《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    上海宝东高级售前顾问陈杰做了主题为“SIP--联络的统一、整合”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

     陈杰：大家好，感谢大家在午饭以后正困的时间挣开大家的双眼静听下面的20分钟。

    我今天的议题是SIP联络的统一和整合。大家可能会问，从早上到现在大家一直在谈云呼叫中心云计算等等，怎么又回到统一整合的方面，是不是又要讲大家以前谈到的集成的业务？其实不是，我们想跟大家交流和分享的是对于呼叫中心的技术服务，宝东也不是一家单纯的传统的集成公司，我们希望跟大家分享的是如何帮助用户建立呼叫中心，运营呼叫中心、管理好呼叫中心是这样的一个过程。主要会分三个部分，第一部分是案例的分享，第二部分是对于怎么样联络呼叫中心平台的介绍，主要是基于SIP平台的建设。最后一部分是宝东我们整合的使命，这是我们的价值所在，我们会把我们所带领的各种产品，比如说360，人力资源优化解决方案，包括人机对话智能的语音菜单，以及一些智能语音网管整合在一起推给用户。

    这个案例是京东也是去年我们非常重要的一个案例，为什么拿它说呢，不仅仅是因为一个大客户，大到什么，大家可能想象不到，京东去年年收入达到300亿，这个是什么概念，整个行业的收入不到它的1/10。其次我们关注这个电商行业，因为这是一个发展迅速的行业，有预测2015年整个电商行业达到2万亿的规模，这是多大的规模，特别是在我们呼叫中心行业多的用户金融、保险、等等的需求不断的缩小，新的客户，这么大的一个行业出来以后为什么不追求它呢，为什么不把握这个机会，这是非常重要的。其实我们从两年前就开始接触它了，直多去年的年底正式跟京东有一个合作的关系，到现在非常的不容易。我们在这个过程当中也是不断的理解和了解客户真实的需求。总结了一下其实我们希望就是说，通过这个案例的分享，把我们对产品的理解，对于呼叫中心的理解以及电商行业的理解给大家有一个分享。

    我们总结了四点，一个是电商行业本身是一个新兴行业，它是在传统行业上通过新的通讯技术、语音技术对传统行业的一种颠覆。对于新兴技术运用非常广，对于新兴媒体应用非常快。通过网站下单也可以提供很多的数据，比如我们手上拿到的苹果手机，安卓手机，甚至新突出的海信或是TCL的移动电视，上边都会看到京东商城，通过这样的方式都可以下单交付，这有需要我们解决的方案支持各种新兴媒体不断增加的需求。

    第二就是，它的需求因为这样的渠道的变化，你会发现它的需求是非常差异化的，而且个性化是非常明显的。简单来说，通过网站去浏览它大部分都是寨宅男宅女。大部分的需求是电子产品，消费类的产品上，如果通过比如说像智能电视机上面采购大部分是日用品，家庭主妇，消费习惯，消费金额采购的场景和产品完全是不一样的，这样的时候就需要有个性化差异化的服务。

上海宝东高级售前顾问陈杰

    第三个它的发展非常快，简单说一下，其实京东成立时间跟宝东的时间一样，都是2001年，但是京东每年的增长达到了200%，可以想象它的发展规模快。现在为止京东的分公司遍布整个中国的230个城市，规模非常的大，而且在各个区域建立了各个物流中心，在上海最大的物流中心占地30万平方公里可以想象是多大的规模。这样的一个需求的情况下，我们需要提供一个可以伸缩自由调整的一个平台，不仅仅满足说用户需要新建品牌组建平台或是把其他的资源平台纳入进来，这时候就需要有一个非常强壮和有弹性的平台，时时调整我的人员，我的接入，我的场所。

    第四点就是说我们通过了解，因为本身京东实际在整个项目开始之前有自己的呼叫中心，已经有1300坐席在用，你会发现其实它对于新的整个呼叫中心运营管理优化的方案有一个比较深的需求。我们通过我们的集成，不仅仅提供一个平台，更重要的是提供一种方案给用户，怎么样管理运营好我们的方案，这时候有推荐用户就是说，可能不是一家厂商可以办到的这就是我们的一个职责，我们的价值所在，我们怎么把产品组合好，打包好提供给用户。

