《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
思科（中国）联络中心资深顾问高双吉做了主题为“客户协作中的视频应用”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
高双吉：首先感谢大家参与这个会议，在美丽的黄埔江畔，在晴朗的下午大家坚持坐在这里，说明大家对呼叫中心这个行业还是充满热情。首先看一下我介绍的这个主题，是说在呼叫中心的一个视频应用。思科在新的呼叫中心的发展的历程里面提出了一个新的概念，叫客户协作。也是基于思科在UC、统一通讯和协作产品方面的一些积累和一些产品提出来的一个概念。接下来我会赶快的来讲一下。
首先看我们现在这两年的一个应该说我们的办公设备也好，移动的手持设备也好，一些新的变化趋势，现在我们有麦克的电脑，有各种不同的平板电脑，还有新的各种不同品牌的智能手机，基于安卓的操作系统，基于苹果的，基于微软的windos的系统层出不穷。这些终端我们看一下它比较一致的方向，我们都可以看到这些摄像头，我们的台式电脑上还有外挂的设像头，这是一个非常普及的现象。有了这些趋势之后我们可以说现在其实我们可以做这种无所不在的视频的沟通，包括随时随地的，我们可以随时拿自己的摄像头可以来做一些视频的通话，各种不同的设备，不管是我们坐在办公室里，走在路上，或是在外面的会议室或是这种咖啡馆我们都可以有视频沟通的一个相关的设备。
另外我们看一下现在的统计数据，智能手机和平板电脑的销售已经超过了普通的PC机，安卓是我们一个移动的平台系统，它每天有这么多的帐号被激活。另外一个趋势大家已经了解了，就像我们现在Iphone4都已经为街机了，大家都是搞IT的，Iphone的普及率也比较高，它已经到了视网膜级的显示屏。看一下Ipad随着是在国内还没有普及，但是它的分辨率已经到了2048*1356。还有高清电视1080P已经普及了，它的反变率到了1920*1080。目前的普及率视频的流量已经占到了50%以上，在一两年之内，视频占整个数据的流量带宽会超过90%，这是一个很大的占有率。我们总结一下就是说，现在各种移动设备急剧增加，每家有一个IPAD或是平板电脑，看看小说，看看电影这已经相当普及的一种事情了。然后比如说高清，已经成为主流，基本上新的平板电脑已经超过这种分辨率已经超过这种1080P左右的分辨率，视频可以无处不在。其实在我们的家庭应用上面，现在有新的蓝光播放器，高清机顶盒，我想大家可家里有装过高清机顶盒了，我在家里看电视机会其实不多，如果我要看的话肯定是看高清节目，虽然节目选择性不多，但是让我回来再看普通的电视节目，我觉得真的是什么都看不清楚，这个就没有办法看了。比如说蓝光播放器，包括我们现在新的电视机也支持3D，这个就是更过清的效果，更高清的内容，这会给我们一个更真实的体验，可以显示更多的内容。比如说我们看高清电视可以很清楚的看到每个演员脸上的细节，这个在以前可能还是达不到的。
首先看的思科的产品，大家也可能听说过的时刻的网真系统，它就是模拟一个真实的会议室的系统，模拟人的大小的比例，声音完全是有方向感的，有方向性的这种麦克，会与真实的会议室系统差距是非常小的。这个就是我们要达到一个身临其境的体现。这个实际上套用了中国的一句老话就是说“百闻不如一见”，我们当面的沟通面对面的感觉实际上是一个终极的目标。除了这种会议室的高清设备之外，思科现在也可以提供各种不同级别的这种设备也好，应用也好，比如说我们小型会议室的这种设备，一个小一点的电视机的显示器，也有桌面的高清设备，它可以达到720P*1080P，也有普通员工放在桌面上的更小型的，移动或是手持的，也可以放在手机上的各种不同的设备。这些设备在一起可以组成一个完整的高清通讯的会议。
思科（中国）联络中心资深顾问高双吉
这个高清体验的基础当然是说我们要提供一些面对面的交互体验，这个体验其实刚才我们看到的这种会议室的系统包括灯光、背景、座椅的摆放都是有专门设计的，就是为了达到这种效果。有了这种效果之后，对面的面部的表情以及声音的这种播放都是模拟一个真实的感觉。当然我们也有一些其他的基础的功能，包括简单的应用，包括它的可控性，包括对带宽的一些，实际上像我们网站的一块屏需要的带宽是几兆的带宽。网真是我们面对会议室的系统，我们思科现在也有自己的平板，这个平板是说它里面可以集成各种应用，可以做各种协作的应用，比如IM语音交互，网真的互相的交互，这个设备本身就可以支持720的视频，里面可以有虚拟化的软件安装之后，我们直接把它投到显示器上，做一个普通的桌面的电脑功能。
另外应该说是一个软件，思科的这个Jabber这个软件，作为思科来讲这个是我们收购的第三方的，大家也听说过了，它是专门做即时通讯的产生，思科收购之后作为思科以后的一个统一通讯的一个终极的版本，它会放在不同的平台上面，包括麦克系统，windos的操作系统以及其他的终端上。
