《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

    朗新天霁软件总裁蒋建军做了主题为“外包行业借助eHR创建人力资源管理新模式”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

    蒋建军：各位大家下午好。前面有一位谈到了呼叫中心的工具，有一位谈到了工作的方法，恰恰我做的这个演讲的主题是介于工作和方法之间的关系叫EHR。在做这个演讲主题之前我问一下大家有没有做EHR这一块的？还不多。所以我今年谈的这个主题是呼叫中心借助eHR创建人力资源管理模式，我想呼叫中心大家都很了解，所以EHR这个名词的话，大家可能还比较陌生，呼叫中心借助eHR构建管理模式的话就更不了解了。我先做一个介绍，我叫蒋建军，做eHR这一块已经十多年了，我们右边是我们的展台，大家可以看一下。

    呼叫中心我们都很熟悉了，eHR我们不熟悉，呼叫中心加eHR我们形成一个卓越的呼叫中心。这个eHR我们看是怎么定义的，HR大家都知道，就是人力资源管理加上e我们叫e化的人力资源系统，我们这里有一个定义叫人力资源管理门户超越地理和部门的限制，为所有员工提供HR服务，为人力资源管理部门提升价值，转变角色提供工具，为企业战略落地提供服务。我们通过这个系统，加到胜任力，我就是了解我员工的胜任力，在胜任力的基础上我们做招聘、做培训，做绩效和员工的发展，对于我们这系统来说也是基于这样的系统做相关的人力资源的管理，从而提升我们呼叫中心的人力资源管理的能力。

    在讲这个课题之前，我们先简单回顾一下呼叫中心人力资源管理面临的挑战，有了这个挑战才可以打造我们这个呼叫中心的人力资源管理模式。我们谈人力资源管理谈到四个重要的缓解一个是选拔，人才招聘进来，第二个是培育，培育好以后我们进行激励和管理。这是四个环节。选拔这一块大家遇到的问题比较多，第一个员工流失率比较高，在我们呼叫中心流失率是非常高的，我昨天看到一个数字是30到35%的比例，招聘难度大。现在目前就是说，呼叫中心之间互相挖人，招聘新人的难度是非常大的，第二是员工流失率高，招聘难度大然后进行培育，培训成本高，职业生涯规划难，激励方面就是绩效管理难，员工压力大，积极性不高，工作单一。第四个就是管理成本高，缺乏有效的手段。这是我们呼叫中心人力资源有这样的挑战。在此之前我们有很多很多的厂商提供了很多的工具，比如绩效方面提供了很多的工具，比如说在员工管理方面外包方面提供了很多的管理的工具，惠普的李经理也提供的管理了方法。通过这些进而改变我们呼叫中心人力资源管理的水平。我们要发展必须要在发展框架下建立预置适应的人力资源的管理体系。我们有自己的计划，形成一个人力资源的管控平台，刚才我们谈到一些管理的方法，实际上我们管控平台的一个组成部分。

朗新天霁软件总裁蒋建军

    针对这个管控平台我们需要认为有一个很好的人力资源信息系统，也就是eHR系统来支撑，这个eHR系统的话我们可以看一下它整个的结构，应该是包含这么几部分。我们通过这个系统找到一些相关的操作，比如我们的呼叫中心，比如我们的ACD等等都可以有一个相关的接口，底层是一个平台，根据我们的业务，有可能是基于能力的系统，也可能是战略的人力资源的系统，在这个平台上进行配置。这个上面是我们相关的战略模块、人事管理模块，公共平台模块等等，这是我们整个人力资源的模块，要把前面的管理思想和管理体系落地要通过这样的系统进行管理。通过这样的管理的话我们认为能够层层选拔，到培育、到激励、到我们的管理，从而打造我们呼叫中心的核心竞争力，就是从我们呼叫中心的方方面面形成我们企业的核心竞争力。这是我们呼叫中心整个的一个面临的挑战，对于我们来说通过eHR来说帮助我们把人力资源管理体系落地，从而提升我们呼叫中心的竞争力。中间我们再讲讲我们呼叫中心解决方案的话，具体如何使显得这样的一个简单的功能的展示，大家可以稍微看一下，这是我们整个系统的全简图，在我们呼叫中心人力资源的工作方面，我们注意到这方面的，一般的事务的工作，包括我们薪酬发放，排放管理，实验管理，保险福利管理，因为我们涉及到异地呼叫中心的时候每个地方的保险福利是不一样的，这是我们的第一块。

    第二块是流程性的工作，比如加班、请假、公出，部门调动，岗位调动，流动的处理。

    第三个就是员工关系的管理，比如说劳动合同、员工的到期提醒等等各种的提醒。

    第四个是我们的绩效管理，经营服务的绩效管理，我们可以看到我们这个模块的展示。总体是这样的一个B/S的系统，对于我们每个呼叫中心的人员，还是对于我们的管理人员都可以通过这个进行一个业务的操作。