    通过这样一分析我们可以看到，每个用户的区别是不一样的，但是电商行业有一些区别我们可以看到一些共性，推出我们的方案，第一步是提高我们原有的服务水平。简单来说原来的呼叫中心是单点的，现在我们推出了一个双级多层的一个机制，不仅仅是在本地实现一个高可靠性，这一点大家早有了解，包括以前我们说Genesys也好或是其他的也好，都是高端用户选择的主要的产品，因为它的可靠。另外一点就是说，通过Genesys的平台，在原有的高可靠基础上推出了BC的解决方案，它是基于一个新的平台的功能，它不仅仅可以实现传统意义上说的高可靠性能，同时可以实现本地的高可靠性也可以实现异地的高可靠性。在话机终端也可以实现在两个点，从接入开始到终端都可以完成一个完整的方案

    
    第二部就是提供差异化的服务，差异化服务是针对多媒体接入这一块的。我们知道各个渠道接入进来以后，通过即时通讯或是网站或是传统语音接进来是孤立的。我们有一个主要的功能叫情景保存，就是我们在跨渠道的时候，比如我昨天跟我同事约好去吃饭，在即时工具聊天或是QQ上已经说好了我们去吃川菜，打完这个字以后我就走了，我同事也走了，后来又改变主意了，我拿开手机发了一个信息说我们改出别的菜。这时候我的信息也在他的终端是弹出了信息，但是我的同事已经离开了，但是不要紧，可以在他的微信上弹出来。当我们摆脱所有的约束，在渠道之间进行联续的沟通。呼叫中心一样需要具备这样的能力，因为呼叫中心目前这个阶段不仅仅提供语音服务，还需要借助多媒体、即时通讯和社交网络通讯。可以想象一下，我们通过语音接到一个电话说我在网站上已经收藏了一些需要消费或是购买的物品，客户告诉你我不知道，这是多么糟糕的一个客户体验啊。比较合理满意的客户体验，假如用户通过网络或是通过其他的智能手机的浏览在我收藏夹、在我商品或是库存里面添加了我想购买的产品，假如致电到我呼叫中心的时候，我们的系统会给你做一个增量或是销售，可以想像我们的客户体验是多么的不一样。这时候也是我们推荐客户使用的原因。还有一个就是我们思科的一个最主要的优势就是高级路由。我们通过客户数据的驱动进行路由的增派。简单来说的话，比如我们网真不同的消费等级，通过我们消费等级在致电呼叫中心的时候区分他的时间，等级越高虽然他很晚时间打进来，但是他的接机时间比我们普通客户更快，更准确得到坐席的服务。但是通常在网络上采购这些摄像器材，当他们拨打电话到我们呼叫中心的时候，我们会把这些客户归纳到具有理解、熟悉摄影器材的客服人员去做服务，通过这样的方式进一步的满足和提高我们客户的体验，提供差异化个性化的服务。

    第三个就是根据业务灵活的调整，这个也是因为本身客户的发展非常快，我们知道它不光是在人员扩充当中非常快，而且在地址甚至职场选择上也是非常的灵活。我们就希望这个系统必须具备这样的灵活性，把接入、坐席、资源统一起来，实现无缝连接，这也是我强项，通过多点功能，用户可以兴建很多点，但是需要购买一套的许可。无论你新建在北京或是上海，你只需要添加软件的许可，不用关心说我需要添加新的设备或是新的费用等等。您只需要增加你的软件的许可，把这个接续交给我们系统来做，人员上也不用担心分配在上海还是北京来做，实际上我们系统自动判断说你是需要把北京的负责人员纳入到我们上海里面，还是上海把北京的一块做服务。这个调整是非常灵活的，而且实际上我们通过这样的构架实现一个虚拟的呼叫中心，构建一个统一的服务资源池，将所有的坐席资源纳入到我们的系统里面去。目前在国内其实有一个趋势也是非常明显的就是对于家庭坐席和增加坐席的利用。据我所知已经有用户目前在大规模的使用家庭坐席，有一个案例是将近有3000坐席的案例，目前它的家庭坐席规模已经达到了30%。这样的趋势其实慢慢也成为一种流行的方向，为什么呢，因为在我们做一些集成24小时满足客户需求的时候，家庭坐席优势非常的明显，它可以提供夜班，甚至节假日这样的服务。最关键的一点，您需要能够支持在线时时的灵活调整。

