《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
北京天润融通副总经理潘威做了主题为“拨云见服务”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
潘威：大家下午好，我叫潘威，来自北京天润融通。相信大家跟我的感觉一样，今天关于云的话题很多，我都不知道我是第几个了。今年跟前两年不太一样。前两年讲云的可能只有一两个公司，今天很多公司都开始谈这个话题。特别是我们也看到呼叫中心行业的老兵农总也已经从AVAYA跳到易迅，已经在讲云。所以云是一个好东西，是一个趋势。但今天我的目的，更多还是一个澄清。有对我们公司稍微有点了解的，知道我们是做托管型呼叫中心起家的，很多公司也说我们是在做云计算。所以关于这个话题，我一直感觉到比较的“冤枉”。其实06年我们创业的时候就是做托管型呼叫中心的服务，是呼叫中心一个新的业务模式，我们这么做的时候Google还没有提云计算的概念。过两天有人告诉我说你们做了一个好的东西，叫云计算。我说，啊！是吗?我听了，既高兴，又有点不知所措。因为相信对于我这样一个从业者来讲，云的概念都是一个很模糊的概念，可能对在座的各位更是这样。既然这样，这么多人都说我们在做云，我们最近也花了点时间对云的东西做了一些研究，今天也找这么一个机会，把我们的一些思考跟大家做一些分享。
在之前，我特意在微博上做了一些调查。相信这两年最热的两个概念，一个是微博，一个是云。基本上，微博上的一些议论也代表了当前大家对云的一些心态。我随便找了两个，一个是全球最大的云呼叫中心在中国落成，还有一个中西部最大的云呼叫中心，也是咱们国家的。面对着这些微博，我觉得基本三种心态。第一种，拍手叫好，说真棒，我们是全球第一的。第二种就是不屑，说什么呀，我们早就有了，五年前我们搞这些东西。更多的人，是求真相，到底怎么回事。这个反映了大家对云的一个心态。
既然要谈云的东西，我们快速把云的一些概念简单过一下。这是目前公认的一些关于云的标准、定义。云计算有几个关键词。一个是“资源”，集中建设的一些资源。然后资源通过“网络”，以一种“按需”的：比如你用多少就拿多少，和“易扩展”的：当你需要用的时候你可以增加、减少，是有弹性的，以易扩展的方式来提供，最终是一种“服务”的形式提供给最终的客户。我想，这是关于云计算最核心的五个关键词。
云，到底能拿什么打动我们？其实我们也在琢磨。为什么我们需要云？所以这里面对云有一些共识。第一个，就是便宜。云为什么打动我们？如果做一件事情，同样的投资的情况下，拿到的同样的效果，我们为什么要用？所以云一定是通过它的技术和对资源的整合最终能达到一个便宜的目的。我觉得本质的东西，就是便宜。第二个，是高效。第三个，是弹性。这两个好处，其实是和云计算这种服务的模式有很大的关系。就是说原来的资源，我只能一对一的使用，现在资源集中起来以后，大家可以Share，所以它是高效的。
云，其实很新鲜，但又不新鲜。为什么这样讲？我们认为云最创新的地方，是在服务上。它是服务模式的一种创新，就是原来不是这么做，原来大家都是自己建、自己用，现在我们以一种新的模式来提供给大家。所以这里面，我们认为云本质的东西，还是一种服务的创新。对于技术来讲，我们认为只是一种演进。因为所有现在讲的那些云计算的技术，都不是云计算概念诞生的那一天才有的。很多技术都是发展了很多年，只不过是云计算作为一个统一的概念把它包装了起来。实际上云计算的技术只是一种演进，而不是更多的创新。
北京天润融通副总经理潘威
