的声音。在线聊天，如果半夜12点我设备坏了，我有问题想找某一个公司，想寻求服务，OK，呼叫中心下班了工作时间是早9点晚6点，现在半夜12点，我们可以提供在线聊天的时候在线帮他处理，有值班人员。我们有社交联络中心，这是我们核心的功能，这一块也是我们非常强大的。还有一肯，一个是自助服务，我们要讲一点，绝大多数的呼叫中心都是成本中心，都是要花钱的，昂贵的坐席人员，昂贵的IT成本，昂贵的电话费，400800非常贵。我们希望有一部分需求的客户引导到自助服务，比如我们一个客户有一个电话说我家庭地址变了，我的电话号码变了，你帐单要寄到新的地址。我们要我们的客户引导到我们的自助网站上进行自助服务，这个就很简单。还有我们的知识库，客户的问题越来越复杂，我们不是每个坐席人员都是专家，我们有很强的知识库使我们的坐席人员变成专家。还有社交分析，我们帮你分析这些社交媒体上说什么，有多少比例在评论你公司产品好的，多少人在负面的评价，我们找到这些原因，找到分析数据，这是我们可以做的到的。

    我们重点强调一下三部分，社交联络中心，自助服务社区和社会化的服务。这一块我们原先安排三个演示的场景，时间问题我们把这个演示搬到了我们C6的展台，大家可以过去看一看。我们可以演示客户打电话过来无论是交换机还是什么系统都没有问题，客户打电话过来我就知道他是谁，当他打电话过来我知道他是谁，可以知道这个客户以前买的什么设备，买的什么产品，谁卖给他的，什么价格卖给他的，什么样的合同条款，销售人员过去怎么跟他们沟通的，有什么样的承诺，所有数据都可以看到。我们现在所有呼叫中心后面的系统有一个最大的问题就是，它都要跟你的业务做集成，不知道原来的历史记录，不知道客户怎么来的，不知道买的什么产品，只是你接电话开始再谈后面的事情。所以这些信息是隔绝的，所以当客户打电话过来的时候，我们立刻知道他是谁，知道怎么面对他。还有第二个就是我讲的自助服务社区，我们有一个强大的功能帮你实现，不同的客户有不同的个性化的自助服务的社区，还有就是来自社交客户的服务，如果我们这个客户从新浪微博说我的设备坏了，谁帮我，我们立刻在新浪微博上捕捉到这些客户的请求，通过我们的系统帮他解决。这个解决并不是讲我在新浪微博上也有人在工作跟他互动起来，这些新浪微博的信息跟我的ServiceCloud系统整合寨一起的，我所有的工作都是通过ServiceCloud回复到微博上的，而不是微博对微博。这是我们系统的界面，给我们用户提供统一的坐席体验，控制平台，让一个坐席人员在一个界面处理所有的问题。到时候我们也会演示给大家。以前一个坐席人员用5分钟处理一个问题，现在就可以用3分钟，以前一天接20个电话，现在就可以接50个甚至更多，因为他效率高了。

    这是一个案例，Enterasys使用Chotter来提升服务并降低成本。我们也可以按照你的行业来看看，无论你做硬件、软件、还是做银行的都没有问题，我们都有各个行业的案例。自助社区，大家可以看到左边这个图是我们的界面，可以让你的用户和你的其他用户互相沟通，我们让客户感觉到他不是一个孤立的用户，不是一个孤独的客户，他能够知道其他人在用你的产品的其他的客户在说什么，他们有什么想法，他们是不是也碰到这样的问题，互动起来。星巴克是我们的一个案例，星巴克建立一个很大的客户社区，让很多人在它的啊网站上发表意见，如果你的星巴克的咖啡或是某个店的场景喜欢还是不喜欢都可以发表意见，可以跟其他人沟通，表达出你对星巴克的意见和态度。星巴克用这个社区网站也是收集到很多客户对他产品和每个门店的意见，非常非常好，甚至来诞生了一些非常好的Idea了绿色的搅拌器，这些产品的创新都是来自于它的忠实客户。

    社交对话，我们可以捕捉到客户在微博当中的对话，我们有很多的接口，可以跟新浪微博做集成，跟腾讯等等集成在一起，我们可以捕捉到他们所有关于社交服务的请求，甚至是不满和抱怨，如果有一些不好的影响会产生一个连锁效应，关于西门子的事情大家都知道，西门子冰箱一些言论在微博上当会有。Radian6是一个监控系统。这是一个银行在用ServiceCloud去解决他们的问题。

    时间比较短，20分钟讲不了太多，更多的内容在我们C6的展台，希望大家过去看一看，谢谢各位。

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