    最后一部就是根据我们刚才提到的，系统本身已经有了，如何管好用好这个系统呢，这时候就需要我们说的跨渠道的综合分析，将呼叫呼入混合起来，提供这些数据分析驱动我们做进一步的沟通。另外本身也可以跟我们的统一通讯集成在一起，把我们的子也可以外包给其他的公司来做，这是非常灵活的。很国家告诉大家，这个案子今年的2月份已经做了，截至到3月份的最后一个星期已经上了，在5月份的中旬还要上5000坐席。这是一个远景，对于整个京东的大的战略的规划，它会把整个海外业务也纳入进来，这就是更远的计划了，本年度的计划它是计划完成在成都和上海这边再兴建1000坐席，总共的规模要完成五前规模的坐席。说起这个案例我们也要感谢用户非常明智和公正的选择了我们，同时我们也要感谢Genesys原厂等等一些合作伙伴对我们的支持。我们可以看到，很多方案的介绍里面我们依托Genesys的平台组建的方案。简单来说这是最新的版本的架构，我们跟用户做交流的时候，很多的用户文我们，说Genesys的优势到底在哪里，我们跟不同的人不同的规划。跟规划部门来说我们说Genesys的构架非常的灵活，我们可以通过这个平台可以自建平台，也可以构建云平台提供第三方的整合。跟科技部沟通的时候他们更关注怎么样拓展新的渠道和交互，现在我们可以看到，新的渠道对于Genesys并不是问题，我自己是深有体会的。04年的时候一开始接触Genesys的时候就知道，上海的电信的一个案例，浦东使用的是一家交换机，浦西使用的是另外交换机，两家厂商不互相打理也不互相协调。而Genesys就是做到使这两家可以做到统一通讯的整合。当然今天可能不一样了，因为大家都知道这两家已经变成一家了。到了05年我们开始正式推多媒体坐席的时候，我们帮客户建立这种多媒体客户，当我们看到坐席员通过应用界面跟我们的客户时时进行网络聊天，甚至可以做到协同网络互浏。就是客户填信息的时候坐席员也可以看到，这时候也有一个沟通，这时候我们会发现，整个业界在谈论多媒体坐席的时候Genesys已经帮用户使显得这样的一个落地的功能。大家也可以到新浪微博搜一下我们Genesys的官方微博，大家也可以微观一下，你会可以肯到，经常有刷屏，那就是我们Genesys正在和用户沟通，它不断的通过坐席端来刷新。通过新媒体Genesys的平台非常好，它有一个开放的概念，无论是新的媒体都可以纳入到这个平台。

    当然如果我们跟应用部门沟通的时候，我们更多谈到的是部署和维护的便捷性，对于坐席规模的支持可能支持这种家庭坐席也好，分支坐席也好，只要你IP通了就可以进行和扩展。我们讲了很多，但是我自己也问自己能不能简单的一点，把这个优势总结了几点跟用户说，是不是可以直接告诉客户，我做了一个SIP的定义。怎么理解呢，简化、沟通，就是这么简单，它不是一个新的技术，IP也不是一个新的应用，但是通过IP通过Genesys这个平台我们进行简化和沟通。它分三个方面，一个是快速简单，快速简单是通过我们的渠道，通过我们的多媒体、社交网络、电邮等等各种不同的渠道便捷用户可以在任何时间任何地点给你做沟通，简单在于我们充分理解客户的信息，在各个渠道跨渠道沟通的时候一样的了解客户想要什么，不用让用户再重复，再去不断的花费时间，感到厌烦的沟通。而是非常快速的理解用户，简单沟通过程。

    第二部分快速。本身就是说Genesys这一块通过多媒体可以支持各种交付方式，不仅是说传统的交货渠道还是社交网络的渠道。第二个是一致性，无论是语音服务还是多媒体服务，我们都需要一个一致化的服务，我们通过切换和系统的支持去做支持，最后就是实现主动的联络，主动联络是通过我们的系统不断的跟用户提前预定甚至主动联络来实现的及讲完了我们说怎么样把这个呼叫统一来整合。