    这是功能的展示，通过这样的多层组织结构就可以了解我们整个组织的规划，撤销、合并、拆分的管理，包括我们组织的演变过程也变得很清楚，一级一级到某一个人的情况，培训、教育、个人经历我们对整个呼叫中心的状况都了解的很详细，包括我们呼叫中心岗位的体系，现在可以看到，就是说我们建立整个呼叫中心的岗位体系，岗位的这种胜任力，包括岗位的职责、权利、岗位的工作条件、描述，包括岗位的结构图。包括现在目前我们知道，为了招聘需要进行岗位的分析，指导计划和在岗和缺口的人数的提供。因为我们的呼叫中心的话肯定有很多的类别人员，有可能是外包的，有可能是自己建的，有可能是这种劳务派遣的，那么这种类别的话通过这个系统都可以进行自定义。因为呼叫中心人员的话我们有可能是信息的权威性很重要，我们有一个二代身份证的功能，对他的身份进行识别，在我们人员方面做一些准确的教育工作，这是我们呼叫中心人员的管理。包括数据得很方便的导入和导出，各种员工的劳动协议，合同，各种文本的打印，到期合同的提醒。其实我们新的劳动法出台以后，有很多是国家规定的有很多都是需要系统来完成，通过这样的系统的话它能够让我们的管理进行一个很规范的管理，而且不违反国家的法规政策。还有一些提醒，比如生日提醒，任职的提醒等等。还有通过接入的电话量进行薪酬的计算，不同的岗位体系有不同的保险福利的设计，通过系统都可以进行完成。而不同城市保险福利的缴纳这是按照城市和户口的方式进行的缴纳，我们看一下这个界面的展示。包括这种外包公司每一个呼叫中心的管理，每一个呼叫中心的公司帐号都是不一样的，这是这种服务外包的服务模式，跨地域的模式，多定义的计算以及工资帐号，我们可以根据自己需要的计算的方式或是模式进行调整，我们呼叫中心进行人力资源管理变革的时候通过这个模型可以进行调整，形成相关的报表。这是一个很好的报表工具，可以把我们系统所有的东西统计出来。各种人工成分的分析，员工的话通过系统查阅自己相关的档案信息，工资、保险台帐、法规制度、发布新闻通知等等，包括假期的余额查询，通过这样的新的手段可以极大提高我们呼叫中心员工的福利能力，因为我们知道很多的呼叫中心在同一个地方，挖人的话那可能几百块钱一两百块钱都可以产生人员的不满，如果你提供更加的细腻的服务的话，对员工满意度提升是有很大的帮助的。对于我们呼叫中心的管理者来说，它有一个统一协同的门户，了解相关的下属员工的信息和人员的一个管控的工作。

    这种查询界面让我们的呼叫中心的管理者可以了解呼叫中心人力资源的状况，相关的政策法规、政策咨询进行更新。对于呼叫中心各级人员的管理，它的权限是不一样的，管理的人力资源也是不一样的，我们每个权限都很细，确保我们的呼叫中心严格按照这个权限进行划分，确保分极分层的管理。可以根据国家的标准还可以定义各种代码，里面我们可以设计跟我们呼叫中心和我们其他的系统有很好的接口保证我们的业务数据跟我们的系统进行很好的关联。刚才我把整个呼叫中心的人力资源碰到的问题和手段做了一个介绍，我针对这个碰到的问题做了一个呼叫中心人力资源通过eHR进行解决的一个简单的界面的展示，最后我们看一下整个我们针对这个系统的营运价值。

    我们看一下右边这个图，就是eHR上线之前，这是一个三角形，做一个基本信息、业务处理、分析判断和战略，战略方面是很少的。我们通过eHR系统以后，这个三角形成了一个倒三角。通过这个系统以后，eHR系统呼叫中心的提升以后，我们的管理技术手段、工作效率、业务流程的改造，招聘流程的节约和员工信息管理效率的提高和薪资合算效率提高都有一个很大的提高。最后提高我们的信息准确度，提高工作效率，人力资源的优化，最后保持企业持久竞争的一个优势。刚才我把整个的呼叫中心人力资源系统帮助呼叫中心能够做的一些事情的价值做了一个简单的展示。

    最后我们花一分钟时间介绍一下朗新，朗新在呼叫中心这一块大家不太了解，因为我们主要是做人力资源系统的，97年在劳动部开始做人力资源的系统，是国内最早做人力资源的开发单位之一，也是国内用户数最大的人力资源软件厂商，目前我们的客户数有4万家，我们主要是专注于人力资源软件的咨询、开发和服务。今天下午的演讲就到此结束，谢谢大家。

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