呼叫中心这个行业，是不是真的需要云这个东西，还是说人家觉得好，我们就需要用？我们觉得这个答案，还是肯定的。这也是基于我们对整个呼叫中心行业的生态-系统的演变，有了一些分析。呼叫中心解决的最本质问题，就是企业与客户之间的沟通的问题。其实呼叫中心能解决的问题，就是这么一个问题，就是怎么样让企业和客户沟通更有效、更有价值。
基于这一点，企业和客户沟通的生态环境，这些年发生了很大变化，主要有四个方面：一个方面是沟通主体在变化。其实呼叫中心在它的发展初期，我们认为它是一个贵族的产品。说最早应用呼叫中心的，都是一些大的银行、保险、电信运营商等等。但实际上随着整个中国企业的发展，中国企业对管理的需求的迫切和中国企业在管理上的成熟，很多新型企业也都加入了呼叫中心行业的应用中去。包括很多互联网企业和电商企业等等，有些企业规模很小。沟通主体发生变化以后，必定为他们提供服务的方式和产品产生新的要求。呼叫中心应该从贵族化的产品走向平民、走向普及。第二个，方式在变。未来呼叫中心能产生很大的变革的一个动因，就是我们的沟通方式和以往发生很大的变化。以前这些都是概念，但我们今天确确实实看到了这些变化在我们身边在发生。我相信现在也有很多人在刷微博。第三个，就是技术在改变。因为呼叫中心本身也是IT行业的一部分。云计算是整个IT行业的一个发展趋势。呼叫中心当然逃不开。所以现在很多的技术，我们这个行业也已经在应用了。最后一个方面，就是服务模式。呼叫中心这个行业是最不缺少创新的。从最早我们自建到外包、托管，这些模式的创新每天都在发生。所以应对这些模式的改变，可能需要我们有一些新的技术和服务来提供给他。
我们也是特地对市场上的所谓“云呼叫中心”做了一些研究。现在市场上叫自己云呼叫中心的产品、服务，我们大概做了一些分类，基于两点，一个是服务模式，第二个要素就是技术。目前市场上所有自己叫云呼叫中心的，都是集中在这两方面，只不过涉及的内容、多少可能不太一样。第一类，我们认为叫做自建的分期付款类的产品，还是自建的产品，但用分期付款的方式提供给你使用，但本质上还是一种传统的模式。第二类，叫托管的或者虚拟的方式，第一它是服务的方式，集中建一个平台大家根据需要租用。第二个有些厂商也已经开始采用了一些相对已经成熟的云的计算。这里面大家采用的多少可能不太一样。第三类是纯系统平台类的，这个可能传统自建厂商会多一些。因为这一类的云呼叫中心更多的还是从整个IT的基础架构方面先做引进，还是集中在IT的架构上，首先做一些云化的工作。最后一方面，就是瘦终端类。现在瘦终端已经很多了。我们认为最本质的东西，这是瘦终端在呼叫中心行业的一种应用，但是它跟呼叫中心的本身的系统平台，其实是没有太大的关系的。
所以基于这些分析，我们认为未来云计算的发展或者呼叫中心的云计算之路，可以从两个方向去发展。一个方向，是从服务模式，有些厂商是从服务模式开始，就是先做服务，然后在技术上采用云的技术逐步成熟；还有一些是先从技术发展，从云计算本身的基础架构去开发，然后把服务模式转化成云的方式。我相信这两条路径都是最终可以实现我们比较理想的云的呼叫中心的状态。对理想的状态，我们也有一些设想。我们认为未来一个真的比较成熟的云的呼叫中心，应该有这些特点：第一，肯定是按需购买的服务。第二，便宜。第三，一定采用了一些成熟的云的技术。第四，它是托管和自建都可以的。因为托管和自建并不是区分云的一个最本质的东西。因为这两种方式的无论哪一种，都可以采用云的技术。这两种方式都是可以存在的。