另外一个产品大家也听说过就是WebEx，它是机遇互联网的一个系统，它也是高质量的一个分辨率的视频，也有共享桌面共享应用等等。它有客户端可以装在Ipad或是Cius上，甚至Iphone4上也可以装一个，你参加这个会议不仅仅可以看到会议主持者推送过来的桌面，也可以看到它的视频，也就是说整个视频我们都可以打通起来。这个会议我们可以跟思科的网真系统做一个无缝整合。 所有基于的这些设备和终端实际上作为思科来讲都有一个统一的后台的服务在上面我们可以有各种不同的终端、硬件、软件通用的设备都可以。
回来我们讲我们的主题呼叫中心，思科叫客户协作。大家可能知道去年思科的产品线做了一些调整，人员也做了一些调整，产品线协作之后，在这个里面，客户协作或是叫呼叫中心的产品也是作为一部分，这个产品有它自己的一个特殊性，是说它是在思科所有的产品线里面最靠近客户应用的，最可进用户需求的一个产品。这个产品也是说构建在思考其他的一个统一通讯这些技术的平台，包括网站系统的一些协作系统，整个产品线的基础上的。
思科对于呼叫中心的理解就是说，传统的有自助服务，传统的呼叫中心里面会有一些多媒体和专家的服务。新的我们比较流行的可能同行讲的很多的比如社交媒体的整合，比如说多媒体的录音、录屏，视频坐席，基于Web2.0坐席软件，这也是现在主流的一个趋势。
从呼叫中心和联络中心发展的趋势来讲，虚拟专家或是远程专家会逐渐成为主流或是逐渐走向正式的部署。比如说与后台专家我们通过WebEX做一些会议从而解决一些紧急的关键的问题的解决，可以有一些视频客服，做时时沟通，也包括跟其他社交媒体的整合。下面看这个图是说思科有自己的一个视频专家的解决方案，这个是我们最新推出来的，这里面是说把思科高清的视频终端和呼叫中心产品，和一些自助的终端设备整合在一起，形成一种视频专家的方案。这个方案可以把它应用在银行的虚拟会员的应用场景里面，在这种用户端可以放这种触摸屏作为输入输出，可能会有这种嫂扫描仪，打印机做表格的输入输出，也可以放一些读卡器，中间我们有一个小的设备可以把不同的设备连接起来。通过这种设备我们可以跟后台的专家做一个多媒体的或是说全方位的一个业务的整合。比如说共享桌面，推送桌面，发送邮件，用户在用户端的信息随时反应到这个坐席端，可以形成一个完整的专家坐席的概念，或者这种大客户理财、远程营业厅的这种概念。这里面的基础是说我们有这种高清视频，可以给这种大客户、VIP客户一个完全不同的体验。
下面是说我们在安卓手机上做的一个应用，在这个上面通过这个应用我们可以去访问这种IVI菜单，这是视频的IVI，通过这种应用我们推送一些小的文本消息。传统我们理解的这种视频IVI可能大家也有了解的话就知道，在3G的网络上面我们通过这种运营商的网络拨进来的方式，这种方式实际上它的视频的这种分辨率是有限制的，KUC就是176、144个象素，通过手机的应用，手机的软件已经超越了这种运营商的限制，我们可以做到C5和更大的分辨率，这样我们在视频的内容上可以显示更多，做更多的业务在这种应用上。这个前景应该说是很广阔的，通过互联网的接入或是通过其他内部局域网的接入。 另外我们也实现比如跟我们的高清终端，这是我们的ES90桌面的高清终端，它可以达到1080P的，我们这个菜单是做在720P的界面上，可以有一个更好的客户体验，现实更多的内容。
下面这个也是我实际的案例，我上午的同时陈小强也放了一下，这是我们一个应用的方向，这个网站大家有空也可以访问一下，就是台湾的一家当铺，新一代的当铺在它的网站上放了一个思科的插件，点击进去以后可以下载思科的客户端软件，通过这个客户软件我们跟这个公司的客服做高清的视频沟通。有些比如这种商品的详细的信息，通过这种高清的体验可以把它完整的真实的体现出来，大家有兴趣可以去看一下。
总结一下，如果我们讲视频就会说是下一代的语音，金殿的语音可能会变成下一代的视频，这个视频给大家带来的更多的内容更真实的体验，这个肯定是通讯的一个终极目标。虽然说我们现在很多人还习惯用短信和电话，但是视频应该说是沟通的一个终极的目标。高清视频肯定是以后的一个主流的方向。思科整个的概念来讲，就是说比如说把自助终端、移动电话通过3G，通过WIFI通过互联网接入进来。刚才的一个就是通过手机和互联网接入，还有其他的不同的接入方式，包括视频点播的应用，整个在一起形成我们视频的客户体验或是客户中心的一个终极目标。作为呼叫中心的内部我们业提供任意设备的接入，应该是要提供这种统一的路由、报表、视频的录制、回放这些类似于质监或是出报表的目的或是目标。
再总结一下，思科呼叫中心的产品是完全建立在思科统一通讯的机构基础上，现在有一些新的应用的方向就是说比如说移动性，各种移动的终端，远程的终端，居家的坐席等等可以很方便的接入进来。然后跟社交媒体的整合，完全基于这种WEB加播的界面也是我们新的方向，另外视频的一些应用，虚拟化。思科也有自己的另外一大块除了协作产品线还有它的数据中心和虚拟化的产品。思科所有的产品软件的产品都是可以基于这种通用的虚拟平台进行部署，然后基于受客户端，刚才我们的同行也介绍了，这种场景用的也比较多，思科也有自己的受客户端和后台的一些软硬件的平台。基于这些思科的基础的架构和相应的软硬件设备，构成了思科的呼叫中心，视频应该说是我们一个很好的新的发展方向。
好，谢谢大家。
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