    第二个就是说建立好这个平台以后怎么管理和运营好是我们的关键，我们也有幸通过我们自己的桥梁，把Impact360人力资源优化的套间用到我们的管理过程当中。它包括了人力资源的管理，IP和TDM的录音录屏，还有包括绩效考核、排班、语音分析。有人说我们企业建立的时候其实有这样的系统，但其实很多时候我们的发展线，用户都是孤立的没有完整的结合在一起。我们有自己的质监部门，会去检查我们所有的录音或是员工的具体的无水平是什么样的，我们也有自己的培训部门对今新进入的员工进行培训。但是你会发现，每个系统之间是相互孤立的没有一个完整的连接，举个例子，当一个新入的坐席人员进入到呼叫中心做服务的时候我们会有一个培训机制，培训机制培训完以后会有一个跟踪式的绩效管理，会跟它有一个考评，考评差的时候会把他分到电子培训部门去做，这时候排班部门也是时时跟踪他有这样的一个安排，会把他的日期或是上班的时间改成另外一个部门，因为它的一个员工的调整甚至会影响到我们所有的员工的重新排班。通过这样的一个不断反馈和优化的过程，不断提升我们的整个企业的绩效。 我们对于整个呼叫中心的交互、监控、优化我们的流程。还有一点，在这个过程当中我们不仅仅关注到我们呼叫中心的坐席员，更重要的把其他的部门也纳入进来实现我们的交互过程。
 

    对于平台的建设，平台的管理优化以后，我们还要说，这还是不够的我们还需要聆听客户的声音，客户说好才是的好，这时候就需要我们说的Impact360的语音分析平台，以前很简单，我们有自己的KPI，比如应答率、回答水平等等，但是到今天我们发现，多媒体渠道、社交网络兴起之后，我们很难通过这些来评价了。我们通过零散琐碎的信息评判客户是不是满意，有可能一个带V的一个微博在上面给我们发了一个言提出我们产品的不好或是使用后的这种反馈，你们都需要注意。那么怎么去做呢，我们也选用了Impact360的平台，通过语音分析对于传统语音的分析，通过文本分析对于社交网络进行文字的分析，更进一步我们通过第三方的反馈管理，通过第三方的人员、系统支撑纳入到我们的平台进行管理和分析整个用户的心声。这一点就是说，你可以看到，其实不光是用在提升服务质量上，甚至也可以用到我们说很多的营销、甚至于说风控等等不同的部门。通过这样的一个整合，我们会发现它不仅仅是一个核心平台，还可以把我们360的服务、优化、语音分析整合在一起，宝东也有幸作为这样的一个桥梁把这些产品整合在一起。

    由于时间问题我最后花两分钟做一个公司的介绍。宝东也是04年成立的一个公司，本身是专注在录音产品上，提供全套的语音优化解决方案，发展速度也非常快，虽然没有像京东一样以200%的速度发展，我们也是按照两三年翻一番的规模做的，现在公司规模超过百人，分布在北京、上海、香港、台湾，成都和广州这些地方。整个人力组成主要是以技术服务团队为主，我们是一家专业的技术服务公司。其实中间几句话是我们的经营理念，聆听客户之声探求共赢之道是我们的希望。我们主要产品分三大类，一个是Genesys，一个是VERINT一个是AC和语音交互界面。

    我们宝东成立至今，我们可以看到，从我们最开始成立之初到现在服务的用户一直是在我们的服务下成长，最大的用户可以看到像平安、建行都是超过上万坐席的，一直在跟我们有一个良好的合作关系。这是我们的行业经验。第二是系统支持，我们建立多行业的服务机制，人员配置合理，特别提出一点就是说，我们在我们的技术团队里面有近十人的专门从家访招聘过来的运营管理服务人员。我们还提供其他的服务，比如质监、排班、优化的服务。资质这方面也是，因为跟各个厂商有良好的合作，所有的工程师也是通过资质认证的。截至目前为止我们公司已经为超过180个客户做服务，本身在这些客户分布里面，70%以上都是高端客户，在银行、证券、保险等等这些高端客户当中。我的介绍基本是这些，谢谢大家。

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