这是目前天润融通提供的呼叫中心的服务。目前我们主要的服务是两大类。一类是传统的托管的方式，第二类是本地部署型的产品或服务。这两类服务的共性，就是都是客户租用座席，不需要投资，所有服务都我们做，全托管的服务。但差别的地方，就是和传统的托管平台相比，本地部署型的服务是把我们的系统平台延伸到了客户本地去，但这个系统平台并不是一个孤岛，而是整个呼叫中心服务的一个部分和节点。这是目前我们在市场上提供的两种服务方式。拨云见服务的理解。实际我们座席人员每天用的呼叫中心的产品，只是用到功能，特别是作为云的产品、服务来讲，看到的只是这些东西，但真正的作为云呼叫中心讲，他看到的功能只占了30%，因为为了保障服务和产品的稳定，剩下的70%实际是一种服务。但讲到服务，我们讲的服务并不仅仅指售后服务。这个服务，是一个体系。我们对整个的服务体系的定义，也有一个服务的品牌，叫T-Care，包含三个层面的含义。一个是我们能提供的服务的内容，包括了几个方面，资源的整合、咨询服务、业务受理、24小时客服、日常运行维护、故障响应以及将来的升级、变更的管理，这些都是具体的客户能接触到的服务内容。为了保证服务的稳定实现，我们来保障它，一个是服务保障体系，我们有IT基础设施管理，容量的管理，灾备管理，安全性管理。最后，还有服务平台的保障，所有这些构建了我们呼叫中心服务保障的体系。
服务开启了未来呼叫中心发展的一扇门。因为呼叫中心这个行业，特别是做系统平台这个行业，大家以前讲得更多的是Total Solution走向Total Solution，就是说我提供给客户的东西不光是产品，我背后还有很多可以做的事情，我们能给客户带来更大的价值，对厂商来说，一方面是能黏住客户的一些手段，另外也是给我们这样的服务商增加未来收入的增长点。所以这些方面，我认为将来的呼叫中心的发展，应该是从Total Solution走向Total Service。
我们这些年最深切的一个体会，就是服务作为一个企业来说，它的基因是跟做系统集成的企业不一样的。做服务的企业，我们举个简单的例子，我的销售人员如果做传统系统集成的话，我拿到一个订单，收入就已经计进来了。但我们这样的企业，销售订单拿了以后并不认为这收入就能计进来，而是要把服务做好，如果服务做不好，客户就可以下个月就不给我钱。所以，我们认为做服务的企业从基因上要改变。
最后再谈一点技术的问题。因为云计算毕竟是涉及到一些技术。这里面最主要的我们的一个观点，云计算技术是由商业模式引领的，因为要达到云计算的效果和目的，我们要达到资源的复用，就要有虚拟化，要有高性能的服务，要采用并行计算的技术，实现稳定性，才能负载均衡，要实现跨地域的服务，才能有分布式的技术。所以没有无缘无故的技术，技术的根本是服从商业模式发展的。
关于技术方面，我们也是走了这么几个阶段。我们最早期的技术，也是一个孤岛是的系统的堆叠，但是到现在，我们已采用了相对成熟的系统来保障它。所以对于云的技术来说，我们唯一的选择的条件，就是它的成熟度。至于说未来我们是不是能够发展到一个比较成熟的云的框架，我觉得不光有赖于我们呼叫中心这个行业，还有赖于我们整个IT行业的支撑。因为这个行业不是说光我们一家来做。
最后一个，云的技术和服务的结合，会带来一些完美的客户体验。这些客户，都是我们服务了几年的客户。包括百度这样的大的客户，几千个座席，也包括一个座席这样的小客户，我们都可以Cover。但所有客户我们都没跟他们讲云，而是讲实实在在的我能给你带来的好处。
最后再阐明一下我们关于云的观点，就是两句话，第一个，不忽悠，云的概念不是用来忽悠客户的，而是最终要给客户带来真的价值的，但也不能排斥，云是个好东西，大家应该研究它、接受它，把它的有用的东西为我们所用，特别是像我们天润融通这样一个创业型公司，更没有做忽悠的资本。可能对我们来说，唯有务实和创新，才是一个真正能够长期发展的道路。
最后做一个广告。关于这方面的话题大家如果感兴趣，可以@我，我们公司的展太就在外面，如果大家感兴趣，下面还可以再做一些交流。谢谢大家。
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